冯艳华 建行广西区分行

近年来，随着微信、手机app等新技术手段不断应用，银行加大了对服务、产品等方面的创新力度，客户服务水平有了很大提高。但是，随着银行网点VIP客户群体的不断扩大、网点VIP客户需求的多样化以及银行同业服务内容的同质化，越来越多的银行网点VIP客户对银行服务提出了更高的要求，需要银行在VIP客户关系维护管理和服务上有所创新。本文从银行网点VIP客户服务现状、现有服务模式下存在的不足、解决思路以及VIP客户服务创新解决方案几个方面，对银行网点VIP客户服务模式创新进行探讨。

一、银行网点VIP客户服务模式现状及存在的不足

现状一：VIP客户注重银行对其客户身份的认同，并期望得到相匹配的服务。尽管银行针对VIP客户提供了专享增值服务、专享专场活动推荐、专业理财产品等一系列的专享服务，但服务的方式还相对单一，银行网点VIP客户经理往往是通过打电话或短信方式，对VIP客户提供服务咨询或预约服务，对VIP客户的差异化服务有限。甚至在某些银行网点，因为网点的客户经理大多数是从事个人业务的客户经理，对个人VIP客户的服务和公司VIP客户的服务存在差异，往往对公司VIP客户不熟悉，导致公司VIP客户到网点办理业务时，体验不到个人VIP客户所享受到的快速响应与专享服务通道。

存在的不足：银行网点对公司VIP客户提供的差别化服务不足。

现状二：在与客户沟通服务的公共渠道方面，银行目前有955＊＊电话服务中心和微信服务平台。……