马慧萍

（江苏省沛县人民医院药剂科，江苏 徐州 221600）

随着国内许多医院质量管理与制度建立的逐渐完善与提升，品管圈的推行和实施也在不断进行中。但医院作为最为繁忙的场所之一，其门诊处方量的不断增加，加之医生也不免忙中出错，不合格处方在不断增多，大大影响了门诊药房的工作效率，增加了患者不合理用药的风险，所以医院想要在竞争激烈的环境中拥有立足之地，不仅提升医院的服务和技术水平，而且要对医院药房加强管理，降低药房不合格处方发生率和提升药房及科室员工的分析问题能力就尤为重要[1]。我院门诊西药房首先引进品管圈方案，以期减少不合格处方率，提高药房人员的工作效率和服务水平，使患者用药安全、放心，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院门诊西药房8位药剂师为研究成员，建立品管圈团队，实行品管圈方案运用于门诊西药房管理中，以2016年9月～12月（工作日）和2017年1月～4月（工作日）我院门诊西药房登记的处方资料分为前后2期进行调查研究，分析比较门诊西药房在儿童用药、给药途径及重复成分等方面的处方不合格情况。统计分析使用品管圈方法改善前后的效果，对提高处方质量、促进合理用药、保障医疗安全、保证患者用药安全、避免耽误患者治疗时间、构建和谐医患关系具有重要意义[2]。

1.2 方法

采取抽签的方式，将8名成员分为两组，4名为1组，组成微笑圈。实施品管圈方案的宗旨为：提高职业素养、做好本职工作、提升服务质量。采用民主选举的方法选取圈长1名，科室主任担当指导员，第一次开展圈会主要确定将“减少门诊西药房不合格处方率”作为本次开展品管圈的活动主题，圈员根据错误操作、电脑录入错误、发药错误等原因及从总处方数中随机调查的部分患者满意度情况，认真分析工作各个细节，展开分析讨论，得出产生失误的因素，并通过头脑风暴和民主投票的办法根据主题的可行性及上级政策展开综合确定，讨论提出合理的处理对策，最终形成具体的工作方案，来达到降低医患纠纷，提升患者对医院的满意度和用药安全性的目的[3]。

1.3 评价标准及观察指标

（1）评价标准：满意度：①十分满意，患者对实施品管圈前后处方合格情况给予高度认可与肯定，②一般满意，患者对实施品管圈前后处方合格情况给予认可与肯定，③不满意，患者对实施品管圈前后处方合格情况未给予认可与肯定，满意度为十分满意与一般满意之和。

（2）观察指标：各种情况的不合格处方数（总不合格处方率）、服务态度、服务质量、服务流程及候药室环境的满意度评分。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以“±s”表示，采用t，计数资料采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 实施品管圈方案前后不合格处方的情况对比

结果显示：我院将2016年9月～12月（工作日）和2017年1月～4月（工作日）作为实施品管圈方案的前、后期，其总处方数分别为15407、15486张，实施后的门诊西药房处方在儿童用药、给药途径及重复成分等方面的不合格情况均较实施前显著减少，总不合格率也由原来的17.0%明显下降到实施后的7.9%，实施品管圈前后期对比，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 实施品管圈方案前后不合格处方的情况对比 [n（%）]

2.2 实施品管圈方案前后患者的满意度情况对比

实施品管圈后患者的满意度（97.9%）远远高于实施前（76.8%），差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 实施品管圈方案前后患者的满意度情况对比 [n（%）]

3 讨 论

为了验证与探讨品管圈方法对减少门诊西药房不合格处方次数的影响效果，提高患者用药安全性和满意度，我院门诊西药房首先引进品管圈方案，以期减少不合格处方次数，提高药房人员的工作效率和服务水平，使患者用药安全放心，并取得了一定的研究成果。结果显示：在实施品管圈方案前后期总处方数分别为15407、15486张的基础上发现，实施后的门诊西药房处方在儿童用药、给药途径及重复成分等方面的不合格情况均较实施前显著减少，总不合格率也由原来的17.0%明显下降到实施后的7.9%，实施品管圈前后期对比，差异有统计学意义（P＜0.05），且实施品管圈后患者的满意度（97.9%）远远高于实施前（76.8%），差异有统计学意义（P＜0.05）。以上结果与李蕾等[4]人研究结果较为一致，具有一定的参考应用价值。充分说明了品管圈方法能够改变传统的品质管理模式，最大程度地发挥团队协作的力量，让每位参与其中的成员能力有所提高、职业素养有所进步、服务质量有所升高，从而提升患者对医院门诊西药房服务的满意度及全院的整体形象，维系良好的医患关系。

总之，品管圈方法能够明显减少门诊西药房不合格处方率，大大提高医院员工的职业素养及服务质量，使患者更加满意，值得各大门诊药房推广应用。