陈 辉

（湖南化工职业技术学院，湖南株洲 412000）

1 总体设计思路

教学内容选自市场营销专业《商品推销技巧》课程“项目三 认知顾客—任务二挖掘顾客潜在需求”，充分掌握学生学情分析，首先是知识基础分析：在前置课程内容学习中已经掌握推销会面礼仪的应用，80%的学生对目标顾客含义、潜在需求等不了解。其次是能力基础分析：通过课前学习平台的自主学习，小组已经具备设计问卷、调研数据能力，但是在深入挖掘潜在需求方面缺乏。学生已经在相关企业开展了企业认知实训，结合本班学生课前的充分调研，98%学生有过商品推销、寻找客户的实践经验；90%学生参与了创新创业项目，创新创业意识较强。但学生推销中寻找客户意识不够强烈，大数据营销意识淡薄，寻找客户的方法应用不当。80%的学生表示有过推销受挫，寻找客户碰壁的经历。最后是素养基础分析：能熟练运用资源学习平台，但普遍存在寻找顾客的畏难心理、缺乏寻找顾客的强烈意识。结合学情分析，得出教学重点为“挖掘顾客潜在需求的方法。”教学难点为“如何结合真实企业推销情景，运用望闻问切方法挖掘潜在需求？”从而确定项目挑战目标“如何为千金饮寻找挖掘更多的潜在需求、寻找到更多的目标顾客？”。

2 教学组织实施

教学过程中需解决问题：如何挖掘千金药业“千金饮”产品顾客的潜在需求？推销主题情景为帮助千金药业企业“千金饮”产品挖掘顾客潜在需求。通过“望”认识需求——“闻”聆听需求——“问”探询需求——“切”定制需求的教、学、做、评教学环节实现。

课前学习部分：教师活动如下，去千金药业千金饮公司，了解企业诉求，并制作成视频。在蓝墨云班课发布学习资源（MOOC知识点：顾客基本需求分类；倾听技巧；探询顾客需求方式；如何定制需求）；企业诉求视频，并发布课前任务：以小组为单位，团结协作，为“千金饮”系列产品（五果酒，百香果酒，荔枝玫瑰酒，气泡酒开展顾客需求调研，挖掘顾客潜在需求。检查学生课前任务完成情况，总结学生主要问题。设计意图：学生自主学习网络资源库内容，完成课前任务，充分体现学生主体意识；将学生分为四个小组，分别针对“千金饮”五果酒，百香果酒，荔枝玫瑰酒，气泡酒四个具体产品开展顾客需求调研工作，挖掘顾客潜在需求。分工协作，团结一致。利用大数据平台“问卷星”发放问卷，数据来源真实有效，覆盖面广。利用蓝墨云班课平台发布上传作业，企业专家、助教老师共同参与诊断评价。课前任务的完成情况占本次项目挑战总评分的40%。

课中实施部分。教师活动阶段一，阐述本次课主题：播放千金药业企业诉求视频，总结企业诉求：欲打造湖南市场样板市场，在学生间开展小组商业竞赛，帮助企业挖掘更多更有价值顾客潜在需求；提出挑战形式—小组商业竞赛，挑战目标，挑战奖励；播放课前任务回顾小视频，总结学生课前任务完成表现，体现了很好地挑战精神；总结学生课前任务中遇到的问题；引出本次课内容：小组展示课前任务完成情况，提出问题，教师、企业专家、学生互评，三方诊断，教师修正，学生修改方案，组间互评，得出本次课综合得分。累积至整个项目得分中，作为最后挑战竞赛依据。设计意图：企业诉求结合小组诉求的项目挑战式学习；小组商业竞赛的形式展开挑战，挑战目标明确，挑战奖励具有激励性。能够较好地体现挑战精神，正当竞争意识；阶段性目标与项目总目标结合。挑战目标即各项目评分标准明确合理，并体现在蓝墨云班任务评分点中。

教师活动阶段二。讲授知识：播放视频资料《一分钟认识顾客》，播放视频资料《认识顾客需求》智慧职教，讲授挖掘顾客潜在需求的方法。区分顾客的基本需求；倾听需求的技巧，倾听技能的诊断及改善标准；探询需求方法；定制需求方式。设计意图：知识点学习，体现教、学环节，为下节课的做、评环节提供知识基础

教师活动阶段三。教师诊断：根据A组提出的问题，针对问卷设计情况，调查结果，顾客潜在需求的挖掘情况，诊断为”望——认识需求”的应用问题。教师修正：对照A组设计的问卷内容，修正顾客基本需求的分类应用部分。要求各组在蓝墨云班课对A组进行评分，并对本组的调查问卷在认识需求方面进行修改。设计意图：通过“问卷星”搜集问卷调研大数据；通过蓝墨云班课记录课堂教学大数据；诊断依据：顾客基本需求的分类应用：四个基本类型需求的挖掘都要有，并且同类型需求的挖掘排列在一起。评分依据：态度目标、素质目标、技能目标。

教师活动阶段四。教师诊断：根据B组提出的问题，针对访谈设计情况，访谈调查结果，顾客潜在需求的挖掘情况，对第二阶段”听——倾听需求”学习情况进行诊断。教师发起B组同学情景模拟并提出要求：每位同学明确角色要求；真实还原实地访谈场景；模拟时间不超过5分钟。教师蓝墨云班课发起抢答：对照企业开发的《倾听技能的诊断及改善》标准,在B组同学情景模拟中，如何倾听需求方面有哪些问题，怎么改进？教师修正：针对B组同学情景模拟情况，对倾听技巧的应用，《倾听技能的诊断及改善标准》的应用进行总结；要求各组在蓝墨云班课对B组进行评分，并对本组的调查问卷、访谈问题在倾听需求方面进行修改。设计意图：组内情景模拟，还原访谈现场，课堂内外结合，体现学生职业素养；诊断依据：企业开发诊断标准，体现适应性和有效性；蓝墨云班课抢答互动，活跃课堂气氛，检验学生自主学习能力；评分依据：态度目标、素质目标、技能目标。

教师活动阶段五。企业专家（助教）诊断：教师现场连线企业专家对C组访谈视频进行诊断，并且对如何探询顾客潜在需求给出建议，并对C组课前任务完成情况评分。教师要求各组在蓝墨云班课对C组进行评分并对本组的调查问卷、访谈问题在探询需求方面进行修改。修改过程中教师一对一解答疑问，刷新ABC三组阶段性得分情况，肯定得分数高的小组，并鼓励暂时落后的小组迎头赶上。

设计意图：企业专家实时点评，体现校企合作的实用性和实效性；诊断依据：企业推销人员“探询需求”操作指南；学生实地访谈反映推销人员与顾客之间真实的互动过程，体现学生坚持不懈的职业精神；及时刷新各组得分情况，借此鼓励学生，激发学生挑战热情。

教师活动阶段六。教师诊断：根据D组提出的问题，针对问卷、访谈设计情况，调查结果，顾客潜在需求的挖掘情况，诊断为”切——定制需求”的应用问题。教师修正：对照D组提出的具体问题，展开具体分析。比如如何利用品牌强化引导，特点补充引导，利益追加引导，观念转换引导，证据提供引导等方法来定制顾客需求。教师现场答疑解惑：与学生进行现场互动，为他们解答疑问。要求各组在蓝墨云班课对D组进行评分，并对本组的调查问卷和访谈设计在定制需求方面进行修改。修改过程中教师一对一解答疑问。设计意图：通过“问卷星”搜集问卷调研大数据；通过蓝墨云班课记录课堂教学大数据；诊断依据：引导需求的方应用；评分依据：态度目标、素质目标、技能目标；学生互动活动的开展，现场答疑解惑，实时解决问题，因需施教，同时活跃课堂气氛。

3 应用特色与创新

双师型教师展示在“望闻问切”挖掘顾客潜在需求时的要点，实施流程，体现出来的推销人员的基本素质等；教学内容深化延伸：望，认识基本需求；闻，倾听具体需求；问，探询潜在需求；切，定制潜在需求。发布蓝墨云班课课中任务，导出本次课课堂评分数据。对得分数最高的小组给予表扬，其他小组给予鼓励，激发学生挑战激情，课后继续努力。课程团队教师现场示范“望闻问切”挖掘顾客的潜在需求的应用，体现双师型教师素质，使课堂更真实直观且更有效。

蓝墨云班课综合考核数据输出比对，记录课堂教学大数据；实时反映学生学习效果，体现目标挑战全过程。学生课后继续实施应用，解决企业诉求的同时加强课后实践能力培养，体现学生为主体，学以致用，活学活用的专业素养；教师对于学生项目成效的跟踪反馈，体现教师为引导的角色特征，体现教学的连贯性和时效性。以企业诉求和教学目标为导向，最终完成了教学目标，极大的激励了学生的学习兴趣和培养了专业技能。