马广韬　寇添

摘要：文章基于人性化理念打造服务和购物环境，能够多层面、多元化地使消费者获得充分的满足感。通过针对华润万象城超市、新一城超市和印双杰三家超市的现状、对购物人群和购物环境认同度的调查，以观察法、访问法，总结出行为习惯、心理特点、生理特点、思考方式上，超市有悖人性化的主要原因，即适用性、便捷性、舒适性、美观性的缺欠，以及安全状况方面的不足。对改进超市购物环境，促进和完善中型超市人性化服务水平，人机环境的和谐起到积极意义。

关键词：人性化 中型超市 购物体验

中图分类号：TP37 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2018）05-0110-03

引言

随着经济的发展，城市人口生活水平质量的日益提高，城市居民的业余生活得到了巨大的丰富和改善，在此之中，以购物为主的休闲娱乐活动比重开始慢慢得以提升。中型超市成为了服务广大人群日常生活的重要场所，每日人流不息。然而，在很多中型超市中却发现了许多不尽人意的地方。本文基于人性化要素含义，立足于沈阳及周边地域对十几家中型超市进行了调查，最终选择了能够基本对应高、中、低三个层面的消费群体和收入群体的沈阳华润万象城超市、新一城超市和沈抚新城的印双杰超市作为本文的研究对象。

一、基于中型超市购物体验的人性化要素分析

（一）人性化的概念

人性化，即一种服务理念，是指让技术、服务、物质创造紧密围绕人的需求，和人的关系相协调，具体体现在，在充分实现商品和购物环境基本功能的前提下，能最大限度地根据消费者的行为习惯、生理特点、心理特点、思考方式来设计、制造商品，打造服务和购物环境，使消费者获得全方位的满足感。……