李桂花

以客户为中心：实质内涵

1.以客户为中心：理念与实践的差距

“以客户为中心”，在中国已经成为管理界的共识。

作为理念被企业界普遍接受。尤其是西方管理学的客户关系管理，更是系统发展了这个理念。以客户为中心，现在已经是企业营销和企业战略的普遍认识。但在具体落实中，往往成为营销手段，而不是作为企业战略来认识，也就很难形成真正的企业文化。比如，通过关注客户信息、了解客户偏好来更好地营销，或者聚焦服务于能给企业带来80%利润的20%的高端客户，等等。这种“以客户为中心”，实际上是以“客户为我创造的价值”为中心，而不是以“我为客户创造价值”为中心。因此，仍旧是二元的，并没有真实认同以客户为中心的理念。

所谓认识不足，不是主观上的不重视，而是思维框架的制约。不打破二元对立思维的模式，是没有办法真正理解“以客户为中心”的企业战略的内涵的，也就不可能落实到方方面面中去。

立足于企业家自身的思维模式的突破，来采用正确的理念，这是一个知行合一、以人为本的管理理念。思维模式的作用，在经济学研究中一直是非主流的，但是近年来迅速被重视，从行为金融学和行为经济学流派的经济学家频频获得诺贝尔奖，即可见一斑。

企业的根本是人，人的根本是认知模式，有了清晰的认知，才能体现出行为，才能影响他人。企业的所有人中，最关键的是企业家，企业家的认知模式决定了企业的格局。……