汤泽容

【摘要】前台接待员直接影响汽车维护与保养客户对汽车4S站的第一印象，进而影响汽车维修站（汽修厂）的维修业务量和客户对汽车维修站的信任程度和依赖程度。这要求前台接待员必须做到态度诚恳，做事认真负责，准确把握汽车维修客户的真实意图或想法，同时兼备对汽车的各种异常现象判断准确的能力，对机电一体化维修有一定的实践经驗。

【关键词】汽车维护 前台接待 要求

一、接待客户要主动、热情

（1）前台接待员要热情友好地接待客户，如对新客户应主动自我介绍，递上名片；善于熟记客户姓名，熟悉老客户的声音。对一个人来说最好听的话是他自己的姓名，因而作为前台接待员应多熟记一些老客户的姓名，傲到人与名和车牌号对号。

（2）前台接待员对客户要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新客户，绝对不要和老客户聊个没完，而把新客户晾在一边。

（3）前台接待员应做到有问必答。前台接待员应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇到不清楚的地方，应尽可能通过计算机或电话查询，不要到处乱跑把客户放一边，这样会使客户觉得你业务不熟悉和管理混乱。

（4）业务太忙不得已让客户等待时，前台接待员应礼貌地请客户稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代存物品或备用车等。

（5）如新老客户同时进来，前台接待员应在征得老客户同意的情况下，先接待新客户，因为新客户正是我们要开发的资源。

二、与客户交谈要诚心诚意

首先，要仔细倾听客户介绍情况，不要随便打断客户的说话，如果是涉及投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次，向客户介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语，如遇到客户说“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿”，前台接待员不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向客户讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等。客户的原话记录是维修技术人员诊断故障的依据，也可避免客户在接车时针对维修项目而产生争议。

三、交接检查要认真仔细

车辆交接时，在检查发动机后应将其开到举升机平台上，前台接待员和客户应一起检查底盘上一些容易出问题的部件（如油底壳等），这样会加深客户对修理站（厂）的信任。向客户咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性还是偶尔出现等。如有必要，前台接待员应同客户一起试车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等，这会令客户十分心疼车辆，更不要使用车上的高级音响、车载电话等设备，如果不是维修，不要轻易动它。

四、维修派工单要如实详尽

车辆检查诊断后，前台接待员应如实详尽地填写维修派工单，主要包括以下内容。

（1）客户的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶里程和油量等信息以及车辆的购车日期、上次保养日期、使用公里数的记录，这些有利于维修企业掌握客户车辆的保养和维修信息，从中判断出车辆的运行状态以及使用状况，同时也是汽车经销商承诺保修的依据。汽车行驶公里数的记录还可以辨别出车辆人厂维护与保养中的使用过程，也是维修企业防范客户在接车过程中对车辆维修使用的异议。

（2）进厂维修的具体项目内容、要求完成日期和质保期。

（3）一些主要说明及前台接待员与客户签名。维修派工单至少是一式两份，一份交客户保管，一份维修站留底，但也有许多管理完善的修理厂，派工单就有4-5份，并用计算机存储。特别是维修派工单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出回旋的余地。

五、维护保养费用及工期要准确

估算维护保养费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响客户源。在维护保养费用估算时，对于简单或明显的故障，维护保养费用是容易计算的。但对于需要做进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉客户费用不超过多少，并把各项预算写在维修单上，作为日后核算的依据；同时注意在维护保养过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换应随时征求客户意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对客户和修理厂都会带来一些不必要的损失。

六、检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是前台接待员的重要工作，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括以下内容：对照维修派工单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知客户来接车。

七、车辆交接要耐心

客户验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，前台接待员要有充分的耐心，并应主动配合客户路试验车，随时做一些解释和交代注意事项，切忌让客户单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的客户（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合客户进行验收，使他们高兴而来，满意而去，这样客户才会再来光顾。

八、遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到客户返厂咨询或要求返修索赔损失时，前台接待员态度要诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的客户，应虚心倾听并认真做好记录，而后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时作出相应的善后处理；若属配件或客户操作上的原因，应解释清楚，给客户一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找维修站站长（服务总监），这样势必会让维修站收到客户向汽车生产厂家的投诉。前台接待员在维护保养中起到的是穿针引线的作用，就是以客户为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正使客户满意。