蒋乐松

基金项目：2015年度广西高等教育教改工程项目“应用型酒店管理本科教育专业工学结合人才培养模式的研究与实践”（编号2015JGB430）。

摘要：大学生酒店实习满意度和忠诚度作为衡量实习效果的重要指标，对高校、酒店和实习生三方意义重大。长期以来，酒店管理专业毕业生本行业就业率低一直是困扰高校与酒店业界的一大难题。本文采用问卷调查的方式，以在上海、海南、广州、深圳、珠海、杭州、厦门等一线旅游发达城市酒店带薪实习的桂林航天业学院酒店管理专学生为例，对实习生的实习满意度、忠诚度的影响因素以及酒店就业率進行详细调查和分析，并对如何提升酒店实习生实习满意度、忠诚度以及酒店就业率提出了建议。

关键词：酒店实习满意度；忠诚度；就业率；提升

长期以来，酒店管理专业学生本行业就业率低一直是困扰高校与酒店业界的一大难题。随着国民可支配收入的增加和旅游大众化时代的到来， 酒店业得到了快速发展。与此同时，酒店业市场一直存在着一对尖锐的矛盾：一方面，高速发展的酒店业急需一大批能力强、素质高、专业技能强又有创新精神的高素质应用型人才；另一方面，虽然每年有大量的酒店管理专业学生毕业，但许多大学生在择业时放弃自己所学专业，跳槽、改行现象非常普遍，造成了严重的人才流失。有数据表明，酒店管理专业毕业后从事本专业的学生不到当年毕业人数的40%，而2年之后依旧留在酒店业工作的则降低到20%以下。大学生的严重流失给酒店带来了成本、服务质量、组织结构、团队士气等方面的损失，削弱了酒店竞争力。

一、员工满意度、忠诚度的内涵

1.员工满意度

一直以来，员工满意度是酒店人力资源领域的热点话题之一。满意度理念最早由美国心理学家 Hoppock于1935年提出。他认为，工作者生理与心理两方面综合起来对环境的满足感受就是工作满意度。据此，员工满意度（Employee Satisfaction Degree，简称ESD）可定义为员工对各种工作特征加以综合后所得到的体验，是对工作的整体个人评价和个体需求被满足的程度（Schaffer，1953）。这种经历不仅是员工的一种职业经历，还包括员工在企业中所有的生活经历，包括获得报酬、得到成就和价值、得到认可等方面的需求。影响员工满意度的主要因素为员工个性特质、工作条件和环境、薪酬待遇、培训与晋升、企业经营与管理水平、奖惩管理以及企业文化等诸多因素。

2.员工忠诚度

忠诚度则由 Hirschman 最初于1970年在其著作《Exit，Voice and Loyalty》提出。他认为，工忠诚度（Employee Loyalty Degree，简称ELD）是指员工以实际行动表现的对企业依赖、信任与工作自豪感，它明显的体现就是无离职动机与行为。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。员工忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。影响员工忠诚度的因素有员工个人因素、企业工资福利制度、员工培训机会和晋升空间、企业领导者的个人魅力等。

3.员工满意度、忠诚度的辩证关系

员工满意度与忠诚度之间存在显著的相关性。员工工作满意度对工作忠诚度具有显著的正向影响。第一，员工满意是员工忠诚的前提，员工忠诚是员工满意的必然结果，员工满意度与忠诚度低的直接表现就是离职率较高。提高员工的工作满意感，有利于培养员工的组织忠诚度。第二，决定企业业绩的直接影响因素是员工忠诚度而非满意度。员工是否满意是忠诚的影响因素和必要保障。一个企业要想获得可持续发展，要想使员工忠诚敬业，必须首先保证员工的满意度。第三，员工的满意度会影响其忠诚度。

实习满意度、忠诚度以及就业率是衡量教育教学质量的一项重要指标，同时还可以用来解释学生参与实习活动的动机和参与实习的结果。酒店实习满意度、忠诚度是学生对酒店实习教学活动的态度或感觉，它直接反映了学生在酒店实习过程中希望达到满足和满意的程度。提高酒店实习生的满意度、忠诚度能够增强实习生对酒店行业的认同感和归属感，提高实习生的就业率，减少酒店行业的人才流失率。

二、实习生满意度、忠诚度调查分析以及对酒店就业率的影响

酒店实习生的满意度和忠诚度作为衡量实习效果和酒店就业率的重要指标，对高校、酒店、实习生三方而言意义重大。开展问卷调查的主要目的是分析酒店实习生满意度、忠诚度的影响因素以及这些因素对实习生酒店就业率影响程度，进而确定提高实习生酒店就业率的具体措施。

1.实习满意度、忠诚度及构成因素

本文在参考相关资料的基础上，结合桂林航天工业学院酒店管理专业学生酒店实习的具体情况，通过互联网问卷调查、微信、QQ、电邮等方式， 了解学生酒店综合实习满意、忠诚程度， 并在实习酒店对实习生和酒店管理人员进行专访， 现场了解影响实习生酒店满意度、忠诚度的主要因素， 并以此为基础最终找到提高大学生酒店就业率的有效对策。有关实习满意和忠诚度调查问卷根据学生酒店综合实习的特点， 设计包括“实习负荷”、“实习条件”、“实习薪酬和激励”、“人际关系”、“实习单位管理水平”等共5大维度共50个测度题项，采用Likert五点式量表，即“非常满意”“比较满意”“一般满意”“不满意”“非常不满意”5个尺度，分别给予5分、4分、3分、2分、1分。分数越高， 表示认同问题所描述情况越高。统计分析采用SPSSV 24.0软件进行统计处理。问卷发放日期为2018.6.15-20日，问卷发放对象为分别在上海、海南、广州、深圳、珠海、杭州、厦门等一线旅游发达城市的星级酒店带薪实习的桂林航天业学院酒店管理专业学生。为了确保数据的有效性和真实性，问卷采用实地发放和网上调查问卷相结合的方式。问卷共发放173份，回收173份，回收率为100%。

2.实习满意度、忠诚度调查结果

首先，92%的实习生对于酒店带薪实习持肯定态度。实习生实习整体满意度较高，选择“非常满意”为 9.46%、“比较满意”的为 61.08%，“一般满意”的为20.19%，仅有不到10%的同学认为“不满意”（6.81%）和“非常不满意”（2.46%）。

其次，在影响实习生满意度、忠诚度的诸多因素中，实习生最为关注的是“实习薪酬和激励”（79.73%），其余依次为“实习负荷”（77.03%）、“实习条件”（72.97%）、“人际关系”（71.62%）和“实习单位管理水平” （66.22%）。具体而言，“实习薪酬和激励”、“实习负荷”、“实习条件”、“人际关系”和“实习单位管理水平”等5个维度对实习生酒店实习满意度、忠诚度以及后续的在酒店就业具有显著的正相关性。

3.实习满意度、忠诚度对实习生择业意向的影响

第一，实习生对旅游行业就业前景表示不太乐观（“非常乐观”仅为11.11%、“比较乐观”为 29.08%），选择在非酒店行业就业的比重较大（42.54%，其余均不超过20%），认为“实习对学生选择在旅游行业就业有正面影响的仅为18.57%，“很难说”为39.19%，有“负面影响”占30.73%）。调查和访谈发现，酒店实习工薪酬偏低以及经常性“义务加班”是导致他们毕业时放弃酒店就业的主要因素。

第二，实习酒店实习薪酬和福利待遇普遍偏低。酒店除了基本薪资和包吃住， 其他福利少得可怜。由于酒店工作的特殊性， 经常要求通宵夜班和不定时加班，而酒店在加班补偿方面却做得很不到位。实习生经常抱怨，在同一酒店承担同样的工作， 实习生和酒店正式员工的待遇差距较大，给实习生心理上造成“同工不同酬”的感觉。

第三，许多实习酒店从自身利益出发，只提供给实习生一线工作岗位，且基本上不能轮岗。许多实习生认为酒店属劳动密集型企业，感觉到升职晋升机会较小，在酒店的职业发展空间有限。

4.主要结论

第一，酒店实习各维度，即“实习薪酬和激励”、“实习负荷”、“实习条件”、“人际关系”和“实习单位管理水平”，与实习生满意度与忠诚度以及酒店就业率具有显著的正相关性。实习生满意度、忠诚度以及酒店就业率的影响因素依次为：“实习薪酬和激励”、“实习负荷”、“实习条件”、“人际关系”和“实习单位管理水平”。实习满意度越高， 实习生对酒店的忠诚度就越高，毕业后在酒店就业率就越高。

第二，实习生酒店实习满意度的影响因素同样也是影响实习生酒店实习忠诚度及酒店就业率的主要因素，其中以“实习薪酬和激励”、“实习负荷”满意度对忠诚度的影响最为明显。提高实习生的满意度能够增强实习生对酒店行业的忠诚度和归属感，可以减少实习生的离职意向、减少酒店行业的人才流失率，提高实习生酒店忠诚度和就业率，可以通过提高实习生酒店满意度来实现。

第三，实习生心理期望与酒店实习满意度呈高度的负相关。

三、提高酒店实习生满意度、忠诚度以及就业率的建议

酒店实习大学生满意度、忠诚度的培养是一个长期而系统的过程，需要高校、酒店和学生全方位的参与。高校、酒店和学生作为酒店实习三大利益相关者， 分别有着不同的利益诉求，存在一定的利益冲突。必须坚持“以人为本”的管理思想，充分考虑三方利益的共赢点，着力平衡好冲突点， 基于价值导向开展酒店实习。

1.从高校角度

高校是学生酒店实习的主导者， 应致力于学生实践能力的不断培养、实习基地的科学选择、实习指导师资队伍的培养建设、实习管理制度的不断完善、实习前的充分准备、实习过程管理以及实习生利益的切实维护和保障。具体措施包括：第一，完善实习机制，建立健全实习管理制度，包括实习合作单位的挑选、实习前的宣传动员、实习过程管理和监控等系统性制度设计与规划。第二，与实习酒店签订协议，双方对实习时间、实习内容、实习岗位、轮岗安排、实习薪酬和激励、生活条件、人身安全等各个方面进行详细的约定并明确学校、实习酒店和实习生和各自的责任、权利和义务。通过与酒店深度合作形成长效机制。第三，建立以就业为导向的教学培养模式，专业教学尽可能理论联系实际，并与酒店行业标准相结合，注重学生专业技能的培养和专业知识的丰富，提高学生对专业和实习的认知程度，将职业意识、职业素质、职业能力融入专业教学过程并贯穿于课程教学中的各个环节，第四，加强对实习生的实习心理干预，提前要求学生做好角色转化和定位，使其建立正确人生观和职业价值观，端正实习态度，尽力克服实习过程中出现的困难与障碍。

2.从实习酒店角度

酒店是实习生的接收者和使用者， 应将实习生纳入酒店人力资源的管理体系，彻底摒弃把学生当作廉价劳动力的惯性思维。具体措施包括：第一，尊重实习生个性，做好岗前培训， 及时解决实习生的合理诉求，合理安排实习岗位和实习内容，尽可能安排轮岗。第二，设定合理的工作负荷，充分利用绩效、提成、不同岗位的薪资层级划分等方法制定科学合理的实习生薪资制度，从物质层面提高其薪酬福利，从非物质层面实行人文关怀，实行动态的岗位基本工资+绩效工资的模式，依据实习初期、中期、后期设计由低到高阶梯形的基本工资，再根据每个阶段的实习成效，结合校企制定的考核标准，设定绩效工资；丰富诸如交通津贴、工作聚会、节日（生日）礼物、集体旅游等福利项目，对于实习认真，超额完成考核任务的实习生，酒店可设立优秀实习生奖金予以鼓励，或提为代理领班参与管理工作，以此充分调动学生的积极性。第三，重视实习生职业生涯规划，多为其提供培训机、轮岗和晋升机会，实行实习生储备项目，力图在实习过程中发现并培养可塑之才，并尽量吸引、留住优秀实习生在酒店就业，增强其归属感。第四，塑造良好的企业形象，打造独特酒店企业文化，营造愉悦舒适的工作氛围，帮助实习生成长。

3.从实习生角度

作为酒店管理专业的实习生，一定要认识到，酒店实习是酒店管理专业教学的重要内容和必要环节。通过酒店实习，学生熟悉酒店环境、学习一线操作技能、提高综合素质。具体措施包括：第一，端正實习态度，树立职业人意识，克服“大材小用”、“最下等选择”的观点，树立适应企业需求的就业观，充分做好从基层做起和吃苦的心理准备。第二，准确定位实习角色，实习中应积极沟通、主动学习并进行职业素质的自我修炼，保持乐观积极的心态面对实习期间遇到的一切问题，克服工作和生活当中的不良情绪，积累实践经验。第三，适当调整薪酬期望。

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