摘 要：大学图书馆志愿者是图书馆人力资源的重要组成部分，是推动校园文化建设的一支主力军；对于提高志愿者的工作能力、协调能力和团队合作精神具有重要意义，也缓解了图书馆压力，提高了图书馆的工作效率。

关键词：志愿者；服务体系；培训；考评；权利与义务

大学图书馆馆藏丰富，拥有丰富的文献资源，是大学的文献信息中心，是大学师生课外教学、科研的重要场所。与课堂教学相比，大学图书馆具有全面性、主动性、灵活性和可选择性的特点，有利于培养学生的独立性、创造性和开拓性。随着高校规模不断的发展，高校图书馆除了承担更多的科研任务外，还要服务于校园文化建设和校园文化活动，作为其中重要的参与者大学生，既是参与者，又可以是实践者，大学生加入图书馆志愿者组织，将成为学生参与图书馆建设最直接有效的方式，推动校园文化建设。

1 志愿者的形成与发展

志愿者是在个人自愿不计报酬的前提下，本着对社会道德、热情、信念、良知和社会责任感而从事公益事业的人（学生）或群体。最初图书馆志愿者起源于美国20世纪30年代，之后在西方、日本和港台地区也逐步引入图书馆志愿者服务体系。中国在20世纪80年代高校才出现第一批图书馆志愿者。1982年大连海运学院图书馆开始实行义务馆员管理方法，是国内开展较早的高校图书馆。

志愿者在文献中也叫“义工”，“志工”等同含义词汇，或者“图书馆+志愿者”，“图书馆+义士”，“义务馆员”，“义务管理员”等名称，代表着图书馆志愿者活动与现代图书馆服务原则的有机融合。

2 志愿者服务体系

2.1 招募图书馆志愿者的对象

学生志愿者具备条件：在校全日制大学生，热爱图书馆事业，健康，诚信、有爱心、有耐心、有责任心，自愿无偿为图书馆服务，为读者服务，有良好合作精神及良好沟通能力，能合理支配课余时间，志愿服从安排。

2.2 志愿者服务前的培训

招集到的志愿者，首先应建立志愿者人才资源信息库，让他们参加主题培训，包括基础培训、特殊培训和定向培训等，让他们熟悉图书馆的工作流程，了解学校图书馆馆藏信息，以及整个图书馆藏书分布情况，便于开展工作。由于招募到的志愿者个人素质参差不齐，应对他们进行服务意识教育、能力教育和道德教育，以及必要的心理辅导，让他们能逐步适应这个岗位，提高他们的工作能力。

经过这样的培训，为他们今后的学习和科研提供第一手的资料；也可通过作为义务宣传员，向其他同学宣传图书馆的馆藏情况，引导他们充分利用图书馆的资源开展学习和科研，提高图书馆的利用率。另外也要激发志愿者自己的兴趣点，进行深入地研究和发掘，提高志愿者兴趣的层次，更加激发志愿者的服务意识，提高志愿者的服务质量。

2.3 志愿者服务体系考评机制

我国研究学者周天昊将管理学上的PDCA循环法导入志愿者管理中，具有一定的成效和现实意义。具体由制定计划（P），执行（D），检查（C）、总结处理（A）四个阶段和更细分的八个步骤，构建了志愿者管理循环系统。志愿者参加图书馆服务，首先应制定一套计划，规划自己的言行，所要达到的目标，所遵守的规章制度等；而在具体执行过程中，应按图书馆的规章制度办事，准确无误地完成借书、还书、记录和图书归还原位等工作。作为图书馆的工作人员，主要担任志愿者的组织管理者，对志愿者整个工作流程进行检查，减少志愿者工作中的失误；必要时还需充当大学辅导员的角色，工作人员要与志愿者们经常相互交流，关心他们的学习和心理成长，形成一种教与学共存的良好局面，积极打造具有亲和力、感召力和凝聚力的精神家园。

2.4 志愿者的法律权利和义务

志愿者作为图书馆活动的参与者，图书馆应与志愿者共同履行一定的法律责任，即不论志愿者為侵权行为的受害者或者实施者，图书馆应承担一定的侵权赔偿责任，图书馆应从为志愿者提供人身意外伤害保险，签订志愿者服务书面协议，加强志愿者专业和职业规范教育等方面，加强侵权风险救济措施。

综上所述，志愿者服务流程借用苏大的模式，可以划分为三个阶段，即招募、服务、评比。

图1 苏州大学志愿者服务基本流程

3 志愿者服务的作用与意义

1）大学生们通过图书馆+这样的课余体验，得到了锻炼。不但拓展了知识面、培养了责任心，也增强了服务意识、服务能力，提高了人际沟通和交往能力，同时拓展了视野，锻炼了团队合作能力，积累了工作经验，为将来更好地进入社会、参加工作奠定了良好的基础。

2）图书馆通过志愿者服务的补充，也能够缓解图书馆工作人员不足的状况，增强了图书馆服务的人力资源，改善图书馆人手紧张的状况。

3）高校图书馆引入、建立志愿者服务是一项对志愿者本身、对图书馆、对学校都有重要意义的工作。目前，我国开展志愿者服务的高校图书馆并不多，与志愿者签订长期服务协议的更少。在志愿者服务实践的具体过程中，需要不断总结经验，完善志愿者服务机制，努力创造与学校同发展、同进步的和谐图书馆，确保志愿者服务体系逐渐完善，使志愿者服务体系走上规范化、科学化、可持续发展的道路，为创建和谐校园、和谐图书馆做出积极贡献。

4 志愿者服务存在的问题及解决方案

4.1 志愿者服务过程中普遍问题

高校图书馆志愿者都是充满活力的年轻人，他们有志愿服务的激情，但也缺乏耐心。在服务过程中，很多志愿者都不能顺利完成规定的工作，甚至有些志愿者短时间内就消失不见，这都对图书馆的工作产生了负面影响。另外，志愿者在服务过程中如果受到不尊重的待遇，由此产生厌倦情绪。这就要在开展志愿者服务过程中完善志愿者服务激励机制，保证志愿者服务在合理有序的条件下进行。

4.2 如何处理管理不到位的现象

目前，由于高校图书馆没有充分认识到志愿者存在的价值，管理方面存在不到位现象，造成资源浪费。如志愿者的报到登记问题，要有统一管理，标准配备以免有学生签完到就迅速离开，消极对待志愿服务。图书馆在对志愿者工作进行评比时，签到次数是重要的参考指标，如果对此管理不到位，就会扰乱志愿服务的秩序，造成不公平现象，从而影响志愿者的工作状态和工作情绪。

志愿者服务与管理是一个长期磨合的过程，在高校图书馆使用志愿者的初步阶段，管理工作非常复杂，尤其是在图书馆对志愿者心理素质的培养上。但，只要形成一个统一的管理流程，问题就会很快得到解决。

有效的日常监督与考核机制，是促进图书馆志愿者管理工作的有效方法，不仅可以帮助志愿者认识自身的优势与不足，还可以为图书馆评估志愿者工作的优劣提供标准。

5 结束语

高校图书馆开展志愿者服务，不仅对大学图书馆建设，更是对大学生的素质培养起到了推动作用。目前，我国开展志愿者服务的高校图书馆并不多，与志愿者签订长期服务协议的更少。笔者借用苏州大学图书馆志愿者服务模式及其取得的成效，引入南通大学图书馆学习并借以推广，甚至可以融入校园课程建设中。同时，志愿者在服务过程中产生的问题也不容小觑，需得到校与馆更多的支持关注。可以坚信，在志愿者的不断参与下，高校图书馆事业将会发展得更加充实和谐。

参考文献

[1]刘彦方.试论图书馆义工的引入[J].图书馆杂志，2002（9）：27-29.

[2]周天旻.导入PDCA循环对高校图书馆义务馆员进行管理[J].图书馆建设，2008（9）：89-91，96.

[3]刘卫武.图书馆在志愿者服务活动中的侵权赔偿责任与风险救济[J].图书馆建设，2011（11）：83-85.

作者简介

顾竹里（1962-），男，南通大学图书馆。