王铮，任华，路绪海



人工智能在客服系统的应用及关键技术

王铮，任华，路绪海

（中国电信股份有限公司上海研究院，上海 200122）

客服体系架构中，人工坐席、工单处理等环节需要大量的人工操作，成本较高，效率相对较低，而且会有一定比例的问题及故障无法找到责任方甚至无法解决。在客服体系中，引入人工智能技术后，在一定程度上可以解决这些问题，降低成本并提高客服的整体效率和效果。分析了人工智能应用于客服体系的关键技术，包括语音识别、语音合成、自然语言处理等。就新技术在运营商客服体系中的应用进行了探讨，并通过简单实例阐述了在实际应用时的效果。

客服系统；人工智能；关键技术

1 引言

在市场白热化竞争的当下，企业之间不仅靠产品争夺客户，往往服务更被用户看重，客服成为企业生态链中不可或缺的一环，且重要性不断攀升。

伴随着技术的推进和提高，近年来客服系统本身经历了至少3次变革，有了4种形式及效率效果的提升。第一次是随着程控交换机的大量上线，话路不再是瓶颈，电话客服也随之被推广，用户可以直接以语音的方式向企业咨询或反馈问题，最明显的就是400电话的大幅增多。第二次是在互联网特别是移动互联网方式的应用和用户大幅度增长后，以“在线客服+电话”的方式开展服务的客服也应运而生，这种模式打破了单一的电话形式，应用了互联网及移动互联网的使用习惯和应用模式，为用户提供了在线客服的新型交互方式。……