金天昕 陶向东

摘要：信息化建设已经进入更高阶段，高校办公自动化系统日益普及，但在实施过程中，总会出现这样或那样的问题，需要我们去解决和克服。这些难点主要集中在需求确定、流程简化、部门配合（培训配合度）、领导推动、使用习惯、信息化素质、系统成熟度、技术支持力、实施队伍培养等方面，要想获得好的落地实施体验，必须在这些方面进行努力。

关键词：办公系统；落地；痛点

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）32-0233-02

1 引言

经过多年的信息化建设，国内高校在该领域已经取得长足发展，大多数完成了数字化生活——一卡通、数字化教学管理——教务系统、数字化学生管理——学工系统、数字化资产管理——物管系统、数字化行政管理——办公系统等的建设，并逐步从离散系统，向集成系统发展，建设三大平台，使众多应用系统共用底层数据库，共用统一门户、实现统一登录，实现了应用系统的整合。

但在各个系统建设实施的过程中，由于业务的个性化特征，每个系统的部署推广过程都存在这样或那样的问题。本文将重点对办公系统在部署和实施过程中存在的痛点进行梳理，并根据自己的建设经验，总结了一些可行的办法，为同行提供参考。

2 办公系统的部署过程

（1）项目落地后，需求单位提供物理机或虚拟机等部署环境，中标企业进行系统部署，完成授权，进行基础数据录入，完成机构设置、角色设置、权限分配等基本配置。

（2）根据高校内部的管理规定和已有各类审批单据，开发电子流程，并同时优化原审批路径，实现流程优化。

（3）进行所有功能的逐级内测，初步完成部署。

（4）进行信息化骨干培训，进行全体人员培训，完成人员登录操作，掌握基本使用方法。

（5）进行使用反馈，根据反馈进行新一轮调整和优化，直至使用者感到满意。

（6）完成系统和门户的对接。

（7）开通移动端，培训移动端的使用。

（8）根据要求，开发新的审批流程，开拓新的业务功能。

3 办公系统实施过程中的痛点及应对策略

1）用户需求模糊，这在高校部署办公系统的过程中是第一类难点，对于一个新的应用系统，各部门的行政管理人员和教师，并不能一开始就和开发人员讲清楚需求，一般都是提一个大概的情况，待电子流程出现在面前时，才会产生出更多的具体想法。技术人员据此才能再进行修改和测试，而这一过程一般要持续较长时间和多次循环，开发周期比较长。

要缩短这个过程，可以根据用户的初步要求，制作一个纸质流转单，和用户共同来模拟进行流

转，并根据工作经验设想各种流转状况，并商定改进办法，这样，在线下，先把用户的各种想法尽可能地激发出来，然后再进入流程开发工作，可以大大缩短开发及部署的周期。

2）流程复杂，在高校各类审批流程中，总有一些流程，在用纸质申请单的时候很简单，各类变化都是由人工进行判断及调整，但要改成电子流程，由程序进行判断时，就要设定各种判断条件和不同流转路径，对流程开发平台及人员都提出了较高要求。其复杂性体现在以下方面：

（1）流程路径非线性；

（2）串联审批和并联审批共存；

（3）多人审批又分为竞争性审批和合作性审批；

（4）流程分支条件多样；

（5）流程分支选择手段多样性；

要应对如此之多的难点，建议可以采取如下措施：

（1）表单开发环节尽量使用infopath等功能强大的工具，使布局及控件能有利于配置操作；

（2）多人审批可通过建立相关组来进行节点配置；

（3）流程分支条件多样，可以通过添加多级角色、多种岗位，并可根据发起者部门、结算金额、业务类型等条件进行选择；

（4）流程分支选择手段多样性，可以采取包括手动选择、界面控件选择、表单域判断选择等方式进行；

3）部门配合方面

系统上线后，经技术部门内部调试检查，认为功能实现基本正常后，就会开始扩大培训范围，让更多的人员开始接触新系统，这个过程会牵涉到场地选择、系统运行环境的部署，每场培训的人员数量确定、时间及时长的确定、培训效果的反馈、补充培训的计划等等。

应对举措是：

（1）首先是根据单位需培训人员数量进行培训规模的确定，我们学院因为主要是任课教师，不坐班，集中培训很难，所以采取先对部门信息员进行集中培训，再有信息员回到本部门对其他人进行培训，可以大大压缩集中培训的人员数量。

（2）其次是对培训场地的选择，最好是机房，可以使受训人员当场进行操作，有利于掌握相关内容，也容易尽早地发现问题，现场解答也快，是培训效果最好的一种形式。

（3）再次是系统环境的准备，这有赖于机房管理人员的配合，c/s系统，需要提前准备好客户端，拷贝到机房电脑里或直接安装好；b/s系统要測试电脑里的浏览器是否支持系统访问和内容显示，支持不佳的要更换浏览器，以确保培训时能正常使用。

（4）再次是培训时间，最好控制在两节课以内，否则信息量太大，培训效果就难以保证了。为了提高培训效果和缩短培训时间，必须准备操作手册，并提前分发给每个人员，操作手册的内容，要尽量减少文字，尽量增加图片，甚至是视频，而且视频要一个操作一段，避免长视频。

（5）最后是对于培训效果的反馈，现场反馈是一个方面，优点是直接快速，缺点是浅显而稀少，大量的使用问题，是正式使用时出现的，所以，建立日常反馈和辅导通道是非常关键的，相关信息一定要在培训时广而告之，为补充培训做好充分准备，因为日常技术支持才是培训的主阵地。

4）领导推动

一个新系统上线，对于普通用户来说，是一个头疼的事情，熟悉的界面和熟悉的操作都要放弃，要重新理解新的逻辑，学习新的操作，抵触会比较大，但为了使信息化工作上一个台阶，这些阵痛又必须克服，所以，领导的推动，可以起到事半功倍的效果，否则会变成技术部门求其他部门学习和使用新系统，效果会非常差。

这个环节的措施，经过摸索，本文认为应该是这样一个过程：

（1）在是否部署新系统的决策阶段，校领导就有意识的参与其过程，在领导的带领示范下，使所有参与的部门和人员认识到建设新系统的重要性和必要性，以及学院推进的决心；

（2）在系统培训过程中，校领导要在重要的节点亲自出马，做出支持新系统的表率；

（3）在推广使用环节，校领导应该利用某些场合，对新工作进行布置，对工作流程进行规范，推动广大职工学习新用法，掌握新工具，从而实现信息化建设的提升和发展。

5）使用习惯

人最难改变的是习惯，新系统上线，需要每个人都改变使用习惯，是一件困难的事。应对措施是：

（1）学院必须在推动新系统上线的宣传方面，让大家了解到这是学院发展的一个必然，是学院层面的决策，是必须认真对待的工作；

（2）在培训和技术支持方面，一定要把工作做细，工作逻辑的出发点要从旧系统出发，使大家尽量能从熟悉的地方开始起步，可以减少学习难度和抵触情绪；

（3）培训教材要图文并茂，以图片甚至视频为主，减少难度，方便大家学习；

（4）技术支持和人员培训，一定要注意培训及技术支持时的方式方法和服务态度，避免急躁和不耐烦等情绪的出现，多换位思考；

6）信息化素质

虽然信息化建设已经进行了很多年，学院各类应用系统也陆陆续续部署了一些，但仍然有不少同事，特别是年龄偏大的人员，计算机方面的基本知识和技能仍有不足，对于学习新系统的操作，更容易出现困难。

对于这类人员的培训，除了采取上述的降低学习难度的措施之外，还必须进行上门辅导或一对一技术支持，当面手把手地教，而且应做好心理准备，要多次进行，对这类人员，必须以极大的耐心和热情做好服务工作，才能扫除新系统上线过程中的技术死角，确保系统在全范围内运行。

7）系统成熟度

这是新系统使用体验的决定性因素。前述的困难无论多困难，都还是可以通过用户的各种努力去进行解决，而系统本身成熟度低，则只能靠供应商的努力来解决。产品成熟度由各种应用场景的细节决定。这些场景主要包括界面布局及自设定能力、办公界面及设定能力、各类功能选择路径的长短、技术开发的便利性、各类功能运行时的可靠性等，缺一不可。要获得体验良好的产品，有赖于项目前期的详细市场调研，要真正知道自己的需求以及产品的情况。如果采购后发现需要进行深度开发才能满足需求，则应该坚决终止合同，重新采购。

8）技术支持力

一个新系统能否顺利落地运行，技术支持的能力也是非常关键的一个因素，这里所说的能力，来源于两个方面，一个是来自供应商的技术支持，另一个是来源于本单位的技术支持。对这两个能力，有着各自不同的要求。本单位技术支持主要体现在是否知道如何操作方面，因为本单位技术团队也是新手，也是在新系统部署后开始接触，只是比广大用户早一些使用，因而，存在很多操作盲点，简单说，就是对于使用中出现的问题，自己也不知道该怎么处理。而供应商提供的技术支持，主要体现在反应是否快速及时方面。对于这两类需求，建议采取以下对策：

（1）对于本地技术支持能力，需要制定详细的培训计划和考核计划，这是大多数系统上线时容易忽略的一个措施，因为没有培训计划，技术人员掌握到什么程度完全是随机的，对后续的技术支持也没有一个可靠的保证，只能不断地去请教供应商的技术人员。

（2）对于供应商的技术支持能力，主要是要建立快速便捷的沟通渠道，最好是建立起能够进行远程协助的通道，并且签订协议，约束供应商必须尽快给予响应，以帮助用户快速解决问题。

9）实施队伍培养

实施队伍是指本单位，配合新系统部署需要的团队。部署一个新系统，不止一个使用方面的技术支持，还应包括部署系统的服务器、存储、网络等外围技术力量，共同来支撑起一个系统的全面运行。而建设这样一个队伍，需要技术部门以及学院的支持，既有硬件建设，也有软件配套，还有人员配备，更有制度保障，只有形成合力，才能提供一个可靠的保障环境。

4 结束语

办公自动化的系统规模一般都不大，但对一个单位来说，却非常重要，有了它可以极大的提高行政运转效率，而出了问题可以造成工作瘫痪。如何系统地、周密地提供一个完善的运行环境，是我们技术部门必须全力以赴完成好的任务。本文根据部署的实际经验，总结了一点体会，希望能为本行业同仁提供一点借鉴。

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