邓佳燕 欧阳红巍

摘 要：随着电子商务的快速发展，网络客服作为其中一个环节，扮演着重要角色。本文首先分析研究了网络客服的现状以及出现的常见问题，接着针对相应的问题给出了网店客服相关应对技巧，最后针对网店客服工作提出几点建议，从而更好地让网络客服健康的发展。

关键词：电子商务；网络客服

一、引言

近年来，互联网快速发展，电子商务作为其中一个重要环节，在我们日常生活中扮演着不可替代的角色，让我们生活变得更加简单，人们的幸福感大大增强。例如，人们通过电子商务平台进行网络购物，不但节省时间，也让购物有更多选择，让我们的生活更加方便快捷。在2012年时候，电子商务交易额就达到8亿元左右，而网络营销营业额就占其中28%左右。近年增幅更是达到40%，呈现爆发性的增长。网络客服系统是网络营销相关企业与客户之间直接交流平台，这在很大程度上决定了客户是否购买的欲望。成功的网店客服，能吸引和留住客户，进而转化为企业的长期客户，让企业更多受益，故此网店客服在网络营销扮演一个无可替代的作用。

网店客服是指网络客服人员利用通讯工具（微信、QQ、旺旺等）与客户进行交流，为客户提供服务，帮助客户解决好相关异议疑惑，从而购买产品。一般网店客服分为三大类，售前客服、售中客服以及售后客服。售前客服是让客户尽可能购买产品，是让更多客户选择本公司产品。售中客服主要是确认客户购买信息、订单、地址、物流等等，从而让客户更好地确认商品能尽快到达自己的手中。……