文/中车永济电机公司 何君

笔者自从事接待工作以来，加强接待理论的研究，不断探索、总结、提炼接待的理论成果，使得接待工作取得一定成效。

一、坚持思想引领，强化制度建设，接待规范有序

一切工作按制度办，按规矩办。在接待工作中要严把“五个环节”：一是有依据。即每项接待活动都要有依据，或是公司下达的接待计划，或是上级下达批示的任务，或是领导交办的事宜。接待人员必须按章办事，不得擅自接待非正式团组，更不能接待私客。二是有标准。即以中央“八项规定”的要求为准绳，按照《公司接待工作管理办法》进行接待。加强公司对外接待的管理与控制，使接待工作更规范化及合理化。根据中央“八项规定”，抓好现有制度的补充、完善以解决接待工作中存在的各种突出问题和新情况。根据新形势、新任务的要求和现阶段接待工作的实际，以解决接待工作中存在的各种突出问题为导向，对原有的接待工作制度，如接待工作标准、接待工作程序、接待工作请示报告、接待工作的跟踪落实反馈、接待工作礼仪规范等进行调整、充实和完善，及时研究制定接待工作所需的新制度。三是有报批。接到任务后，接待人员要履行有关审批程序逐项进行落实。四是有分工，按照接待服务操作规程，分工明确，密切配合，履职尽责，坚决杜绝推诿扯皮，贻误工作。五是有审核，对每一批来宾、每一笔费用、每月的接待支出，接待工作人员都要认真及时审核把关签字上报，履行“双向审核”，最后报财务审批。

接待用车严格执行《车辆管理办法》，按照接待计划安排，根据来宾级别、人数、车辆限行等情况，合理安排车辆，并填写《派车单》，且让司机随车携带，《派车单》由用车单位负责人签字确认，并按月归档保存。办公室根据每日用车情况填写《公务用车使用台账》，并进行月度汇总、分析，以进一步加强接待用车的调度管理。

二、注重接待全过程服务，提升客户体验度

一是编制接待全过程工作手册。以《接待工作礼仪手册》《公司接待工作管理办法》为标准，将日常接待工作经验的共性和个性融汇分析，从制定接待方案、接待前的准备、安排迎宾、安排住宿、安排用餐、安排视察、调研、餐馆、安排会务、安排送宾、工作总结等日常接待的九个工作流程所涉及的基本礼仪、工作程序和工作要求来着手编制手册，为接待全过程服务提供明确的工作依据，相关工作人员只要遵照手册的规定行事，可以按流程标准完成整个接待工作，并使工作品质达到一定的水准。

二是坚持高标准、严要求，做好接待全过程服务。每一次接待都要从全局的角度思考问题，力求成为重要接待的策划者、组织者、保障者、服务者。从接待准备工作直至接待前的联络，再对接待的对象制定出具体的接待方案，接待前对方案的执行进行研究，要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到用餐，每个小细节不容忽视。还要优化流程、规范运作、加强沟通，使接待工作中的各环节有序衔接、首尾相连。让接待工作能够像生产程序一般完成，保证接待工作能够根据接待程序与规则实施。

三是要求各业务单位指派专人负责，和公司办公室接待主管一对一对接本单位接待工作。这样就避免了一个部门里2-3个人同时对接同一件事项的情况发生，使全程沟通对接更顺畅，专人负责制使接待过程中的关键信息点信息更准确。

三、重创新，重特色，打造精品接待品牌

创新是接待工作的灵魂，只有不断创新接待工作理念，才能进一步提升接待工作层次和服务水平。面对不同对象、不同层面、不同规格的接待，如果千篇一律，就使接待工作失去了生命。要使接待工作实现从传统的生活接待到现代人文接待的新跨越，必须针对不同情况多谋善断，不断进行理念创新、思路创新、管理创新、服务创新，不断打造接待工作的亮点。

制定特色酒店、饭店名录。根据星级酒店和一般商务酒店、市区酒店和公司周边酒店分类别对酒店进行调研汇总。根据地理位置和菜系两个类别对饭店进行调研汇总。将酒店、饭店名录做到了然于胸，就可以根据客人的需求和喜好迅速确定下榻宾馆和用餐地点，也能根据突发变化及时做好调整。

大型接待需要给客户提供接待指南，优秀的接待指南就如一张“企业名片”，折射出企业的文化。对重要、大型的接待工作要精心策划，制订既具有时代特征又有企业特色，并符合来宾身份的接待方案和实施细则。通过接待工作反映企业精神和企业亮点，展示企业文化和实力，使接待工作在企业发展中发挥更大的作用。

四、加强接待工作的队伍建设

一是培养“知识型”接待队伍。接待人员除了熟悉接待工作规范、礼仪、程序以及国际惯例外，还要具备一定的文化品位和文字、口头表达能力，要以“请进来+走出去”的形式开展接待人员的素质能力培训，培养接待人员“能说、会干、勤思、善写”的能力，强化文学、历史、地理、文物、旅游及现代经济、科技、法律方面的知识储备。

二是创新工作作风。要养成快速反应、马上行动、严谨细致、高度负责的作风，形成超前思考，超前谋划的能力，认真负责做好每次接待，要发扬马上就办、雷厉风行的作风，急事急办、特事特办、干净利索，高效圆满地完成接待任务。

三是实行日工作汇报机制。建立接待工作微信群，让员工对每日的工作及时总结、思考，所有事项在群里及时传达、汇报，鼓励大家将自己的重点工作完成情况进行展示，并让各主管领导进行点评，这样日积月累地汇报、点评也会变成经验知识或诀窍。实行月度绩效讲评机制，汇报当月重点工作进度及遇到的问题，以亲身案例，说出自己在工作中的不足，分析原因并提出预防措施。通过这样的“激励机制+真实的声音”方式提高团队质量。

五、以“双归零管理方法”打造接待“品质零缺陷”

接待工作的质量直接影响到企业的形象，所以，要力争在接待全程一次把事情做对。要把工作中的错误杜绝为零，很重要的一点就是要改变思维方式：思考如何“控制”可能引起的失误。接待人员将日常接待过程中已发生或可能发生的失误，用“双归零管理方法”进行分析，查明问题的发生过程和责任，并采取措施和完善规章，严肃对问题的处理，举一反三解决问题。每个归零的过程，是实现接待管理工作从事后的问题管理转化为事前的预防管理的过程。归零的意义指问题关闭，不再重复发生。

在“双归零管理”标准的基础上，办公室提出接待管理工作标准的四个度。即“维度”“深度”“细度”“力度”。维度就是要全面性、系统性思考问题，把握全局；深度就是强调责任层层明确，任务层层落实；细度就是要求把工作做细，总结出做细工作的方法；力度就是要形成有效的执行力。