冯艳华 建行广西区分行

近年来，随着微信、手机app等新技术手段不断应用，银行加大了对服务、产品等方面的创新力度，客户服务水平有了很大提高。但是，随着银行网点VIP客户群体的不断扩大、网点VIP客户需求的多样化以及银行同业服务内容的同质化，越来越多的银行网点VIP客户对银行服务提出了更高的要求，需要银行在VIP客户关系维护管理和服务上有所创新。本文从银行网点VIP客户服务现状、现有服务模式下存在的不足、解决思路以及VIP客户服务创新解决方案几个方面，对银行网点VIP客户服务模式创新进行探讨。

一、银行网点VIP客户服务模式现状及存在的不足

现状一：VIP客户注重银行对其客户身份的认同，并期望得到相匹配的服务。尽管银行针对VIP客户提供了专享增值服务、专享专场活动推荐、专业理财产品等一系列的专享服务，但服务的方式还相对单一，银行网点VIP客户经理往往是通过打电话或短信方式，对VIP客户提供服务咨询或预约服务，对VIP客户的差异化服务有限。甚至在某些银行网点，因为网点的客户经理大多数是从事个人业务的客户经理，对个人VIP客户的服务和公司VIP客户的服务存在差异，往往对公司VIP客户不熟悉，导致公司VIP客户到网点办理业务时，体验不到个人VIP客户所享受到的快速响应与专享服务通道。

存在的不足：银行网点对公司VIP客户提供的差别化服务不足。

现状二：在与客户沟通服务的公共渠道方面，银行目前有955＊＊电话服务中心和微信服务平台。但这些客服渠道，针对VIP客户服务的差别化、专业化体现不出来。一是因为服务是面向所有客户提供信息推送与客户咨询服务，对普通客户与VIP客户的识别度不高，客户经理与VIP客户之间不能直线连通，也就无法第一时间响应VIP客户的需求；二是VIP客户与客户经理都是客服中心与微信客服平台上信息的接收者，处于被动的状态，VIP客户与客户经理之间缺少一条相互主动沟通的渠道。

存在的不足：银行网点客户经理与VIP客户之间缺乏直接互动、沟通的渠道。

二、解决思路

对于上述存在的不足，解决的思路是以互联网+服务创新思维为指导，从以下两个方面来设计解决方案。一是建立一个VIP专享客服平台。这个VIP专享客服平台，可以采用ibeacon等最新移动互联技术，以微信和手机app为依托，通过对VIP客户身份线上线下的自动识别，建立起VIP客户与客户经理的直线联系渠道，解决公司VIP客户到网点未能得到及时服务的困扰；凭借微信在社交方面强大的互动、沟通功能，为VIP客户提供即时响应、随时沟通的专享客服。二是对VIP客户实现精准服务与精准营销。

三、解决方案

银行建立一个属于VIP客户的专属服务平台--银行网点VIP客户微服务系统（以下简称“微客服系统”）。微客服系统的系统架构以及实现的功能设计如下：

（一）微客服系统架构

系统的应用用户包括VIP客户、银行客户经理、银行管理层、系统管理机构。根据用户应用场景的不同，系统分为VIP客户端、客户经理端、管理层端、后台系统管理部门端四部分功能。业务架构图如下图所示：

（二）微客服系统实现的功能

1.VIP客户服务。利用系统在精准信息推送与社交式沟通的功能，通过客户经理为VIP客户提供的精准服务，深化VIP客户的关系维护。

（1）VIP客户到网点自动识别：基于最新的ibenco技术，在VIP客户一进入网点时，系统就能自动识别客户的身份，并立即通知客户经理和大堂经理为客户进行服务。（2）银客直线沟通：VIP客户通过系统直接连线客户经理，可以与客户经理进行语音、视频、对话等多种形式交互与沟通。（3）专享增值服务：通过系统向VIP或特殊客户介绍可以享受的专享增值服务以及服务的具体内容。（4）专享专场活动：向符合要求的VIP客户或特殊客户推介，并接受客户的咨询与预约服务。（5）网点预约服务：VIP客户通过微信向客户经理预约到网点办理业务。

2.精准营销。客户经理可以利用系统，定制或批量向自己的VIP客户推介产品，针对不同的层级的客户群及其特点，做到按需推送,避免过多的信息打扰客户。

3.提升客户经理队伍营销和管理水平。利用手机app，面向银行管理层提供一个对客户经理管理的工具；面向客户经理提供一个可以随时随地工作的销售工具，提升客户经理对客户的营销力。实现功能包括：

（1）我的客户：通过导入客户信息，让客户经理随时随地了解了解自己的客户。（2）服务指引：面向客户经理提供详细的优惠活动、产品推介的服务指南与知识库。（3）客户服务：手机app与微信无缝连接，让客户经理能随时随地感知客户的沟通和服务需求，并能及时响应，给客户一种贴身、快捷、专业的服务体验。（4）业绩统计：通过客户经理实时上报业绩，系统实时汇总，并推送给管理层，实行管理层对客户经理团队的管理。

综上，基于移动互联等创新技术的银行微客服系统的建立，是银行提升网点VIP客户服务的创新模式。微客服系统的应用，能够加强银行网点客户经理与客户的互动沟通，银行通过精准服务，深化高端客户的维护，尤其是加强公司VIP客户的中高管理层及其家属的关系维护，增强关键客户的黏性，为扩展全量客户提供帮助。微客服系统的应用，能够提高客户经理队伍的移动化工作水平，突破时域限制，无论在网点或外出拓展的客户经理，都能随时随地为VIP客户提供精准、专业的服务，也能与银行的管理层保持随时随地的信息沟通。总之，银行通过互联网+服务创新业务模式微客服系统的建立，使银行在提高同业市场核心竞争力的同时，又提高了客户经理综合金融服务能力，进而促进银行业务的长远发展。