山东省农村信用社联合社 刘金梅

为提供更加便捷、高效的信息科技服务，商业银行逐步探索建立IT服务管理平台，集中受理用户的业务、技术咨询或服务请求，同时整合ITSM、配置管理、知识库等系统功能，实现IT服务管理流程的统一管理。本文介绍了IT服务管理平台建设目标、服务内容以及逻辑架构，为后续项目建设提供参考。

引言：目前，商业银行通过参照ITIL的思路，借鉴ISO20000等IT服务管理国际标准，搭建IT服务管理平台，构建全行生产运行管理流程，实现科技部门从单纯为业务经营管理提供技术支持向提供高效服务转变。通过标准化流程建设，实现各项工作依据流程开展、执行权限可审计、操作内容全部留痕，真正由经验型逐步向制度化、规范化、标准化转变。（张家文.大型商业银行数据中心一体化运维管理实践[J].中国金融电脑,2015(03):65-69）

1 IT服务管理平台建设目标

（1）整合各种零散的服务受理方式，以流程的方式进行服务申请、受理及流转，提高业务部门、科技部门内部的服务请求受理、审批及实施效率。

（2）对知识库系统进行有效的整合，随着知识不断的积累，对技术人员进行充分培训，提高IT服务整体效率，淡化因核心技术人员流失而导致服务水平下降。

（3）明确科技部门一线、二线、三线技术支持人员职责，为评估科技部门员工的工作量和运营成本提供基础数据，使IT服务管理透明、责任清晰。

（4）明确技术支持人员受理并解决问题的时效性限制要求，安排专人实时跟踪问题处理进展，定期进行用户回访，提高服务请求处理效率，提高用户满意度。（刘文文.由部门银行到流程银行的商业银行IT服务管理转型研究[D].山东大学,2016）

2 IT服务管理平台服务内容

（1）面向业务管理部门提供数据查询统计、数据维护、技术支持、业务咨询、系统故障反馈等服务。

（2）面向各营业网点提供业务交易支持、交易问题受理、意见建议反馈、系统故障反馈等服务。

（3）面向科技部门内部提供软硬件资源申请、系统生产变更、定期巡检维护等服务。

图1 IT服务管理平台服务内容

3 IT服务管理平台逻辑架构

IT服务管理平台逻辑上分为五层架构，包括服务渠道、服务导航台、ITSM系统、配置管理、关联系统。

（1）服务渠道，用户可通过电话呼入、填写邮件模板、移动APP、发送短信等方式向IT服务管理平台提交服务申请，经服务台坐席人员审核通过后生成工单。

（2）服务导航台，统一接入与管理各服务渠道，对提交服务请求的用户进行身份认证，认证通过后的用户可查询知识库系统实现自助式服务，也可通过人工方式，由服务台坐席人员提供服务请求的登记、分派、跟踪、监督与统计服务。

（3）ITSM系统，是IT服务管理各流程的落地工具，支持事件、问题、变更、配置、发布、容量等管理流程的执行、记录和跟踪。

（4）配置管理，利用配置管理数据库（CMDB）收集和维护所有配置项的信息，以及它们之间的关联关系，为故障管理、问题管理、变更管理提供了查询、诊断、记录的基础。

（5）整合关联系统，通过与监控系统关联，实现告警事件自动派单与流转；通过与IT资产管理系统关联，获取IT资产记录、统计、汇总基础数据，实现IT资产配置报表与配置审计功能；通过与运维审计系统关联，实现细颗粒度的授权、全过程的记录及控制、全方位的操作审计，并支持事后操作回放功能。

图2 IT服务管理平台逻辑架构

4 结束语

商业银行通过部署IT服务管理平台，达到了更高级别的IT服务水平，满足了用户提出的更高级别的IT服务要求，降低了大量的科技人员、资产的浪费，提升了科技工作的价值，如规避风险、提升工作效率、及时解决问题等。从初步建设、过渡到完善的IT服务管理流程是一个逐步学习的过程，商业银行需结合自身发展特点，不断提高整体服务质量和信息安全水平，为后续的IT服务管理架构建设打下坚实的基础。