王明珠 张晓慧 周春 高磊 荣文钊

摘要：随着移动互联网、智能技术的不断发展，客户对95598客户服务质量要求也随之提高。实时地图定位的“电力滴滴”报修可视化服务以客户体验为导向，提供客户化、友好化、便捷化的95598自助服务体验，既开拓了线上业务渠道，打造了智能化、便捷化、互动化的网上营业厅，又提升了用户的办电体验，减少业务办理时间，提高了用户的满意度。与此同时，减少了传统电话和网站报修的服务压力，整体强化电网公司与用户间的业务互动能力，丰富用户的报修互动手段，提升用戶服务智能化、便捷化体验，提高电网公司服务品质及效率，深化国家电网公司品牌服务影响力。在公司范围内具有广阔的应用及推广前景，同时对电力行业、公共服务行业发展具有较高的推广借鉴意义。

关键词：故障报修；移动抢修；精确定位；用电服务；用户满意度

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2018）08-0152-02

1 引言

随着大云智移技术快速发展及电力体制改革不断深化，客户期望不断提高，客户服务需求更趋于移动端、碎片化、互动式、精准性，国家电网公司内部提质增效需求也更加突出。2016年国网客服中心受理95598电话业务中故障报修业务占比最高，可见报修是客户最为关心、最为迫切的重点业务。传统电话故障报修中存在如下服务痛点[1-2]：一是客户采用电话进行故障报修，不易描述清楚现场情况；二是由于客户位置描述不准确，抢修人员经常找不到故障地点；三是客服专员接到客户电话询问报修原因、抢修进度或催办时，不能准确了解现场情况，无法准确答复客户；四是抢修任务分配不合理，抢修派工时不能准确派给离现场最近的抢修人员。

国网公司积极开展“互联网+营销”智能互动服务体系建设，打通互联网、客户服务、营销、PMS等多个系统壁垒。通过“电力滴滴”报修服务上线应用，实现全天候全方位7*24小时为客户提供报修服务；通过报修地址的精确定位及各系统的信息融合，实现抢修作业的规范化、精确化、自动化，提高抢修效率和工作质量。

2 “电力滴滴”报修可视化服务模式

2.1 “电力滴滴”架构设计

“电力滴滴”由掌上电力APP报修、工单审核、营销派单、PMS 2.0派单、抢修执行、抢修现场信息反馈6个流程组成，如图1所示。

（1）用户报修。用户通过掌上电力APP进行故障报修，可以使用掌上电力APP中提供的地图定位报修地址，所有的报修信息汇集到95598网站，如图2所示。（2）工单审核。95598外网网站接收用户报修后，将报修信息发送至95598业务支持系统。95598客服人员对用户报修工单进行审核，查看用户填报信息是否准确，是否符合相关规范。（3）营销派单。95598业务支持系统将通过审核的用户报修工单派发至营销业务系统，营销业务系统结合营配贯通数据及区域内其他报修信息，生成抢修工单，发送至PMS2.0系统。（4）PMS2.0派单。PMS2.0系统接收抢修工单，调用电网GIS平台服务，进行报修坐标向电网GIS图坐标的转换，并在GIS图中查看报修地址周边抢修资源分布情况，结合抢修资源位置及抢修班组工作进展，选择最优抢修班组进行派单。（5）抢修执行。抢修班组接收到派单通知后，进行接单操作，抢修人员则从掌上电力外网服务中获取报修地址坐标及报修时拍摄的图片数据，以便抢修人员快速到达现场并精确定位故障。（6）抢修现场信息反馈。抢修人员执行抢修作业时，将抢修工单状态信息（已到达、已勘查、已修复等）、故障设备位置、抢修记录（到达记录、勘查记录、修复记录、故障原因等）、抢修人员实时位置等信息反馈给PMS2.0，以便抢修指挥中心实时掌握现场抢修动态，如图3所示。

2.2 “电力滴滴”功能设计

2.2.1 北斗技术应用功能

在定制化北斗智能手持终端和北斗车载终端上安装抢修APP软件，或将个人手机与北斗伴侣、北斗车载终端相连接。通过个人手机上安装北斗APP将抢修资源位置、故障原因等信息发送至北斗指挥机、导航定位地面站（军方），再经过前置机处理后，将抢修APP发送数据通过安全隔离装置送至北斗运营服务平台，PMS2.0系统与北斗运营服务平台集成，传送至PMS2.0系统。

2.2.2 故障地址精确定位

通过行业内首个细化到小区的七级标准化地址库、客户编号定位等多种技术实现地图精准定位；调用电网GIS平台坐标转换服务，采用APP定位坐标转换，与营销系统户号信息查询营配贯通数据两种方式获取该户表箱坐标，将报修点落在GIS地图中。

2.2.3 实时获取抢修信息

PMS2.0移动应用服务为APP提供抢修人员实时坐标获取服务，抢修APP每隔一定时间间隔，将坐标信息上传至PMS2.0移动应用服务，PMS2.0移动应用服务同时将坐标信息推送至APP前置服务中，以便用户实时掌握抢修人员位置及抢修进度。

2.2.4 智能派工及导航

应用低压互联信息，实现报修用户与低压用户接入点对应，并在电网地理图上实现用户报修点的定位，通过在内网图形上维护抢修驻点的管辖范围信息，实现用户报修点与抢修驻点管辖范围的匹配，支撑移动作业的最优派工业务应用，利用凯立德地图提供的报修地址导航与报修点坐标两种导航方式，为抢修人员提供到达现场的最优导航路径。

3 应用创新

“电力滴滴”报修可视化服务模式打通互联网、客户服务、营销、PMIS等8个系统壁垒，创新开辟APP的7*24小时在线可视化报修新技术，属公共服务行业首创，填补国内计量抢修服务可视互动空白。实现了多个创新点的突破。具体如下：

一是利用手机定位及营配调贯通技术，实现客户编号、手机定位及地址扎点等地址精准定位从而减少抢修人员到达故障现场的时间。

二是利用故障图片上传、计划停电信息分析到户及故障变压器分析，实现故障原因精准研判，确保非供电责任故障不白跑一趟，供电责任故障让抢修人员提前做好抢修预判及工具准备。

三是利用北斗技术及地图实时定位技术，实现抢修人员位置实时地图可视化，有效缓解客户焦急情绪，客户可与抢修人员互动并催办。

四是利用地图定位及抢修管辖区域图，实现抢修智能最优派工及抢修人员导航应用。

4 结语

在日常生活中广大国网客户的习惯随着社会的发展正发生着改变，由过去必须去营业厅到现在可以足不出户办理业务。国家电网各条电子渠道极大满足了客户的使用需求，是国家电网对外的形象窗口，也是整个社会检验和感受智能电网建设成果的重要途径。通过“电力滴滴”报修可视化服务模式从用户角度改善国网各电子渠道的业务质量，提升了用户使用满意度，提高电网公司服务品质及效率，深化国家电网公司品牌服务影响力。

参考文献

[1]陈玄俊，单成，王元凯，刘博.“互联网+”故障报修服务探讨[J].电力需求侧管理，2016，18（S1）：105-106.

[2]胡若云，曲振强，许奇超，陶利涛.基于LBS的自助式故障报修服务[J].电力需求侧管理，2016，18（S1）：11-12+15.