摘要：随着贵州的旅游的发展，酒店业也迅速发展。在安顺酒店业日益竞争激烈的情况下，发展智慧酒店将为安顺市酒店的发展带来竞争优势。智慧酒店作为酒店产品升级的必然趋势，在现代信息技术发展的支撑下，为智慧酒店的发展奠定了技术基础。

关键词：智慧酒店；智慧产品；酒店发展

项目基金：安顺学院旅游管理省级重点支持学科项目 “安顺市智慧酒店经营管理研究”（Asxylyglzdzcxk10）

一、智慧酒店的概念

智慧酒店在早期提出的理念主要体现在酒店硬件设备设施的智能化上，例如，空调的智能化调节温度、窗帘的自动化感应以及RFID及红外线感应技术、以及酒店智能系统建设中各类智能酒店产品的应用。在这样的智慧酒店理念的要求下对酒店建设初期的智能化费用投入要求过高，并且需要在酒店建设初期进行设计，这使得一般的酒店在智慧酒店的建设上存在一定的难度。随着互联网的发展以及移动终端服务的普及，对智慧酒店的理解也有了不同维度的认识。逐渐由硬件设施设备的智能化向服务和思维智慧化转变，强调了个性化的精准营销、提供个性化的顾客体验以及黏度打造这几方面的智慧化。

二、安顺市智慧酒店发展的现状

就目前安顺市的智慧酒店发展而言，智慧酒店的理念发展还不明显。安顺市几家星级酒店如，“百灵希尔顿酒店”、“豪生温泉酒店”以及“伯瑞兹酒店”在硬件设施设备上采用一些智能化的服务设备，如空调灯光的智能调节等智能化的设备。但是在硬件设施的整体智能系统建立上还不够完善，如：自助入住和退房系统等酒店智能产品的设计。在服务上虽有提出个性化服务的意识，但从酒店产品的设计上以及酒店建设上依然缺乏整体的思维智慧化的理念和现代化的智能管理体系。

三、安顺市发展智慧酒店的必要性

在互联网的发展和智能技术的广泛运用下，智慧酒店是酒店业发展的必然趋势，也是酒店产品更新的必由之路，是高档次酒店经营的主要目标。安顺市发展智慧酒店是非常必要的，主要原因有以下几个方面：

1.安顺酒店业发展迅速，竞争激烈

近几年，随着贵州旅游业的迅速发展，贵州的酒店业也得到迅速的扩张。就安顺而言，近几年酒店的数量也不断上升，星级酒店的规模和数量也在不断增加。从希尔顿酒店、豪生酒店等知名品牌的入住，到酒店规模的扩张，如：大兴东旅游城包括在建的酒店在内，其容客量就能到达到3万人左右。在这样的发展规模下，安顺的酒店业的竞争将会非常的激烈。因此发展智慧酒店也是安顺市酒店业竞争的优势。因此安顺发展智慧酒店是必要的。

2.智慧酒店是酒店产品升级的必然趋势

传统的酒店更多提供的是直接服务客人的酒店产品形式，顾客需要与酒店员工面对面提出服务要求，如：顾客办理入住和退房手续需要与前台的工作人员直接对接才能完成操作。智慧酒店的理念的提出打破了这种服务理念，将为顾客提供更多的间接酒店产品服务，利用科技和智能系统来为顾客提供产品与服务。顾客通过智能系统来与酒店进行互动，实现购买酒店产品的目的。这在一方面很大程度上改变了酒店的管理模式和经营模式，降低了酒店的人力资源成本。另一方面为顾客提供了具有创新性的酒店产品，加强了客户的产品体验感，也开发了酒店产品的深度。这对酒店和顾客都是有益的，因此智慧酒店是酒店产品升级的必然趋势。

3.信息技术为智慧酒店的发展提供了技术保障

“十二五”旅游发展规划中提出了信息技术对旅游发展的推动作用，强调了信息技术的作用和信息技术的运用。就对智慧酒店的建设而言，以下三个方面的信息技术为智慧酒店的建设提供了技术保障：

第一，云计算和大数据的运用。使顾客能够充分的利用整合的旅游信息资源和酒店信息资源，并结合自己的需要删选信息，为顾客提供了更加高效集约的服务，云计算和大数据的运用为酒店能提供这种创新的服务模式提供了技术保障。

第二，互联网的广泛运用。在一方面，打破了顾客在购买酒店产品时时间上和空间上的限制。实现了顾客在“线上”购买和“线下”消费的模式，为智慧酒店的发展提供了技术保障；在另一方面互联网的广泛使用提高了消费者乃至整个社会信息化使用的水平，为智慧酒店中“智能产品”的使用奠定了用户基础。

第三，移动终端的运用。便携式电脑和智能手机的运用的高程度普及，为顾客提供了消费的便利的同时，也为智慧酒店“信息”的传播提供了条件，为智慧酒店信息应用提供了载体。

因此，由上述可知，信息技术的发展为酒店业由传统的酒店产品向智慧酒店升级提供了技术支撑和保障。

4.智慧酒店能满足顾客个性化需求

随着国民经济水平的提高，旅游业也得到了迅速的发展，大众旅游的时代已经到来在大众旅游发展的同时，也带来了酒店业的发展，与此同时，消费者对酒店服务质量的要求越来越高，需求也各有不同。通过对顾客提供个性化服务来提高顾客的满意度已经是众多酒店所采用的方式。与传统的旅游相比，现在的旅游更加的智慧化，游客可以借助会联网和移动终端等科技轻松获得需要的信息，更加智慧化的安排行程。智慧旅游的发展也促进了智慧酒店的发展，使智慧酒店与智慧旅游相结合提供更多的多元化、个性化的服务。智慧酒店的出现是解决个性化需求的又一种创新形式，智慧酒店整合旅游者所需要的包括吃、住、行、游、购、娱在内的信息，为顾客提供了所需的搜索信息系统。顾客可以自主的选择所需的酒店服务和信息，在一方面节省可顾客的时间，智能化的操作也提高了顾客的体验感，另一面便于酒店針对顾客的不同需要提供个性化的服务，提高顾客的满意度，提升酒店的质量。因此，智慧酒店能好的满足顾客的个性化需求。

四、对安顺市发展智慧酒店的建议

安顺市发展智慧酒店，不仅需要从硬件设施设备上入手，加强酒店产品的设计的智能化，把智能性融入到客户的体验中，而且也应该重视酒店软件服务的智慧化，通过加强员工的培养，来提高酒店的管理水平和服务质量。

（一）加强酒店产品的智能化设计，提升顾客的体验感

与传统的酒店相比较智慧酒店应该建立在智能化管理体系的基础上，为达到增加顾客体验感，提高顾客满意度的目的，将人工智能、互联网、云计算等现代智能技术运用到酒店产品的设计之中。创造出体现产品的智能化、个性化、信息化特点并且集享受性和体验性与一体的酒店智慧产品。

1.建立入住和退房的自助系统

传统的酒店入住方式采用的是顾客到酒店前台通过履行相关手续，由前台工作人员人工办理入住登记。在智慧酒店中顾客可以通过酒店建立的自助入住系统进行登记服务，待系统审核完毕相关的信息顾客就可以自助的进行选房间或其他需要的服务。自助退房服务也是通过远程的自助系统进行操作，待审核完毕之后采用电子支付的方式完成退房服务。整个顾客入住和退房的过程中，一方面对顾客而言解决排队在时间和空间上的限制问题，增加顾客的办理的灵活性；另一方面对酒店而言减少了酒店前台工作部分的支出，为酒店节约了成本。

2.加强智能信息服务系统的建立

传统的酒店服务中顾客想要获取如：酒店的餐饮服务、康体服务、旅游线路等酒店服务信息需要到前台或酒店相关部门的工作人员进行咨询。与传统的酒店服务相比智慧酒店应该建立一套完善的信息系统，顾客不仅可以利用智能的信息系统进行自助预订酒店服务，如： 酒店订餐、客房服务等，而且可以查询酒店周围的景区、美食、交通等信息。智慧酒店的智能信息系统使顾客可以随时随地的查询需要信息，为顾客提供了便捷的服务，一定程度提高酒店的服务水平，增强客人的满意度。

3.重视酒店客房智能产品的设计

智慧酒店可为顾客提供与传统酒店相比更个性化的客房服务。首先，酒店的房卡设计不仅可以为顾客提供直接刷卡就可以乘坐电梯到客房楼层的服务，并在过客到达楼层之后通过自动灯光闪烁领导顾客到达房间；而且可以提供顾客在刷卡进度房间时自动播放音乐的服务，使客人放松旅途的疲劳，通过此类智能产品的设计来增加过客的体验感。其次，在智慧酒店的房间中加入更多智能化和个性化的产品，如自动开启窗帘系统、水温控制系统等，方便为顾客提供更加便捷的服务。例如：智慧酒店客房可以根据顾客的偏好提供个性化的灯光效果，顾客可以自主的调节灯光的颜色和强弱。不仅如此房间内还可在暗道或卫生间提供自动灯光感应系统，提供更加人性化和个性化的服务。最后，在智慧酒店的房间可设置具有一定电脑功能的智能电视，并且在电视机系统里安装与酒店服务相关的服务软件，顾客可以直接通过智能电视里的服务软件直接与酒店的对客部门进行沟通来定制服务，顾客也可以通过智能电视了解自己的消费以及账单情况，甚至可以实现自动电子付款。这不仅可以增加客户体验感，而且能帮助酒店及时掌握酒店需求，及时为顾客提供定制服务。

（二）重视智慧酒店管理专业人才的培养

酒店行业是一个综合性的服务行业，不仅为顾客提供住宿和餐饮服务，还为顾客提供康体服务。因此对酒店不同部门的工作人员的能力和技能有着不同的要求。而智慧酒店相较于传统的酒店更有智能化、个性化和信息化的特点，因此对管理人才的培养也具有更高的要求。智慧酒店要想做好管理专业人才的培养需要做好以下几个方面：

1.确定岗位技能，制定专项培训

随着智慧酒店的发展，对酒店人才的需求和岗位的标准也发生着变化。智慧酒店应在对行业研究和调查的基础上对岗位工作进行分析，了解行业人才所需的专业核心技能。然后根据岗位的职责与标准来确认岗位技能要求，在明确人才培养的目标之后再组织员工进行专业的培训，如员工对智能设备的使用以及通过智能系统与顾客进行沟通等。培训建立在理论的基础上通过实践操作来加强员工的操作能力。

2.强调员工的服务意识

智慧酒店虽然使顾客在很大程度上实现了智慧化，如：顾客点餐、办理入住、休闲等其他酒店服务，顾客都可以使用互联网或智能系统进行操作与酒店进行互动。这虽然在一定程度上减低了酒店的成本消耗，提高了顾客的满意度，提升了酒店的管理水平和服务质量，但是并不意味着智慧酒店可以完全依靠科技手段，而忽视员工服务的质量。因此加强智慧酒店员工服务意识的树立也至关重要。智慧酒店需要培养员工通过科技作为媒介，去挖掘顾客的个性需求，有针对性的对顾客进行服务，使得顾客在体验相较传统酒店服务创新的同时，增加了顾客的满意度，来提高智慧酒店的服务质量。

3.打造专业的培训团队

优秀的高质量的培养团队是培养智慧酒店高质量员工的基础。因此培训团队不仅需要了解当今智慧酒店发展的状况，而且需要把握智慧酒店最新的行业态势和行业先进的科技。这关乎到是否能够培养出行业需要的人才。因此智慧酒店应该不断地提升培 训团队的质量，增加培养团队与国内外知名智慧酒店学习考察的机会，积累经验，不断地吸取更多前沿的知识和技术，增加培训团队的整体实力。

五、结语

智慧酒店是酒店产品升级的必然趋势。虽然安顺市目前对智慧酒店的建设还远未能达到良好应用的状态，但是基于发展智慧酒店的社会必要性，安顺市酒店可以从硬件设施设备的智能化建设以和人才培養实现服务“智慧化”方面入手来探索发展智慧酒店的道路，使安顺市酒店发展具有竞争优势。

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作者简介：

汪莉（1989- ）贵州安顺人，安顺学院旅游学院教师，研究方向：酒店英语、商务英语、酒店经营与管理