许 赟

（南京旅游职业学院人文艺术系，南京 211100）

开展毕业生跟踪调查，充分了解毕业生的就业情况，用人单位对毕业生的满意度及其对学校教育教学工作的意见和建议，是高职院校深入了解其毕业生培养质量的重要举措，是检验高职院校人才培养水平的重要途径。高职教育长期以来秉承“以服务为宗旨、以就业为导向”的职业教育理念，在此理念的引导下，国内外学者对毕业生跟踪调查工作开展了较深入的研究。国外学者对毕业生的跟踪调查主要针对毕业生个体，研究方向集中在学校能为毕业生提供什么样的资源和培训，以及聘用单位的选拔招聘程序。加拿大红河学院1998年针对1043名毕业生开展调查，统计了学生毕业一年后的工作情况，旨在帮助该学校更深入地了解社会的人才需求状况，进而依据市场需要调整专业的课程设置，提高人才培养质量[1]。国内学者的研究主要集中在对毕业生跟踪调查机制、方式、评价系统等方面。曹智（2014）主要从毕业生跟踪调查的内容、手段、指标体系构建和效用4个方面阐述了毕业生跟踪调查过程的不同工作，并以此为重要依据研究优秀技术技能型人才的培养[2]。国内外的研究多数针对研究者所在学校的应届毕业生进行跟踪调查，而缺少对往届毕业生的跟踪调查以及管理。杨皓（2017）依托第三方专业机构，对襄阳职业技术学院的两届毕业生开展跟踪调查，并提出了提升人才培养质量的建议[3]。学界对毕业生就业关注最多的仍然是毕业生自身的特征，对毕业学校和就业单位的反馈信息开展的研究有限，尤其是对空中乘务专业毕业生的调查鲜有研究。南京旅游职业学院（以下称“我校”）是江苏省第一家开设空中乘务专业的院校，始建于2004年的空中乘务专业是江苏省省级示范专业，该专业开办之初即采用校企合作的模式。经过10余年的努力，我校先后为国内外30余家航空公司输送了2000余名合格的乘务（空保）人才，被誉为“江苏省乘务人才摇篮”。近年来，该专业毕业生就业率达到98%以上，升空率保持在60%以上，在国内同类院校中均处于领先地位，毕业生质量在国内航空企业中享有盛誉。本文以南京旅游职业学院为例，通过对近3届（2012级、2013级、2014级）空中乘务专业毕业生就业情况的追踪调查，探究空中乘务专业人才培养中存在的问题及相应的对策研究，从而指导空中乘务专业人才培养模式的调整和优化。

1 毕业生跟踪调查的基本做法

1.1 调查样本

调查样本取自于南京旅游职业学院2012、2013、2014级毕业生和我校毕业生就业较多的6家航空企业（中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、厦门航空有限公司、四川航空股份有限公司、上海吉祥航空有限公司）及上海铁路局南京客运段。

1.2 调查内容

1.2.1 近3届毕业生就业信息统计分析

统计近3届毕业生名单、就业信息资料（包括就业单位、就业岗位、薪水等）、对口就业情况，据此分析我校空中乘务专业近三届毕业生的就业率、就业岗位分布、薪酬等就业信息。

1.2.2 近3届毕业生及用人单位满意度调查分析

以我校近3届毕业生和其主要就业单位（航空、高铁等企业）为调研对象，设计调查问卷，深入企业行业进行调查、访谈，调研企业对我校空乘专业学生及人才培养的满意度评价，调研空乘专业毕业生的就业满意度，并征求企业及毕业生对我校空乘专业人才培养的意见和建议。

1.3 调查方法

1.3.1 问卷法

针对调查对象设计相应的调查问卷，发放调查问卷，先进行试测，验证问卷的信度及效度，而后调整问卷，进行发放与回收，并对问卷调查结果进行数据分析，得出相关结论。

1.3.2 访谈法

分别设计毕业生及用人单位访谈提纲，然后与我校毕业生代表以及主要就业的航空公司管理人员开展深度访谈，结合实地调研，了解企业对我校毕业生满意程度，并在此基础上进行总结分析，征询毕业生及用人单位对我校空乘专业人才培养质量提升的建议。

1.4 组织调查

执行本调查的人员选定为教授空乘专业课程的授课教师、带班的辅导员老师以及主管就业的老师。主管就业的老师负责收集近3届毕业生资料，统计分析毕业生的就业率、就业岗位分布、对口就业情况等，建立毕业生信息库。在此基础上，全体调查人员共同研讨并设计针对毕业生的问卷及毕业生和用人单位访谈提纲，按计划走访既定的6家航空公司及1家铁路客运段开展实地调研，通过网络、现场等多渠道发放调查问卷，借助问卷统计的方法对调查内容进行统计分析。调查人员深入企业访谈，了解企业行业对我校空乘专业毕业生职业道德、职业素养、专业技能等方面的评价和满意度，征求企业行业对我校人才培养的建议与意见，对访谈信息进行整理并做出分析。

2 毕业生跟踪调查的统计结果与分析

2.1 毕业生基本情况分析

南京旅游职业学院人文艺术系空中乘务专业2015～2017届（分别对应2012～2014级）毕业生人数分别为216人、206人、147人。近3年毕业生性别为2015届男生59人、女生157人，男女比为0.38：1；2016届男生43人、女生163人，男女比为0.26：1；2017届男生39、女生108，男女比例为0.36：1。近3年毕业生生源，江苏省435人，占总人数的76%；安徽省132人，占总人数的23%。

以上统计结果显示，空乘专业招生人数逐年递减，男生人数有所浮动，后2年缩减以女生为主。生源地主要集中于江苏、安徽两省。应对开办空乘专业的各级各类大中专院校的冲击，优化招生工作的方式方法值得思考。

2.2 毕业生就业情况分析

3届毕业生协议就业率为99.17%、99.03%、97.96%，其中航空公司及高铁企业就业人数分别为103人、121人、83人（见图1）。就业去向为江苏省368人、上海市83人、安徽省42人、福建省23人、广东省15人、浙江省9人、北京市3人、四川省1人（见图2）。与空中乘务专业相关度较高的交通运输大类包括航空、高铁、地铁等交通运输相关行业，3届毕业生工作相关度为51.23%、59.9%、56.46%。从事乘务工作的毕业生薪资均达7000～10000元不等。

图1 2015～2017届航空、高铁就业情况

图2 2015～2017届空乘专业毕业生就业去向

以上调研结果显示，空乘专业毕业生就业率较高，就业主要以江苏省为主，上海市及安徽省就业人数次之，就业地主要为学生的生源地或调研的6大航空公司及高铁的基地所在地。专业相关度百分比均超过半数，显示相关性较强，薪资水平较高。这充分反映了空乘专业特色和人才培养特点：立足全国各大航空公司、面向高铁等服务业，服务地方经济发展；在经济发达地区就业，服务行业经济建设，实现自我价值。同时，也体现专业高对口率高就业率高薪就业的特色。

2.3 毕业生对学校教育教学工作的评价分析

我们共向毕业生发放问卷150份，回收141份，回收率94%，其中有效问卷138份，有效率97.8%。调研中，毕业生对母校教育教学工作较为认可、满意度较高（图3、4、5、6、7）。

图3 毕业生对在校期间能力的培养状况的认可程度

图4 毕业生对教学实践活动安排的评价

图5 毕业生对学生管理的评价

图6 毕业生对学校职业化管理工作的评价

图7 我专业毕业生与其他高校毕业生对比劣势的评价

在作出肯定的同时，毕业生也提出了一些意见和建议，主要集中在以下几个方面：一是加强社会实践。毕业生普遍反应在校时参与的社会实践较少，对社会的认知较为缺乏，社会参与能力较弱，他们期望学校能够多组织社会实践活动，让学生能够更多的接触、认知社会，并在实践中获取一定的工作经验，提升自己的实际操作能力。二是加强职业养成教育。养成教育是我校多年来的特色教育教学内容，毕业生对此认可度较高。他们期望今后的教育教学中可以不断强化对空乘专业学生职业认知、服务意识、亲和力、时间观念等方面的养成教育，凸显职业教育的特色，力争达到与职业要求的无缝对接。三是优化制服管理。学校对空乘专业学生制服穿着及管理的规定对日后的工作很有益，期望能够继续严格执行，并增加制服数量及每周一次非制服日。四是强化英语教学。毕业生们认为英语教学非常重要，特别是口语的教学，期望学校能够强化对学生的英语教学，给予相关硬性规定及要求。五是强化专业知识。毕业生们普遍认为学校开设的专业课对于他们进入航空公司及高铁后的培训和工作帮助较大，他们特别提到了服务的相关性主，并期望能够强化礼仪、心理等专业基础类课程的教学，同时增加与空乘相关的地面服务、酒店服务等方面的教学。

2.4 用人单位满意度分析

6家航空公司及上海铁路局南京客运段的领导和教员对我校毕业生的整体印象较好，对他们的工作表现给予了充分肯定，认为他们颜值高、工作较认真、专业知识扎实、实际操作技能强、团队协作能力佳、才艺丰富、表现力强、具有一定的创新能力。同时，他们也提出了空乘人员普遍存在的问题：一是职业岗位认知不清。用人单位普遍反应空乘专业学生，尤其是刚毕业的学生对空中乘务员及高铁乘务员岗位缺乏应有的认知或认知存在一定的偏差，对光鲜亮丽制服背后乘务员工作的强度、辛苦程度以及岗位责任等认知不清晰，某航人力资源部经理提到有少数学生因无法适应而辞职。二是职业素质素养缺乏。用人单位也提到在工作过程中学生们普遍缺乏为他人着想的换位思考意识、以乘客为先的服务意识、以爱岗敬业精神为代表的职业道德等。铁路客运段某队队长提到有些乘务员因为服务意识差责任心不强遭到投诉。三是抗挫抗压能力较弱。用人单位反应刚从学校走出来的空乘专业学生在应对各级各类乘客的需求、对待因飞机延误而遭到的乘客谩骂与投诉、面对乘务长教员的批评等，常常表现为无法承受压力、压力无法释放、不能找到适宜的方法进行自我调节等，某航乘务分部指导员提到某些新入职乘务员甚至因此辞职。四是文化底蕴内涵薄弱。用人单位反应，目前乘务员岗位的学历层次多以大专为主，这些学生多才多艺，性格开朗，但他们的文化底蕴较薄弱，文化内涵不深，某航乘务分部经理指出有些乘务员甚至连请假条都不太会写。

3 提升高职空乘专业人才培养质量的路径

3.1 从源头入手抓好招生工作

招生工作关系到生源质量，也直接影响到办学规模和教育教学方式方法等。近些年来，随着众多高职及本科院校空乘专业的陆续开设，生源争夺战已拉开。生源质量下降，教育教学难度增加均成为专业发展的瓶颈。高职院校仍按原来的招生策略招生、或者不扩大生源省份等是远远不够的，加大招生宣传力度、深入各类院校、开展多种形式的招生并增加招生省份是做好当前空乘专业招生工作的必由之路。

3.2 调整专业人才培养方案

社会与市场需求决定空乘专业学生的培养目标和定位，脱离行业谈人才培养方案的改革是不现实的。某航培训部经理指出，高职院校要强化学生的职业认知，着重培养学生的职业意识，加强学生日常行为管理。因此，空乘专业人才培养要与行业接轨，教学标准、学生管理要与行业管理标准对接。人才培养的重心不仅要落在专业技能的培养上，还需落在职业认同感、职业素养、职业道德、服务意识、语言沟通、文化艺术审美的培养上。教育教学不要仅限于书本和课堂，还要充分利用信息化资源，采用课堂内外相结合、学校内外相结合的方式，发挥社团和第二课堂的作用，通过组织学生参加各类活动、邀请优秀毕业生及航空业专家进校开展讲座及交流活动等展现专业“全人教育”的人才培养理念。

3.3 要求专业教师下企业实践锻炼

长期以来，受我国民航业封闭性的制约，相关专业教师进入企业挂职锻炼成为影响空乘专业发展的又一瓶颈。国家提倡产教融合，校企应深度合作。院校应努力在企业建立教师工作站，送教师到企业开展挂职锻炼，并引进行业专家指导院校的专业教学。同时，院校教师也应该协助企业进行专业培训或者承担一定的科研工作，帮助企业教员提高教学水平，提升企业影响力及服务品质。

3.4 完善专业实训基地建设

实训基地是职业院校开展实训课程教学的重要场所，是人才培养的重要保障。然而现今国内仍有很多开办空乘专业的院校尚无校内实训基地，校外实训基地的建立更为鲜见。高职院校应借助校企合作、各级各类专业实训基地申报等途径，强化实训基地建设，做到校内外的实训基地从无到有，从专到精，与时俱进，体现出实训基地建设的科学性、示范性和引领性。

3.5 加强专业学生抗挫抗压能力培养

航空公司及高铁企业非常注重乘务员的心理素质及其调适能力。某航人力资源部经理指出，航空公司招收乘务员时会对乘务员进行心理测试，对那些心理素质不过关的应聘者不予录取。同时，公司通过讲授服务心理学、说话艺术以及乘客沟通技巧等课程，帮助乘务员提升抗挫抗压能力。某铁路客运段人劳科科长也指出，现今的学生尤其是刚入职的学生，抗压抗挫能力较弱。高职院校应为空乘专业开设有针对性的心理学课程，建设心理咨询室，开展各类提高心理承受能力及沟通能力的活动。同时，在就业指导中，要有针对性的加强学生的心理健康教育，帮助即将走上工作岗位的学生度过适应期，为学生今后工作中提升抗挫抗压能力、适时运用人际沟通技巧提供保障。

3.6 推进毕业生跟踪调查体系建设

对于空乘专业毕业生而言，单一的就业率并不能全面反映其就业状况，高职院校科学的毕业生跟踪调查体系建设有待不断完善和推进。高职院校应严把毕业生就业质量关,重视毕业生就业对专业发展的重要作用。要把毕业生就业后的职业发展情况、毕业生以及用人单位的满意程度等纳入评价体系,唯此才能更客观真实地反映毕业生的就业情况,更真实地反映学校的办学质量,从而也能够更为科学地引导高职院校坚定“以就业为导向，以社会需求为导向”的办学理念，不断调整专业的办学发展方向和办学思路。