马梦　彭牧青

摘要：2016年5月国家旅游局宣布启动导游自由执业试点工作，正式解锁导游对旅行社的依附关系。在互联网和移动端迅猛发展的今天，第三方网络服务平台对导游自由执业试点改革影响巨大，本文通过分析第三方网络服务平台建设对导游自由执业的有利影响及二者存在的矛盾冲突，从而探索相应对策以期为相关政府机构或相关企业组织在建设第三方网络服务平台时提供借鉴意义。

关键词：网络服务平台 导游 自由执业

一、导游自由执业的影响与发展趋势

自2016年5月起，国家旅游局正式启动在全国9个省市线上线下相结合的导游自由执业试点工作。试点地区，导游无需经旅行社委派即可为游客提供服务，游客可线上预约导游，也可线下自主联系导游，实现交易方式完全放开。

对导游而言，自由执业促使导游在竞争激烈的市场条件下更加注重提高专业知识和服务水平；对游客而言，真正实现私人订制，极大增强体验感和满意度；对社会而言，有助于纠正旅游市场种种不正之风，改善旅游市场环境。

导游自由执业是旅游市场管理的一次重大改革，导游自由执业实行后，旅游市场将会以更加公正、公开的竞争及合作方式取代过去自上而下决定利益分配的管理方式，实现导游地位的不断正常化和导游待遇的不断合理化。

二、第三方网络服务平台建设对导游自由执业的作用

（一）导游职业发展路径的改变

1.展示自我的平台拓宽

自由执业后导游可根据自身兴趣或自我需求选择第三方网络服务平台作为职业发展的起点，通过在平台上展示自己的个人信息、业务水平、执业经历等招徕游客。同时，还能线上线下培养忠实粉丝，通过多渠道宣传使游客更加充分了解导游，从而建立游客忠诚度。

2.专业化特色化导游涌现

传统管理模式下，导游是被边缘化的群体，导游同质化十分严重。并且，在生存都始终依附于旅行社的前提下，专业化特色化导游也难以生存。随着旅游市场的发展及旅游者个性化需求的增加，自由执业后的导游可以根据自身特长或兴趣设计属于自己的导游风格，形成在特色领域的专家导游，促使自己在新形势下赢得先机。

（二）導游与游客关系模式的改变

传统服务模式下，导游与游客的联系必须经旅行社牵线搭桥，由此造成游客与导游沟通不畅，关系不协调成为了旅游市场乱象中旅游纠纷出现的重要原因。导游自由执业后，在第三方网络服务平台推动下，导游与游客变成了“一对一”服务模式，导游能按游客需求直接为其提供个性化服务，游客也能对导游的服务及时有效给出反馈意见，双方关系逐渐融洽。

（三）导游与旅行社供给模式的改变

传统管理模式下，导游通过网络平台、游客集散中心等除旅行社以外的其他任何主体委派执业都属于违法行为，这在很大程度上造就了旅行社在管理环节中居于主导地位的不平等现象，旅行社需要优秀导游却为了利润不断压低支付人力资源成本，导游受雇于旅行社却又得不到应得报酬，最终形成了导游在与旅行社的供需链条上处于弱势和被动地位的局面。

导游自由执业后，在第三方网络服务平台作用下，一方面能够选择绕开旅行社，通过网络平台与游客实现直连；另一方面对旅行社而言，通过网络平台能直接获取大量优秀导游资源，因旅行社不再被强制要求必须与导游签订长期劳动合同才能聘用导游，所以旅行社可根据自身发展规模以及旅游产品的属性，在旅游旺季聘用短期兼职导游，旅游淡季则与其解除短期雇佣关系，从而降低经营成本。

三、第三方网络服务平台建设与导游自由执业的冲突

（一）导游质量良莠不齐

在旅游市场繁荣和“互联网+”相结合的时代背景下，网络服务平台将会因自身的便捷性和可操作性吸引更多的人从事导游自由执业。但是，由于第三方网络服务平台自身存在虚拟性的特点，导游无需经过旅行社专业考核就能在网络服务平台上注册成为独立的服务主体，其业务水平及所提供的各类信息难以保障真实性，导游质量良莠不齐的问题突出。

（二）导游安全保障问题凸显

传统模式下，旅行社委派导游履行与游客的合同交易，游客信息公开透明，一旦服务过程中导游出现任何事故，旅行社都将承担连带责任，相对而言保障了导游的生命安全权，降低了导游的责任风险。通过第三方网络服务平台自由执业，导游虽然实现与游客线上或线下自主交易，但在此过程中，游客众多，鱼龙混杂，且在第三方网络服务平台上，网络虚拟性不可避免，一旦违法犯罪者通过虚假信息骗取导游信任，导游生命安全风险将会大幅上升，并且导游承担风险的能力相较于传统模式下可依托旅行社承担风险的能力又大幅降低。因此，第三方网络服务平台建设会使导游自由执业时导游安全保障问题突出。

（三）导游与旅行社执业范围交叉

第三方网络服务平台的建设使自由执业的导游不仅可以与游客对话实现直连，导游也将拥有在传统的旅行社不能比拟的资源，导游能力所及范围内可以实现整个旅行过程的“一条龙”服务。虽然目前我国相关政策严令禁止执业导游从事导游以外的其他兼职业务，但由于旅行社本身业务技术度壁垒较低，因此导游在网络服务平台自由执业后，在大数据的助力下，为了获得更多报酬和利润，实际生活中难以控制旅行社的经营服务模式不被导游效仿。一方面，这会使已经被互联网瓜分了预定酒店餐饮等业务的旅行社又被导游瓜分旅行线路的设计、导游服务等业务份额；另一方面，由于第三方网络服务平台与自媒体一脉相连，这也会使自由执业的导游通过其他自媒体私下发展客源，从而形成与旅行社争抢客源的混乱局面，影响社会秩序。

四、建设导游第三方网络服务平台的建议

（一）政府相关制度的完善

导游自由执业充分发挥了市场调节作用，但市场自主调节存在弊端，仅靠市场中“看不见的手”进行导游管理，必然会引发许多矛盾和问题。因此，必须发挥政府宏观调控的作用。

1.完善导游准入机制

我国导游准入资格以导游证为凭，准入门槛低。这一规定造成了我国每年参加导游证考试的人数始终居高不下。但这些考试合格的新生导游，普遍都没有工作经历，职业道德等方面也有待考证。

而在第三方网络平台上自由执业，导游的文化素质水平将会是一切工作的前提。导游行业准入门槛低，无法保障导游的素质水平是否达到行业标准，因此政府要完善相关导游准入机制，在准入门槛严格管理，不仅设置导游证考试，还应该与导游行业组织长效沟通，建立合作机制，严把准入关。

2.完善导游权益保障机制

首先鉴于在第三方网络服务平台自由执业，导游作为独立的民事主体需要独立承担民事责任，所以政府应该考虑借鉴过去在旅行社中的导游责任保险制度，健全在自由执业背景下新的导游责任保险制度，从而降低导游执业风险。

其次是导游与旅行社执业范围交叉的问题，要从根源上解决这一问题归根结底就是要解决导游薪酬问题，导游的薪酬关系到导游切身利益。因此，政府应从导游基本工资的标准及其获取方式、游客支付给导游报酬的途径及方式和时间等多个方面完善现有制度。导游与旅行社执业范围交叉问题出现还有一个重要原因即是政府部门执法不力，追根溯源，政府部门应该加大执法力度，加强管理。

最后是关于导游在服务过程中所遭受的不公平待遇或人身安全保障问题，政府应该予以保护。如导游遭遇游客恶意评价，或被侵犯人身自由、人身安全等，政府要严肃执法，严格执法。

（二）企业内部管理

企业是导游第三方网络服务平台建设的主体，因此，企业的内部管理对建设导游第三方网络服务平台至关重要。

1.加大宣传力度，引导游客消费习惯

对于游客而言，线上预约导游的方式仍然较为陌生，虽然导游通过第三方网络服务平台自由执业给游客带来许多便利，但实际生活中大部分游客依旧固守传统的旅游消费习惯，这会使第三方网络服务平台与导游自由执业相结合的模式面临推广困境。因此，企业应大力进行推广宣传，逐步转变游客消费习惯。

2.构建战略联盟服务新体系

企业在建设第三方网络服务平台时要建立完善的战略联盟服务新体系，即内圈建立导游与游客两方客户端共利体系，以互惠互利的方式吸引自由执业导游与游客入驻；外圈以加盟合作商家、私人

团体定制导游、特产销售及配送为一体的服务圈，既能让合作商盈利又能为游客提供全方位的服务，还能避免自由执业的导游因为从事多项业务违反国家政策规定，从而提高相关利益者在网络服务平台上的体验感及对企业的忠诚度。

3.构建第三方公开化的交易模式

构建第三方公开化的交易模式并严格执行，通过平台准确计算导游的每一笔收入，使导游报酬公开化、透明化，同时也避免出现游客拒付报酬或骗取服务等不，必要的经济纠纷，从而保障自由执业导游的权益。

4.完善自由执业导游保险工作

企业要始终尊重自由执业导游的合法权益，严格按照劳动合同法的要求，做好自由执业导游的保险工作，以此方式减少企业员工较大的流动性。同时，给予员工人文关怀也有助于树立企业良好形象。

（三）导游行业规范

导游自由执业促使导游成为独立的个体，这将会使导游在维权方面变得力不从心，因此成立导游协会就变得十分，必要。导游协会不仅是导游与政府之间的纽带和桥梁，也能通过导游行业内部自治的手段来管理分散导游，是针对导游自由执业后第三方网络服务平台疏漏之处的一种弥补。

1.对导游素质的规范

导游行业协会作为行业的指向标，对导游的素质评判更具科学性。导游协会要根据政府相关制度，结合实际对导游素质问题严格把关，对通过导游证考试的人，导游行业内部组织开展职业道德培训和岗前培训等课程，课程结束后要组织对其进行实践演练，实践演练中合格者方可取得导游证。

2.对导游权益的规范

自由执业的导游作为独立个体在维权时处于弱势方，导游協会作为群体在维权时力量则相对较强，因此当自由执业的导游权益受到侵害，可直接向当地导游行业协会提出申请，由导游行业协会协商调解，对于协商调解不成的，导游行业协会有义务向旅游局上报，由旅游局调查裁决。

3.对导游约束管理的规范

由于网络平台自由化程度过高，导游自我约束力较弱，所以导游协会应充分发挥其规范效用，调查核实情况，根据调查情况划分诚信等级，对行业内的诚信导游大力宣传，对不诚信的导游进行严肃处理，使侵犯游客权益、破坏行业规定的导游得以严惩。

4.对导游服务质量的规范

导游服务质量的规范不仅应将游客对自由执业导游的工作评价纳入考评体系中，更应该将重点放在导游服务质量上，突出导游在讲解、向导、协调等综合能力方面的考察，考评的服务质量结果要与导游薪酬挂钩，以此激励导游在执业过程中更加重视提高自身服务水平和服务质量。

五、结语

建设发展导游自由执业的第三方网络服务平台，应该以政府制度为保障、企业内部管理为手段、导游行业自治作为协调机制共同促进。但目前导游自由执业还处于试点改革阶段，虽然对未来的发展有预见性的意义，但在解决实际问题时仍然有很多未知情况是无法预料的，因此，无论是政府机构还是企业组织，在推进第三方网络服务平台时还要根据社会发展与时俱进，不断创新和进步、不断探索完善，助力导游自由执业早日真正落地，使其充分发挥自身有利影响，从而促进旅游业的繁荣和发展。