四平市道路运输管理局 杨宏伟

吉林省运输管理局 徐振军

交通运输部等10部委在2014年颁布了《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》），对推进汽车维修业转型升级与提升服务质量提出了明确的意见，交通运输部还相继推出了交通行业技术标准《机动车维修服务规范》、中国汽车维修行业协会团体标准《放心汽修认证评价规范》，全面规范汽车维修业诚信建设，同时积极推进汽车维修走入社区，不断提升人民群众汽车生活品质。汽车维修步入社区是便民利民的重要举措，但是，汽车维修毕竟涉及环保和技术安全相关事项，因此必须是有序推进。

1 汽车维修业已经悄然发生变化

目前，汽车技术已经发生颠覆性的改变，新能源和自动驾驶技术将深度影响汽车后市场的各个环节，我国汽车后市场高速发展的当下，行业转型升级已经成为必然趋势，可是传统的汽车维修业究竟如何转型？如何实现行业升级？无论是汽车品牌4S店、大型连锁企业亦或是一站式维修企业都很迷茫，各种“互联网+”概念与汽车后市场终端店面的关系不大，其核心仍旧在于服务内容及客户体验。

事实上，从2015年开始，汽车后市场投资热逐渐退潮，互联网零售商“烧钱”的商业模式也将难以为继，如何找到真正适合中国汽车后市场的商业模式成了全行业不可回避的话题。汽车制造技术、检测诊断技术和维修技术都已经发生颠覆性的改变，新能源汽车使得传统汽车最核心的技术——发动机技术和变速器技术失去昔日独占鳌头的地位，汽车上的两个最复杂、最高端、最神秘的技术随着新能源汽车的问世将淡出市场，一切要从头再来。这就是产业革命！

说到底是环境正在快速改变，但绝大多数从业者还没有看清方向。通过信息不对称获取利润的时代已经结束，新服务才是汽车后市场的根本，理清思维和认知很关键。移动互联网高速发展并领先世界的中国，每一个行业都无可幸免，你要么跟进使用它，要么被这个时代抛弃。现在我们耳边依然听到各种互联网+概念，从O2O、B2B、B2B2C到最近的S2B2C等，包括马云的新零售也被很多专家拿到汽车后市场来说事。那些概念和我们终端店面真的关系不大，让我们回归到服务的本质上来，一切变得更加清晰。努力构建基于自身客户定位而量身打造超值的服务内容和体验是新服务的核心理念。

2 汽车维修行业发展趋势

汽车维修业在2014年10部委颁发《指导意见》后，快速发生变化，快修连锁迅速发展，各类加盟连锁陆续推出，纵观近年来汽车维修市场的发展状况，汽车维修趋势特点可以归纳为以下几个基本特征。

2.1 汽车后市场商业模式百家争鸣

在反垄断政策与互联网思维创新的催化下，汽车后市场商业模式百家争鸣。配件生产商、经销商与非4S店的地位加强，专业化快修连锁经营模式快速发展，B2C类与B2B类经营模式创新发展。

（1）伴随着反垄断法的实施与《指导意见》的发布，鼓励使用同质配件模式，推动汽车产业链上下游的逻辑关系发生演变，整车厂与4S店的地位弱化，配件生产商、经销商与非 4S店的地位强化。

（2）伴随着我国汽车的高保有量、车龄的快速上升、利好政策的密集出台及消费观念的改善，我国汽车后市场进入了规范化与市场化发展的快车道，推动我国行业整合速度有望快于欧美市场，专业连锁维修的经营模式快速发展。分散经营的零配件商与维修店向集中化、高品质、品牌化的品牌综合服务提供商进行转化。

（3）伴随着互联网带来的思维创新，汽车后市场商业模式百家争鸣。商业模式从切入点看，主要分为B2C类、B2B类与专业维修连锁类。其中，B2C类模式包括上门保养与洗车、网售轮胎、机油、蓄电池；B2B类模式包括撮

合平台与自营平台等。B2C类、B2B类模式的兴起，打破了欧美市场上连锁经营类一枝独秀的发展局面。

2.2 汽车后市场服务领域多样化

一二线城市围绕中高端车专用维修保养业务开展后市场服务，三四线城市围绕快修连锁、二手车交易与汽车拆解业务开展后市场服务。

（1）一二线城市以中高端车为主。其原因主要是受限牌政策的影响，一二线城市的消费者更趋向于购买中高端车，让有限的存款在购车时能够发挥“一步到位”的作用。促进一二线城市汽车消费升级，推动消费者对中高端车专用维修保养服务需求的增加。

（2）三四线城市仍以中低端车为主。当中低端车在过了保修期后，用户更趋向于选择在快修连锁店进行售后维修和保养服务，推动对快修店与汽配城服务需求的增加。同时，随着二手车交易的增加，及关于老旧汽车报废与黄标车淘汰政策的发布，二手车市场与汽车报废和拆解市场将快速发展。

2.3 智能化、科技化

智能化、科技化成为行业亮点，数字科技的进步，推动了车联网等汽车电子技术的发展与成熟，互联网与汽车行业的结合，促进了移动端、O2O及各式电商平台等成为汽车后市场的新兴渠道。线上服务平台成为重要的用户流量入口，以更加便捷、低成本的方式，提升客户服务的响应速度，提高服务的透明度。目前主要的线上O2O模式分为加盟型、虚拟型、平台型与自营型。

（1）加盟型主要采取网上商城+特约店服务的形式，主要运用于维修保养领域，也是当前广泛采用的一种模式。典型企业包括途虎养车网、特维轮。

（2）虚拟型主要采取网上预约服务+上门服务的形式，主要运用于洗车、上门养护，满足客户的个性化时间、地点需求。典型企业包括爱洗车、赶集易洗车。

（3）平台型主要采取线上资源+线下资源整合的形式，主要运用于线下商家入驻平台，车主可在平台自主选择，平台从中引流，收取佣金。典型企业包括百车宝、车易安养车网等。

（4）自营型主要采取网上自营商城+自营店服务，主要运用于完全依靠自营店独立运营，对线下服务商可控度高，服务标准，目前尚未有完全符合的典型企业。

3 社区汽车维修快修连锁发展的基本特征

经过几轮市场厮杀，真正生存下来且有生命力的模式并不多。许多业内人士更看好百万数量级的社区店发展，它似乎更符合新时代的步伐和未来的消费场景需求，但从业者应该觉醒：广大中产阶级车主的主要矛盾已经转化为对社区店便捷服务的极度向往却找不到能够信任的和满足服务需求之间的矛盾。中产阶级的时间成本极其宝贵，如果社区服务能够搞定的服务没必要跑到3 km以外的地方去。客户的体验和信任决定你的生死。关于社区店的未来发展方向有4个趋势。

（1）品牌化。服务+产品将成就品牌价值。服务是市场竞争永恒的主题，差异化的超值体验服务是社区店的重点，不同社区的居住人群消费特征及车辆品牌构成特征都是某一个社区汽车维修服务店定位的关键所在。其次是产品，即为客户提供的产品是否具有品牌。例如：当你给客户换机油时，用嘉实多和壳牌跟用其他品牌就会有很大差异，你竭力地想让客户信任自己所提供的品牌及其他品牌时，你的成本就已经很高了，一方面你在透支会员的信任感，其次你的内部成本更高。最佳的生意是自发的，不是刻意的，战略定位决定成败，不是你算计的好就能搞定的，千万别把你的会员当做阿斗，当你的员工都不相信的时候你就别指望客户信任你。所以选择好品牌、好服务的供应链对汽车服务店来说是事半功倍的。

（2）连锁化。服务业一定是通过规模化来降低成本、提高客户认知并获取客户流量的。汽车后市场有很多值得学习借鉴的对象，如连锁超市、饭店酒店、餐饮、美容美发等，很多相对成熟的服务行业连锁经营模式都是可以借鉴的。如大型连锁超市中的苏宁、国美、大润发、百联等超市的经营模式及业态值得汽车后市场借鉴和学习。这些连锁品牌获得了巨大的收益，形成了包括加盟商和供应商体系及客户在内的多赢局面，其社会价值更显著。

现行政策并不鼓励从业者自己大力发展直营连锁（国企及多金机构除外），反而更鼓励类似于酒店业一样的加盟连锁，通过强有力的品牌管理输出并提供供应链支持，先联盟再连锁应该是行业鼓励的方向。很多老板第一家店还没开好就打算开出一个连锁品牌，需要奉劝的是发展快修连锁务必谨慎前行，要进行充分的论证，做生意的本质是创造价值，千万不可走情怀陷阱。不同区域的汽车维修连锁应该有着不同的特点，必须具有针对性，要与区域内的车辆类型、品牌及消费习惯相适应。

（3）合作创新。自《指导意见》颁布以来，汽车维修市场已经开始试水行动，各类模式的“互联网+”及加盟连锁相继登台。从市场发展状况观察，矛盾已经很突出，势必要求加快创新步伐迎接消费需求，需要汽车维修业在服务流程、项目内容、客户体验等方面努力构建与市场发展相适应的机制，重点解决好供需及发展不平衡、不充分的矛盾。但汽车后市场分散而且庞大，个体创新非常困难，成本太高，所以资源合作的创新是最佳路径，选择有赋能资源的合作伙伴才会给社区店带来更多的边际效益。最近京东在汽车后市场的发声引起不少争论，大家看到的更多的是唱衰。可能是前有阿里车码头的失败给了大家底气，但京东提出的无界概念让大家眼前一亮，移动互联网已经比较成熟了，随之而来的人工智能时代会快速推进科技进步，进而影响商业环境，汽车后市场也将迎来黄金发展机遇。一切以服务消费者为核心的商业将变得没有界限，它需要互动、互通、共生才能产生巨大价值，也就是所谓的OMO模型。社区店单打独斗成本高，需要大家敞开胸怀，共荣共赢。

（4）智能化。人类和动物的区别在祖先们开始使用简单工具那一刻就不可避免地进化区分，不断发明和使用先进的工具是人类最大的智慧。社区店服务应该注重便捷和简单，很多复杂项目一定会成为负担。快速获取客户肯定要借助互联网的力量，如果你现在开店集客还要发传单的话，可能太落后了；线上导流及会员互动必不可少，之前有些互联网企业所谓的导流走偏了，这不怪他们，因为他们不懂汽车后市场，关键是你的定力要好，不要接那些亏本低价的导流业务。懂行的智能SaaS软件将帮助汽车后市场服务企业插上智能化的翅膀，给管理者梳理流程、提高效率。

4 开辟汽车维修社区连锁需要注意的几个问题

从目前汽车维修市场状况看，互联网成为车主来源的新入口，于是有些企业纷纷拥抱互联网，与各大网站合作，但是如果仅仅就是单纯地去拥抱互联网，忽略了汽车维修自身的基本特征，那一定会沦为服务点，没见回头客；成本高涨，有些企业认为必须要加强内控，一套适合的系统必不可少，于是无论连锁还是单店，均投身到系统研发的行列，其结果一定是投入巨大，又陷入另一个深坑，与初始愿望相背离；如果能控制配件进货成本，加强配件管控，就能提升利润，于是有些企业互相联合，通过集采方式降低成本，配件供应成本和效率均未见明显成效；有些企业意识到品牌很重要，单靠一己之力很难形成品牌效应，于是寻求加盟，抱团取暖，除了门头换了，并未发生质的变化；保险公司开始杀入汽车后市场，保险公司拥有天然车主流量，有些企业紧跟保险步伐，必须要抱上大腿，赔付率降低，保险公司不断控制理赔成本，压低赔付价格，然后彼此不断博弈，耗费精力。因此，一定要精准地找到传统汽车维修产业的疼点，形成具有适应自己生存的运行机制。

汽车维修社区连锁经营固然是一个不错的选择，但是社区店和其他综合类汽车维修企业不同，因此在设计社区连锁店时需要特别注意以下几个问题。

（1）环保问题。主要涉及汽车维修产生的“六废”（废冷却液、废机油、废齿轮油、废制动油、废轮胎、废蓄电池）和钣喷维修产生的噪声及涂漆的VOC排放收集及处理，务必在建设初期从维修工艺方面充分考虑环保设施的配套。

（2）服务定位问题。要针对不同的城市、不同的社区做好服务定位，确保服务的针对性和有效性，要与区域经济水平与消费水平相适应，不能脱离市场实际。

（3）市场布局问题。发展汽车维修社区连锁经营服务不可盲目求全求大，一定要循序渐进，量力而行，成熟一个发展一个。小区选择在充分考虑小区车型结构的同时，还必须考虑小区居民消费水平及消费习惯，做好市场布局。

据调查，美国平均每家汽车维修企业有专职雇员（管理人员）4.5名，专职维修技工24人，维修工位6个。这些企业中有62.7%属个人所有，6.2%是合伙经营，31.1%则为股份有限公司。企业年营业额在5万美元～10万美元的个人所有小型企业占85.8%，而年营业额超过40万美元的大型企业，则大多数为股份有限公司。对比国内汽车维修行业，国外该行业的做法对发展来讲更有促进作用，在建设汽车维修社区店时可以借鉴和学习美国的经验。