段纲 杨冰

银行，作为服务行业，在手机银行、微信支付、掃码支付等新事物不断涌现的背景下，人工服务逐渐减少淡化。但尽管如此柜台仍是银行的重要窗口之一，而柜台员工，则是众多银行从业者的缩影，直接为客户提供服务，其仪表形态和服务水平代表着整个银行的形象。柜员对客户的每一个会心的微笑，每一句亲切的问候，每一次周到的服务，都会给客户留下深刻的印象。那么，柜员如何做好柜面服务，让客户高兴而来满意而去，我个人认为可以从以下几点出发。

一是保持微笑，用善意面对客户。柜面工作，作为银行服务工作的最前沿，直接面对各种各样的顾客和问题，难免会遇到绝少数不够讲理的客户、过激的话语，让人情绪消极。遇到这样的事，需要调整自己的情绪，冷静下来思考问题的根源，寻找解决的办法，保持善意的微笑，杜绝给客户带来“门难进、脸难看，事难办”的错觉。

二是与客户之间保持互相尊重。柜员作为银行业的一线工作人员，辛苦指数较高，压力也不小，渴望得到别人的理解与尊重。工作中在面对弱势群体的时候，要更加谦逊、更加友善、更加热情地为客户服务。从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，尊重客户就等于尊重自己，切忌说一些嘲讽的语言。

三是以人为本，用包容对待客户。由于银行的客户来自社会的各个阶层，每个客户的性格迥异，受教育水平不同，人生观、世界观、价值观也存在差距。……