文 ■ 整理报道

近日，一篇文章刷爆了朋友圈，文章的近日，一个视频点燃了不少人的怒火，视频名叫做《杯子的秘密》，在这则视频中，曝光了14家五星级酒店，这些酒店无一例外地都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象，有的酒店保洁人员甚至拿浴巾擦拭坐便器等。

喜来登、香格里拉、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级酒店皆无一幸免。

酒店卫生乱象丛生

在此前，酒店“马桶刷刷杯子”、“住酒店得性病”等问题多次曝光，“这不是第一次，也不会是最后一次！”每一次曝光都触动着消费者敏感的神经，让人们对酒店卫生乱象吃惊不已，怒火冲天。

在希尔顿旗下的北京康莱德酒店，一位清洁人员随手拿起地板上的脏浴巾擦拭口杯、洗手盆、镜面；在凯悦集团下的北京柏悦酒店，服务员使用脏毛巾擦杯子和餐具，甚至撩起衣角擦杯子；万豪酒店旗下的南昌喜来登的服务员将擦完坐便器的抹布擦杯子；上海宝格丽酒店住宿一晚价格高达4500元/晚，服务员从垃圾桶里捡起一次性的塑料杯盖，用自己的T恤擦一下就再次使用。

花总一共暗访了30多家五星酒店，视频曝光的是国内最顶级的酒店。花总表示几乎所有酒店都存在这种乱象，这是中国酒店长期存在的问题，波及面接近100%。

五星酒店陷入“清洁门”，如今已经算不上新闻了，近年来，一些高档酒店卫生问题屡屡被曝光，一条毛巾打天下的清洁模式让人对高档酒店的卫生标准失去信任。为了尽可能节约成本，有的酒店几乎不对清洁人员进行职业培训，也不去监管卫生标准是否执行到位。

这不是五星级酒店第一次爆发信任危机了，仅2017年一年五星级酒店便在三个月内连遭两次打击。

2017年9月4日，测评机构“蓝莓测评”发布调查视频，称北京长安街W酒店、北京希尔顿酒店、北京三里屯洲际酒店、北京JW万豪酒店和北京香格里拉饭店等五家五星级酒店并未及时对房间进行彻底清理。

视频拍摄者通过在房间内枕头、浴缸、牙杯、被单等备品上打好荧光标记，随后弄乱房间，伪装成已有人住过的样子，并退房。第二天再次预定同一间房，发现荧光标记还在。

视频指出，这五家酒店均“未在客房退房后彻底更换床品”、“未清洗浴缸”，有3家酒店没有更换床单和枕套，部分酒店“未彻底清洁”漱口杯和马桶圈等。三个月后，“梨视频”再度发布调查，质疑酒店卫生问题。12月26日，梨视频拍客以见习房嫂的身份进入哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店和哈尔滨香坊永泰喜来登酒店等三家五星级酒店。视频呈现，酒店房嫂在打扫房间过程中，出现将抹布或浴巾放进马桶中清洗或投洗擦地，还存在用同一把刷子刷洗坐便器和浴缸，还存在不及时更换床品和浴巾的问题。

去年，快捷酒店不换床单拖鞋，星级酒店用脏毛巾保洁的新闻颇热闹了一阵子。遗憾的是，最后不了了之。2016年，万达集团“公子”王思聪，在微博上炮轰自家万达文华酒店，这家在点评网站上槽点满满的五星级酒店，最后也没有任何回应，依然是删帖息事宁人。

按照住宿行业卫生规范的第二十一条第四款，清洗饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染。被曝光的酒店价格最高5000元一晚,便宜的也要1800元,远远超出一般人日常出行的选择范围,正是这样的豪华级酒店,一根脏毛巾当“百洁布”，可想而知一般快捷酒店的卫生状况如何。

根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》卫生操作要求，客房床上用品应做到“一客一换”，卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒，长住客人每日一消毒。即便如此，不少酒店依然奉行着自己的行业惯例。

很多酒店的清洁工作都外包给相关的洗涤公司去做。这些洗涤公司是隐藏在“地下”的行业，因为这些公司不仅长期缺乏监管，而且多数以小作坊形式出现。

世茂集团董事局副主席许世坛回应五星级酒店卫生乱象的问题时表示，中国的五星酒店发展太快，近年来其服务水准有所下降。

酒店的卫生隐患主要是什么因素造成的呢?

酒店清理不当。对于酒店的毛巾、床单、被罩等共用物品，最科学健康的处理方式是单独进行高温清洗并高温烘干，一般的酒店为了降低成本往往选择从简处理。

工作人员不负责任。酒店房间清洁人员的不负责任，清洁时马虎粗心，或者出现像新闻里看到的用毛巾擦马桶之类的行为，这都会成为健康隐患。

客人形形色色。一个房间不知被多少客人用过，他们可能患有传染性疾病；或者缺乏公共道德，故意制造些卫生隐患，比如往水壶里弹烟灰之类的行为，这些都会对住客的健康造成威胁。

提出问题是为了解决问题

酒店卫生问题频发，总不能带卧室出门吧。

如何从源头上防止再发生？

舆情已经产生，监管、处罚也在路上。

据中国新闻网报道：文化和旅游部15日晚间发文称，对涉事酒店进行了排查，立即责成其所在的上海、北京、福建、江西等省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

北京市旅游委约谈了涉事的四家北京酒店；上海市旅游局正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处；福州市旅游委对涉事酒店进行了现场取证。

北京市卫生监督部门工作人员到五星级酒店进行监督检查与采样检测。

“对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。”是监管部门的分内之事。

大众更关切的是“事件发酵引发关注后的检查结果，能不能反应酒店真实的卫生情况？检查过后，酒店会不会又是老样子？”

福州市旅游委提出了重新评定福州香格里拉酒店五星级的建议。并表示将会派星评员进行暗访，根据暗访的情况，进一步针对现在所操作的星级评定标准向上级部门提出建议。

刘思敏认为，监管处罚并不能从根源上阻绝酒店的违规操作，也无法把利益落实到消费者端。消费者的赔偿机制需要完善，如此一来消费者才有动力维权，才能更好地行使监督的权利。

酒店行业卫生问题已不是第一次被曝出，也不会是最后一次，然而，提出问题是为了解决问题，要想从根本上杜绝这些行为的发生，除了酒店自身要加强行业自律外，监管部门也应该承担起自己的职责。

评论员孙东浩则认为：屡次曝光酒店卫生环境问题可是酒店卫生问题却屡禁不止，酒店管理者不应再只是把舆论提出的质疑看成是一次公关危机，只是想着怎么把舆论“灭火”，只是把一两个清洁人员推出来“顶罪”了事，却不愿意反省自身，为了保障顾客的利益也为了酒店的长远发展，酒店管理应改进和完善公司的经营管理制度，提高管理人员的综合素质，并严格按照并落实国家出台的相关法律法规进行安全和卫生管理，切实加强对员工的思想教育，注重对员工的情感激励与精神鼓励，多与员工进行交流，加强沟通参与，定期展开对员工的专业培训，对客房的循环用品应进行统一回收清消处理，严格消毒，给客房清洁人员配备记录仪，并及时对他们的清洁过程进行抽查。加大对酒店卫生管理的资金投入。

评论员北岸在中国网上发布的文章中谈及，发现问题是为了更好地解决问题：“花总”用他的“金箍棒”搅动了酒店业的“卫生门”，谁会是最后的赢家？有人说，没有赢家。北岸却认为，有，最后的赢家一定是消费者，也一定是酒店。很多人在得知负面信息选择避而不谈，也有很多人选择堵嘴，大错特错，别人帮你发现问题提出问题，是为了让你更好地解决问题。如果你阳奉阴违，“花总”有七十二般变化，可饶不了你。当然，“花总”的措词诸如“波及面近100%”，“全行业几乎都没有严格落实”显然过于夸大，难免会有“以偏概全”之嫌，十几家酒店并不能代表全行业。从“花总”的实际行为来看，他并无恶意，他希望酒店能整改到位、保证品质，说明他与多数酒店人一样，依然对酒店业充满希望，抱有信心。任何行业在发展过程中都会出现磕磕碰碰，但无法阻挡行业前进的脚步。回首中国酒店业30多年发展变迁的斑斑足迹，你会惊喜地发现，这个行业一直在进步。