陈云虹

【摘 要】：目的 探讨门诊护理中实施人性化服务的应用价值。方法 选取2017年9月-2018年10月的在我院门诊接受治疗的100例患者进行研究，随机分为对照组和研究组，对照组采用常规性护理，研究组采用在对照组的基础上应用人性化服务。比较两组患者的护理满意度和护理质量。结果 研究组的护理满意度和护理质量明显高于对照组，差异显著（p<0.05）。结论 门诊护理中实施人性化服务的应用价值高，值得进行临床推广。

【关键词】：门诊；护理管理；人性化服务

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2019）01-03--01

人性化服务是指护理人员要树立以人为本，全心全意为患者提供优质的服务，并给以患者人文关怀，提高护理满意度的服务[1]。应用人性化服务，具有十分重要的作用，它有利于为医院树立良好的形象。本文主要探讨门诊护理中实施人性化服务的应用价值，以供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2017年9月-2018年10月的在我院门诊接受治疗的100例患者进行研究，随机分为对照组和研究组，每组各50例。对照组男患者28例，女患者22例，年龄24-65岁，平均年龄（44.54±18.27）岁，研究组男患者30例，女患者20例，年龄23岁-66岁，平均年龄（44.56±19.33）岁。研究方法及分组经由我院伦理委员会批准同意，两组患者基线资料检验结果无统计学意义（p>0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组采用常规性护理，具体方法如下：做好门诊护理中的清洁，保持空间的干净整洁，认真做好接待，护理人员的服饰要一致等等。

1.2.2 研究组在对照组的基础上应用人性化服务，具体方法如下：

（1）对从事门诊护理的护理人员进行礼仪礼貌等方面的培训。要求他们穿着要整齐，举止要大方，注意自己的言语表达、行为举止、处理事情态度等等。具备良好的职业素养，对患者细心、耐心、温柔，树立以患者为中心的原则，为患者提供良好的服务。

（2）對相关护理人员实施专业知识方面的培训。在面对患者提问时，能够快速应答，帮助患者解决实际问题；掌握各类疾病的知识，帮助患者或者家属解答疑惑，并采取合理、有效的措施，消除患者的不安、焦虑、恐惧等不良情绪；在进行培训时不仅要求护理掌握各项疾病的知识，更重要的是提高的服务意识和责任意识，为患者提供人性化的服务，让患者感受到护理人员的用心，提高护理满意度。

（3）进行健康教育。患者在接受门诊诊断时，都是一对一的进行诊断，其他病患都是排队等候，此时护理人员可发一些健康宣传手册或者一些杂志等书籍，让患者了解预防疾病的重要性、如何预防等等；另外护理人员还可以给患者讲解这些知识，让患者对疾病有更进一步的了解，提高他们对疾病的认知程度；若患者患感冒、发烧等病，护理人员可先帮助患者量体温或者帮患者倒一杯温水，缓解患者的不良情绪，同时也节省了就医时间[2]。

（4）医院要在大厅或者走廊明确标注就诊哪类疾病在几楼几号门诊室，方便患者进行辨别。

（5）医院要合理安排相关护理人员的值班，保证各项工作的顺利进行。对于一些特殊的门诊区（比如：孕妇、老年人、残疾病患等），可分开设置，避免发生意外。

1.3 观察指标

采用医院制定的护理质量评分量表对护理质量进行评估，包括对服务、接诊、环境等方面的工作进行评定，护理质量越高越好，反之则越差。护理满意度的评判标准包括：健康教育、护理人员的护理水平、工作态度等几个方面，可分非常满意、基本满意、不满意三个等级，非常满意95分以上，基本满意85-95分，不满意75分以下。护理满意度=（非常满意+基本满意）÷例数×100%。

1.4 统计学

研究数据均纳入SPSS21.0进行统计分析，计数资料采用卡方检验，计量行T检验，检验标准p<0.05有统计学意义。

2 结果

2.1 比较两组患者的护理满意度

对照组非常满意23例（46.00%），基本满意16例（32.00%），不满意11例（22.00%），总满意度78.00%；研究组非常满意28例（56.00%），基本满意20例（40.00%），不满意2例（4.00%），总满意度96.00%，两组比较结果（x2=14.324，p=0.000），结果显示，研究组的护理满意度明显高于对照组，差异显著（p<0.05）。

2.2 比较两组患者的护理质量

对照组服务（68.35±1.77），接诊（66.32±1.79）、环境（75.93±6.21），研究组服务（98.72±1.34），接诊（97.33±1.78），环境（97.42±1.75），两组服务比较结果（t=96.733，p=0.000），两组接诊比较结果（t=86.862，p=0.000），两组环境比较结果（t=23.552，p=0.000），结果显示，研究组的护理质量明显高于对照组，差异显著（p<0.05）。

3 讨论

人性化服务主要包括几个方面的内容：为患者提供生理方面的人性化服务、为患者提供心理方面的人性化服务、为患者提供社会方面的人性化服务等，树立以患者为中心的服务，尊重患者的人格权、隐私权、价值权等等，针对患者的具体实际情况，为其提供个性化、人性化的护理服务，为患者提供一个良好的就医环境，让患者感受到医院的人性化和护理人员的热情、友善，更好的就医，提高护理满意度[3]。随着社会经济的不断发展，人们的生活水平得到了极大的提高，但是由于人们的工作较为繁忙，饮食不太规律，身体的抵抗力大大下降，导致患病，而医院是人们看病最常去的场所。由于某些医院的门诊环境较差，空间狭小、看病十分拥挤，大大降低了患者对门诊部门的满意度。

随着社会的不断进步，现代医学模式已发生很大的改变，不再采用传统的模式。人们的护理观念也发生了很大的改变。除了在医疗事业采取人性化服务，为患者提供优质的服务，其他行业也在陆续的采用人性化服务，提高了人们的满意度。医院门诊是开展临床工作十分重要的一个部门，该部门在医院所有部门中，接触的病人最多，同时病情种类也是各种各样，加大了护理人员工作的难度，患者与护理人员之间的沟通不够，造成了矛盾纠纷[4]。而医院为患者提供人性化服务，要求护理人员多于患者沟通，耐心回答患者提出的各项问题，给予者帮助和关怀，大大提高了护理的依从性和护理满意度。

综上所述，门诊护理中实施人性化服务的应用价值高，护理质量和护理满意度得到了大大提高，值得进行临床推广。

参考文献

古风琴. 人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用价值分析[J]. 中国实用医药， 2016， 11（23）：250-251.

王旭. 人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J]. 中国卫生标准管理， 2016， 7（19）：257-258.

易红霞. 人性化服务在门诊护理管理中的应用[J]. 深圳中西医结合杂志， 2016， 26（2）：175-176.

王培锋. 人性化服务在门诊护理管理中的应用[J]. 中国继续医学教育， 2016， 8（16）：257-258.