次鹏

【摘 要】转型发展是传统勘测设计企业的必然，也是北京院既定的发展战略。经过多年的经营摸索，我们深刻体会到客户服务并不是可有可无的，而是北京院生存和发展的基础。以客户为中心，设身处地从客户的角度考虑问题，帮助客户努力降低成本使利润最大化是我们服务的宗旨。北京院应依托移动互联网等现代科技手段提升客户服务品质，使北京院设计的工程价值得到充分体现，在市场竞争中始终保持优势。

【Abstract】Transformation development is the necessity of traditional survey and design enterprises， and is also the established development strategy of Beijing Institute. After years of operation and exploration， we have deeply realized that customer service is not dispensable but the foundation for the survival and development of Beijing Institute. Taking the customer as the center and considering the problems from the perspective of the customers， the purpose of our service is to help customers to reduce costs and maximize profits. Beijing Institute should rely on modern scientific and technological means such as mobile internet to improve customer service quality， make the engineering value of the projects designed by Beijing Institute fully reflected， and keep advantage in the market competition.

【關键词】客户服务；客户服务中心；服务竞争

【Keywords】customer service； customer service center； service competition

【中图分类号】G276 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）08-0005-02

1 引言

档案工作作为北京院生产过程中的重要环节，在新的市场机遇中更应该发展创新，走出档案管理档案，以档案为中心，延长服务半径，建立北京院档案的客户服务中心（以下简称客户服务中心或中心），赢得更大的客户价值。

2 北京院档案的客户服务中心建立的必要性分析

2.1 目前北京院生产工作中存在的问题

①未按设计供图协议及时提交设计图纸或文件，已对后续施工或施工准备造成影响。②施工现场问题反馈和处理不及时。③现场设代人员配置不足，能力有待加强，现场设代处与后方沟通不畅，业主已约请公司领导到工地现场商谈解决项目履约等相关问题。④客户对勘察设计进度、服务态度等提出抱怨。2.2 北京院管理工作中存在的问题

①客户服务模式体系和模式落后。技术服务伴随工程的整个生命周期，对工程后期的技术服务没有跟踪，对后期服务不够重视，影响了北京院的声誉和后续设计任务的连续性。……