文/廖文文，中国电信股份有限公司海南分公司

以电信网络运营商为例，其互联网线上自助受理能力向线下赋能已从四个方面开始入手：

1 线上支付能力赋能实体营业厅门店和APP工具

在目前微信和支付宝均对提取余额收取手续费的情况下，用户到实体营业厅或者通过翼销售客户端办理业务或缴纳话费时，均可以通过手机支付完成支付服务。并且，经过改造，中国电信在计费系统和CRM系统均支持扫码支付能力，电子渠道通过支付能力的封装，将快捷的线上支付能力应用到线下渠道和一线使用的翼销售渠道，支撑线下的快捷支付需求。

2 线上实名核验和收款能力赋能宽带订单流转

为解决宽带先装后付订单流转中的收费难以及实名核验难的问题，电子渠道部门以互联网思维，从客户角度出发，在微信公众号、掌厅客户端增加装维师傅使用的宽带订单收款和宽带实名核验的入口，通过电子渠道封装业务能力、移动支付能力和实名制核验能力，为客户提供“先报装、后付费”服务，解决选择新装宽带先装后付业务的用户需要到实体营业厅完成实名认证的问题。此外，在一键缴费流程加载实名认证模块，装维师傅在上门安装宽带的同时，就可以协助用户进行实名制核验并完成收款。可以讲，一次触点，完成全程服务，为宽带的快速安装与方便客户使用方面提供最优助力。通过线上到线下的自助能力优化，支持多渠道包括10000、网厅、实体渠道等受理客户先装后付申请，做到“即销”、“即装”、“即通”。

3 线上实名制激活能力赋能外呼营销与预约销售

根据工信部的要求，移动、宽带新用户入网实名制核验要求越来越严，在自助销售流程中，用户需完成在线公安系统国政通核验、姓名与身份证号的国政通比对，实人头像与国政通网格头像比对，收集用户实名核验时的3D活体视频信息等等。因为实名制的严把关与校验技术环节多的难点，外呼营销、线下现场营销和预约销售都受到实名制核验的制约。为做好线上到线下的实名制激活能力赋能外呼营销与预约销售，弟子渠道部门努力做好四点。

一是能力到位。打通与集团的国政通认证接口、活体比对接口、照片收集接口、订单传送接口，打通 SDK与三张照片比对认证能力，打通二维码扫码实名认证能力，通过各项接口的改造，在实名制认证环节加载3D、2D人脸识别技术，打通与省内CRM系统的身份证下已有号码数量查询能力与国政通姓名、身份证匹配比对查询能力。建立网厅后台多认证入口查询报表能力，建立实名制模块卖场加载能力，完成微信H5能力与小程序认证能力建设。打通实名认证照片FTP下载通道，线上认证的实名照片与视频转存无纸化系统，以支撑订单的实名核验照片返查与稽核。

二是适用多业务。针对号卡、宽带、多产品组合套餐开发不同的业务流程，加载二维码认证、微信认证、短链接认证等多种认证流程和认证模式，支持号卡、宽带、全家福业务的销售工作。为破解集团接口只能认证一张号卡实名激活，无法支持副卡与同户名多张号卡同时激活的问题，将实名认证模块抽取出来后，与省内 CR M接口进行流程组合与再造，通过两个模块的创新组合，在微信营业厅上线了全家福实名认证模块，支持全家福业务和不限量套餐多张号卡实名制激活业务。

三是适用多渠道。针对10000客服使用的线上业务下单流程与装维人员使用的一键缴费流程分别开发不同的实名认证流程，将实名认证环节镶嵌到渠道人员常用的业务流程与场景中去，做到方便一线的工作与营销，并针对不同渠道开发特色的便捷环节，如对1 0000号客服线上下单开发用户实名核验成功后短信提醒接单话务员；对装维人员的实名核验开通活体核验和三张照片核验两种模式，并辅以人工审核激活环节，全面提高了装维人员对宽带用户的实名认证通过率。

四是适用多卡品。线上实名认证对于号卡模块采用后激活方式生产，用户收到号卡后，自行根据宣传单页上的内容安装“电信营业厅”客户端或“实名制核验”客户端进行身份证拍照上传和活体核验信息的收集，达到核定分数即可激活成功。为做好开放渠道的预登陆号卡实名激活工作，在电子渠道微信营业厅专门开辟了预登陆卡实名激活模块，支撑开放渠道和校园渠道的实名认证工作。

4 线上微店能力赋能直销渠道和泛渠道营销

微店是以微信为入口，基于微店二维码传播和商机单收集的工具，具有无需下载APP、人人可注册以及发展分销的特点。为了构建微店体系，电子渠道部门尝试做好以下工作：

一是通过完善微店自助服务能力，为厅店提供便捷的自助服务手段。进一步完善优化套餐变更、查询、营销前置（选号、套餐介绍等）等服务能力在微店的加载，同时明确厅内分流业务流程及服务项目，通过扫码支付/办理方式（厅店发展工号不变），实现缴费、查询、续约、套餐变更、选号等简单业务自助办理。

二是构建互联网化的销售能力，为销售服务人员提供”不打烊”的个人店铺。完善 “微店下单+号卡自助激活“的线上销售服务流程，支撑政企客户经理、VIP 经理以及校园直销人员通过微信、QQ 等方式为客户提供营销及服务。

三是满足实体渠道及渠道人员的节日促销及个性化宣传需求，做好个性化海报“团购海报”功能的开发，微店可发布结合手头资源、优惠政策等促销信息生成专属的团购海报，团购海报中将带有专属的商品二维码，通过微信右上角分享功能发送至朋友、分享至朋友圈，也可将海报保存成图片，以图片方式进行分享，支撑直销人员通过微信个人号、微信/QQ群开展朋友圈社交网络营销，解决销售人员线上传播能力不足的问题。

四是利用大数据、智能语义识别技术，在微店加载用户触点精准画像和智能应答能力，提升直销渠道客户维系的精准性及服务支撑的智能化。

五是优化微店平台多级分销能力，加快泛渠道拓展。进一步完善微店的二级分销能力，支持专营渠道、社区店通过微店的形式将渠道销售服务能力覆盖至物业、小商超、村淘等泛渠道。

通过以上四个方面的努力，电信网络运营商全面提升电渠的基础服务能力和全流程的协同支撑能力，这为提高客户在互联网渠道的销售服务感知做出了贡献。