文/李喆

当前我国电信市场竞争激烈，竞争交点已经从原来的价格竞争逐渐发展到以客户服务为主。怎样才能对现有客户进行保留，同时进一步发展潜在客户，进一步提升客户忠诚度，已经成为企业重点关注的问题。如果客户管理工作还是借助手工操作方式，可能会产生诸多问题，难以实现资源的共享，同时对经营数据产生不利影响。

1　客户关系管理内容

客户关系管理属于一种以数据库管理为基础的管理系统，同时其也是一种IT行业中的术语，其所包含的内容有方法学、软件技术和网络技术，借助这一组织化方式，促使企业能够方便的捕捉和融合企业已有的潜在客户合的信息管理客户关系。其内容有客户的识别，企业人员和客户之间进行接触过程中，需对客户的各种信息进行深入了解，此后对客户之间的差异进行分析，从而分析出大客户和忠实客户群，从中找到最有价值以及最有盈利潜力的客户群体。对客户的信用度进行研究，在网年限以及积累的消费数值等基本数进行分析，对客户风险进行分析，针对企业营业过程中客户流失的主要原因进行详细研究。

2　企业客户关系信息管理系统应用

2.1　系统管理

系统管理在企业客户关系管理系统当中存在的主要功能是借助软件、设备、技术等对系统中其他模块的正常运行提供相应保障。其中存在的内容有电子商务、技术和标准管理、企业和系统集成管理。通过这种方式，促使系统功能的优化得以实现，同时为企业应用客户关系管理系统提供相关参数。……