刘洋 林清环

摘要：本文对A企业的顾客满意度现状进行实证调查分析，结合各项顾客满意度影响因素的不同权重值，运用加权平均法对餐厅总体顾客满意度进行综合分析，并从中寻找不足与经验，以不断提高顾客满意度，优化企业经营。

关键词：顾客满意度;加权平均;实证调查

一、顾客满意度相关理论概述

（一）顾客满意度概念

顾客满意度是顾客消费后的真实体验和顾客期望值之间的匹配程度，只有顾客的真实体验感匹配或超过顾客期望价值顾客才会感到满意。顾客满意度即对顾客满意程度的衡量指标。

（二）加权平均法的内涵

顾客满意度加权平均法就是给每一项满意度评价指标赋予权重，然后将每一项满意度平均评分值与对应权重值相乘，最后求和，即为总的顾客满意度分值。详见加权平均顾客满意度的公式：

CSI=[xi*ki]（xi—顾客对第i项指标的满意度平均评分值;ki—第i项指标的权重值）。

（三）顾客满意度的影响因素

美国服务营销专家泽丝曼尔和比特纳提出专门针对服务业顾客满意度的影响因素，顾客满意主要受服务质量、产品、和价格因素影响，同时环境因素和个人因素也会对顾客满意度产生影响。

二、A企业顾客满意度现状实证分析

（一）A企业基于加权平均的顾客满意度调查分析

在 2018年 12 月 14 日到 2019 年 1 月 16 日期间，以A企业（餐饮业）为对象，随机选取顾客，以现场发放、填写回收的方式进行问卷调查，共得到 100份有效问卷。本次客户满意度程度按5梯级设计：即很满意、满意、一般、不满意、很不满意，分值分别是10，8，6，4，2分。

1.满意度平均分计算

具体各项需求指标满意度平均分如表1所示：

2.满意度加权平均指数计算

根据公式：满意度综合评分=[i=1nxi?ki]，将代入前两步算得的各需求指标的满意度平均分和权重指数，求得其顾客满意度加权平均指数为8.7163，属于很滿意级别，具体数据如表2所示：

（二）A企业顾客满意度调查结果分析

1.产品满意度情况分析

（1）菜品味道满意度情况。由表2可得，A企业菜品味道的满意度平均分为8.62，满意度平均加权值约为0.8646，属于非常满意的范畴，可见顾客对菜品味道的满意度较高，但菜品品种较少，希望多出新品。

（2）菜品陈列满意度情况。由表2可得，A企业菜品陈列的满意度平均分为8.24，满意度平均加权值为0.7251。显然，大部分顾客对A企业菜品陈列摆放还是比较满意的，但在设置产品陈列摆放或者在顾客引位时，要考虑方便顾客取餐用餐，增强其消费体验感，从而提高满意度。

（3）菜品新鲜度满意度情况。虽然这项指标得分有8.3，但也是仅仅超过比较满意的得分范畴，因此在菜品食材新鲜度要更加加强，避免顾客食用到变质的食材，影响消费体验感。

2.服务满意度情况分析

（1）服务人员态度满意度情况。由表2可得，A企业服务人员态度的满意度平均分为9.56，满意度平均加权值为0.8872，是非常满意的范畴。正是注重员工服务意识、服务行为的管理，企业的服务在顾客中也算是有口皆碑。

（2）服务人员形象满意度情况。由表2可得，服务人员形象的满意度平均分为9.20，满意度平均加权值为0.8059。在餐饮行业，服务人员的形象很大程度上就代表了餐厅的企业形象，统一服务人员形象有两大益处，一是方便顾客识别服务人员寻求帮助，二是统一的着装，有利于餐厅企业形象的建立。

（3）用餐过程满意度情况。由表2可得，顾客用餐过程的满意度平均分为9.20，满意度平均加权值为0.8565，这道题主要考查企业顾客满意度影响因素里的服务质量的可靠性和响应性。顾客整体用餐过程满意度较高，对企业的服务质量较为满意。

（4）付款方式和结账速度满意度情况。由表2可得，顾客用餐过程的满意度平均分为9.30，满意度平均加权值为0.6436，是所有需求指标权重中最低的一个。可见付款方式和结账速度对顾客满意度的影响不大。但也不能掉以轻心，餐厅应设置微信、支付宝、行用卡等多种支付方式，方便顾客结算的同时，也能提高结算速度，避免顾客排队买单降低体验感。

3.情景满意度情况分析

（1）餐具卫生满意度情况。在此次调查中，A企业的餐具卫生的满意度得分是最低，没有达到8，但其权重比例却较高有0.0979，仅次于菜品新鲜度和菜品味道的权重。可见餐具卫生对顾客满意度的影响较高。通过调查了解，由于清洗使用过程中的碰撞，导致部分餐具出现破损或刮花的现象，这很大程度上影响顾客对餐具卫生的满意度，建议重新检查筛换出破损的餐具，提升餐具卫生管理。

（2）装饰环境满意度情况。结合表2可得，装饰环境的满意度平均分为8.55，平均加权满意度指数为0.7584，可见，其的装饰环境还是比较受顾客喜欢的。

（3）用餐氛围满意度情况。由表2可得，用餐氛围的满意度平均分为8.84，平均加权满意度指数为0.7868，可见，顾客对A企业的用餐氛围还是比较满意的。

4.价格满意度情况分析

由表2可得，餐厅价格的满意度平均分为8.32，可见，A企业的价格能被大部分顾客接受，也能消费得起。

三、A企业顾客满意度的成功经验借鉴

（一）好的产品吸引顾客

好的菜品永远是餐饮企业的核心竞争力， A企业各个美食档口都是有专人负责烹制的，食物摆盘也有专门的餐具，也可以说做到了既能养眼又能饱腹了。除此之外，A企业经营的是海鲜自助餐，这与其他普通的餐饮企业有所不同，任何一位顾客都希望在花同等价钱的前提下，享受到更多、更好的产品或服务，而A企业正是能满足顾客的这一需求，才能获得这么高的顾客满意度的。

（二）贴心细致的服务，打动顾客

餐厅与顾客的接触要通过服务人员，可以说服务人员就是餐厅与顾客沟通的桥梁，如何有效地双向沟通，服务人员在中间起很大的作用。 A企业通过定期或不定期对员工进行一定的礼仪行为、服务意识的培训，提高服务人员的技能水平和专业素养，让来企业消费的顾客有宾至如归的体验，注意细节的处理，用最贴心的服务打动顾客，留住顾客。

（三）休闲舒适的用餐氛围，提高顾客消费体验

A企业不同于快餐企业，快餐追求的是经济速度，而A企业则刚好相反，它提倡的是一种休闲舒适的慢生活，就像餐厅名字一样“A企业”代表着阳光、沙滩休闲舒适的度假生活。A企业无论是从餐厅名称到店内装饰都体现了浓浓的A企业风情，休闲舒适，提高顾客消费体验。

结论

第一，产品方面，首要紧抓卫生安全，对于仓库库存要定期检查清理，其次要确保食材的新鲜度;第二，服务方面，定期对店内员工开展培训，提高员工服务意识，在顾客心中从形象、行为、态度三方面树立统一的形象;第三，环境方面，要有企业自身特色的装修风格，同时要营造一个舒适的用餐环境;第四，价格方面，应该多做活动，低价而薄利多销。

参考文献：

[1]杨菁菁.成都豪虾客户满意度研究[D].电子科技大学，2018.