连丽君



通信行业高端客户维系管理

连丽君

中国联通太原市分公司，山西 太原 030001

在新时期的背景下，通信市场发展迅猛。随着新的信息技术的快速发展，客户群体的不断增多，其中高端客户占比较大。相应地，一些弊端与问题也逐渐产生。为了更好地增强客户的忠诚度，保住市场占有率，应采用新的管理方式，维持客户黏性。主要探讨了通信企业中的高端客户的维系问题，并对客户维系工作中存在的一些问题提出了相应的措施办法，以更好地维持客户的忠诚度，提升客户价值，推动企业良性发展。

通信行业；高端客户；维系管理

1 通信行业高端客户维系管理的重要意义

通信行业高端客户，通常是较高收入群体，以年轻人和商务人士居多。他们对于通信消费的态度往往是不在乎消费的多少，而是更加注重消费的品质和服务的质量。由于高端客户具有很强的消费能力，因此做好高端客户的维系管理能够给企业带来相对稳定的高消费群体，为企业带来更多、更稳定的经济收益。

2 当前通信行业高端客户维系管理方面存在的主要问题

我国的通信市场主要有中国移动、中国联通、中国电信三大主要的运营商。从三大运营商对高端客户维系管理情况看，大同小异，大都是一些临时性的维系管理，没有形成制度化的长期有效的高端客户维系管理办法。对高端客户的服务上，也没有相对成熟的模式，在实际工作中主要存在以下几个方面的问题。

2.1 缺少系统性维系高端客户的办法

从当前通信运营商实际开展工作的情况看，都缺少系统性维系高端客户的制度机制。在实际展开工作的过程中，三大通信运营商的客户维系工作都缺乏系统性。日常的高端客户的维系措施目的性不够强，没有达到常态化维系的要求。没有从整个商业过程的角度看待高端客户的维系管理，简单地认为营销是吸引新客户入网，维系是针对在网老客户，营销与维系政策之间不协调、不衔接，甚至出现营销政策的优惠幅度远高于在网老客户的让利反馈情况。这样的结果就导致部分客户选择先离网、后入网，享受新用户的福利待遇，形成了发展高增长、高离网，用户缺乏忠诚度的局面，缺乏系统性的高端客户维系办法，无法让高端客户体会到日常的维系和服务和管理，不利于保持高端客户群体的稳定性[1]。

2.2 高端客户维系管理手段与用户需求脱节

从当前的情况看，通信企业维系高端客户主要手段就是发放VIP会员卡。在日常的业务咨询、投诉、业务办理等服务方面，没有凸显出高端客户的优势。由于对高端客户的情况了解得不够详细，没有针对性的服务措施和办法，因此高端客户俱乐部各项活动开展得也不好，客户经理与客户有效联系不够，高端VIP客户对企业维系服务的相关内容普遍了解不多，感受不强，为高端客户及时解决相关问题的方法和手段还不够灵活，对高端客户的吸引力也不够。

3 做好通信行业高端客户维系管理的措施

3.1 完善高端客户信息，准确分析消费习惯

通信企业客户群体的规模非常庞大，在日常工作中要不断积累和完善高端客户的相关信息。在高端客户初始入网的时候，就要建立并完善相对详细的客户信息档案，为日常维系管理提供基础的信息资料。要根据高端客户信息变化情况，及时完善档案信息资料，形成系统完备的信息资料，并以此为基础了解、掌握高端客户的基本信息（如性别、年龄、职业等）及详细信息（如纪念日、兴趣爱好、社会关系等），准确分析客户的消费习惯，做好日常维系管理的各项准备工作。

3.2 明确高端客户维系服务标准，提升主动服务意识

当企业的高端客户群体相对成规模并较为稳定后，我们重点要做的就是明确高端客户的维系服务的具体标准，并参照具体标准展开日常的维系管理和服务工作，提升主动服务的意识，让高端客户切身感受到企业的服务标准和服务质量。当前，大家普遍采用的是按照时间维度将服务标准和内容划分阶段进行客户的维系管理与服务。

第一阶段：客户入网前7天。需要重点做好的是清楚地告知客户入网协议要点、当前套餐资费标准、业务查询缴费方式、便捷服务渠道、客户等级与权益等方面的内容，对于一些手机操作使用不是很熟练的客户，还要教会他们手机上网、软件下载、自助查询缴费等具体操作，让客户清晰地了解自己的消费标准和享有的权利，以及可以享受的高端客户服务的内容和标准。

第二阶段：客户入网8～20天。要根据高端客户的具体情况，确定专属的客户服务经理，并与客户建立联系，通过短信、电话或上门等方式完成首次回访。

第三阶段：客户入网30天。客户服务经理在客户入网的首月的月末要与客户进行一次联系，主要是了解用户使用情况和提示用户及时查询缴费，确保不影响正常使用。

第四阶段：客户入网2～3个月。根据高端客户的具体情况，适时组织新业务体验、新应用辅导以及高端客户俱乐部活动，逐步提升高端客户对企业的信任度。根据高端客户月消费情况，及时评估用户实际消费与套餐标准的匹配情况，妥善处理超套餐标准消费情况，建议并引导客户选择更加合适的套餐产品。

3.3 科学合理地制订客户优惠计划，确保高端客户优惠服务力度

合理的客户优惠计划和优惠服务力度能够有效地刺激客户的消费，提升客户的依赖度。合理的优惠计划可以从以下几个方面来考虑。

一是科学设定积分规则。从当前积分规则情况看都是按照每月的消费情况计算积分的。对于高端客户，我们在设定积分规则的时候可以拓展范围，依据客户的综合贡献情况计算积分，把话费金额、使用时间、预存话费数量、业务种类、新增业务、推荐新客户数量等全部纳入计算积分的考虑因素，综合计算积分。

二是拓展积分兑换的内容。当前通信运营商的积分兑换主要以话费、生活用品等实物为主。对于高端客户来讲，普遍缺少吸引力。在积分兑换内容上，我们可以拓展思路，增加一些内容。比如通话时间、上网流量、新业务使用权限、关联业务优惠政策等，既丰富了积分兑换的内容，还可以为推广新业务做宣传，提升优惠政策的吸引力[2]。

3.4 加强高端客户差异化服务，提升客户认同感

高端客户群体以高收入的年轻人和商务人士为主，他们大都更加青睐差异化的服务。通信企业可以根据高端客户的不同特质，细分群体和层级，确定不同类型客户的差异化服务内容。在高端客户普遍享有营业厅专区，优先办理等专属服务的基础上。通常还可以分为三个层级来进行差异化服务。普通高端客户，主要提供客户经理上门服务、特约商家折扣优惠、健康体检等服务；重点高端客户，可以增加节日祝福、户外运动、名师讲堂等服务；尊贵高端客户，可以在增加专享服务，如专属客户经理服务等，提升客户的身份认同感。

3.5 做好高端客户流失前的挽留和流失后的补救工作

随着业务应用的时间变长，经常会出现高端客户的日常消费越来越少的情况。客户服务经理在此阶段，应详细了解客户的近况，科学分析和评估客户的情况，采取积极的服务和维系策略，做好客户的挽留续约工作。如果高端客户已不再应用本企业的业务，那么客户服务经理也要跟踪做好后续的补救工作。了解客户流失的真正原因，积极解决自身在高端客户维系和服务方面存在的问题，关注已流失客户的各种动向，适时推出新业务、新政策，保留客户原号码，积极争取客户重新选择本企业的业务和服务。

4 结语

随着通信业务的不断发展进步，高端客户资源的争夺成为各大通信运营商关注的焦点。建立完善系统的高端客户维系管理服务制度机制，提升高端客户的消费体验和满意度，才能赢得更多的高端客户资源，推动企业持续向好发展。

[1]薛英. 浅析通信行业中高端客户维系[J]. 现代商业，2011（24）：55-56.

[2]蒋蓉蓉. 通信行业客户维系现状及方法措施[J]. 商场现代化，2011（7）：17-18.

High-End Customer Maintaining Management of Communication Industry

Lian Lijun

China Unicom Taiyuan Branch, Shanxi Taiyuan 030001

In the context of the new era, the communications market has developed rapidly. With the rapid development of new information technologies, the number of customer groups has continued to increase, with high-end customers accounting for a relatively large proportion. Corresponding disadvantages and problems have gradually emerged. In order to better enhance customer loyalty and maintain market share, new management methods should be adopted to maintain customer stickiness. It mainly discusses the maintenance of high-end customers in communication companies, and puts forward corresponding measures and measures for the problems existing in customer maintenance work to better maintain customer loyalty, enhance customer value, and promote healthy development of enterprises.

communications industry; high-end customers; maintenance management

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