范晓娇 邹莹 凌燕 陈俊

（四川省成都中医药大学附属医院 四川 成都 610072）

患者在就医过程中可产生很多接触点，其中最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的时间点为“关键接触点”[1]。入院宣教是患者进入医院，了解医院的第一步，良好的印象对提高患者住院满意度起着非常关键的作用[2-3]。要提高患者满意度，就要找出关键接触点，并努力把关键接触点做好做牢[4]。本研究基于接触点管理理论将关键接触点应用于入院宣教中，效果良好，现报道如下。

1.资料与方法

由于患儿年龄较小，认知力及判断力尚缺乏，合作性较差，因此本次研究入院宣教的对象主要为患儿家长。

1.1 一般资料

将2017年4—5月在我科住院的40例患儿设为对照组，其中男22例，女18例，平均（6.1±4.28）岁。将2017年6—7月在我科住院的40例患儿设为观察组，其中男23例，女17例，平均（5.5±3.31）岁。两组患儿的年龄、性别、病情等一般资料经比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准：初次住院；年龄≥18岁；能填写问卷且愿意配合。

1.2 方法

入院后，对照组患儿进行常规入院宣教，即采用口头表述、动作演示及书面图文并茂的思维导图入院宣教单等完成入院宣教。观察组患儿入院后首先进行关键接触点调查，然后根据调查结果重点加强对关键接触点内容的宣教。

1.2.1 关键接触点的调查 参照我院健康教育指导表自行设计关键接触点调查表，共包含10个条目，内容包括：对医护人员介绍，病房环境及设施的使用，科室规章制度，医生查房时间、护士治疗时间、膳食配送及订餐时间、标本的留取与处置，检查注意事项、疾病相关知识。各项条目重要性让患者以排序的方式决定，根据重要性依次排为1～10，分别赋予10～0分。

1.2.2 关键接触点调查方法及提取 随机抽取20名具有认知能力且愿意配合调查的在院患儿家属进行调查表的发放，调查前取得患儿家属知情同意，并对调查表的填写进行统一指导，由患者匿名、独立填写，当场收回。共发放问卷20份，收回20份，有效回收率100%。结果见表1。针对“关键接触点”调查结果，重新梳理宣教内容，着重加强对关键接触点内容的宣教。

表1 关键接触点调查结果（n=20）

1.2.3 入院宣教关键接触点的实施

1.2.3.1 提升服务态度，建立良好护患关系 护士服务态度是患儿家属关注的第一位关键接触点。患儿办理入院后，护士主要负责患儿的接待，入院宣教等，护理人员的服务态度是建立良好护患关系的第一印象，将直接影响患儿对医院的满意度[5]。对于新入院患儿，要求护士站办公护士微笑服务，使用文明用语，积极热情接待。

1.2.3.2 树立以患儿为中心的服务理念，提供人性化服务 床位的安排是患儿家属关注的第二位关键接触点，入院后家长都希望给孩子一个安静舒适的住院环境。因此在床位的安排上，护士尽量多与家长沟通，做好沟通取得理解。保持环境卫生干净，主动了解患儿生活上的需求，要让每一位患儿感受到我们医护人员给予他们的关爱及真诚，建立起相互信任、开放性的护患关系。

1.2.3.3 落实责任制，强化优质护理 入院后患儿家长希望尽快认识主管医生及责任护士，在关键接触点上排第三位。在办理完入院手续后，主管医生及护士应尽快来到患儿床旁，行自我介绍，拉近与患儿之间的距离，责任护士主动与患儿及家属交流，根据患儿病情及生活需求，提高患儿满意度。

1.3 评价方法

关键接触点实施2个月后，采用医院自制的患者满意度调查表对两组患儿进行调查。

1.4 统计学方法

统计分析采用SPSS20.0软件进行分析，数据采用χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2.结果

见表2。结果显示，观察组患儿的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

表2 两组患儿满意度比较

3.讨论

入院宣教作为医患沟通交流的第一步[6]，是医患关系的耦合剂[7]。关键接触点服务理念，可指导护理人员找到工作的方向，拉近与患儿之间的距离，增强信赖感，提升患儿对护理的满意度[8]。对于常规的入院宣教，护士机械的将冗长枯燥的入院宣教内容一下全部告知给患儿及家属，常常让家属在短时间内接受大量信息而感到烦躁，因此造成对入院宣教接受率低。观察组通过入院宣教内容提取“关键接触点”了解患儿需求，有的放矢，体现了以人为本的服务理念。

4.小结

关键接触点是一种进步的、实用的、有价值的管理理念[9]。在临床优质护理服务中，应用关键接触点采取个性化护理，体现了以患者为中心、努力提高服务水平的现代管理意识[10]。