王聪

摘 要： 针对当前医院信息系统运维过程中所面临的问题，研究设计一套基于ITIL的医院运维管理体系。运用最新ITIL管理方法，从确定运维服务战略、运维服务设计、运维服务转换、运维服务运营及日常运维持续服务改进五个方面展开论述。运维效果数据表明，使用ITIL运维管理体系可提高工程师并行处理问题的效率，实现运维服务的可量化。将信息系统的运维管理由之前无序、分散、被动式的技术管理转变为全院范圍内有序、可溯源、标准化的流程管理，对医院信息化建设的有序推进和系统平稳运行具有促进作用。

关键词： ITIL； 医院信息系统； 运维服务； 量化； 流程管理； 并行处理

中图分类号： TN911.2?34 文献标识码： A 文章编号： 1004?373X（2018）22?0014?03

Abstract： In allusion to the problems occurring during the operation and maintenance of the current hospital information system， a hospital operation and maintenance management system based on ITIL is studied and designed， which is expounded from five aspects of strategy determination， design， conversion and running of operation and maintenance service， as well as improvement of daily continuous operation and maintenance service by using the latest ITIL management method. The operation and maintenance effect data shows that the operation and maintenance management system based on ITIL can improve engineers′ parallel processing efficiency of problems， and realize quantification of operation and maintenance service. The operation and maintenance management of the information system is transformed from the previous disordered， dispersed and passive technology management to the orderly， traceable and standardized process management in the whole hospital， which can promote the orderly advancement of hospital information construction and the smooth operation of the system.

Keywords： ITIL； hospital information system； operation and maintenance service； quantification； process management； parallel processing

0 引 言

四川省人民医院是西南地区一所专业学科齐全、技术力量雄厚的综合性三级甲等医院，现开放病床4 300张。医院医学信息中心（以下简称中心）现有职工23人，负责整个医院信息化系统建设和系统运维工作，主要包括：项目管理、信息系统软件运维、终端设备运维、服务器及存储管理、网络基础设施及网络安全运维、机房管理。随着医院信息化建设进程的不断深入，与之相应的网络终端、服务器等硬件维护数量逐日扩大，医疗业务对IT依赖性越来越高，信息安全问题日益突出、医院专科精细化管理和科研需求越来越多且复杂。然而医院信息系统运维工作却仍沿袭无序、分散、被动式的技术管理，存在重建设轻运维、岗位职责不明确、运维制度不完善、缺乏对基础IT设施集中地监控与预警、运维流程不规范、手工记录运维问题、运维质量难评价和缺乏可量化的科室绩效考核管理等问题。这些问题促使大家采取必要的措施来保障医院信息系统的持续稳定运行。

1 ITIL

信息技术基础设施库（ITIL）是由英国中央计算机与电信局（CCTA）于20世纪80年代首次提出的。其显著特征是寻求IT与业务的深度融合，通过主动发现问题并预测未来一定时间可能大概率出现的故障，及时调整应对方案，形成结构化的知识库，并对IT运维工作进行量化和统计，为科室运维管理、绩效考核分配等提供客观的数据支持[1?2]。

最新版本ITIL v3将整个服务周期划分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进[2]。

2 基于ITIL的医院运维管理体系

2.1 确定运维服务战略

建立与医院信息化相适应的、行之有效的组织服务战略，分为三层：分管院领导决策层，负责审定整个信息化发展规划、决策诸多重大事项等；中心管理层，负责编制规划、制定科室制度及操作章程、管理服务质量及服务提供商等；信息技术支持层，负责服务器系统维护、网络安全维护、数据库系统维护、信息系统维护等。

2.2 运维服务设计

立足医院当前运维实际状况，依据服务交付来设计服务支持流程。首先对中心工程师按能力成熟度模型（PCMM）[3]进行分析，根据每个工程师的性格特点和能力水平来划分其小组配属，坚持让工程师做自己相对擅长的工作，将运维人员划分为一线运维支持、二线运维支持和服务供应商，以明确每个人的工作范围和职责；其次服务级别构建中将部门运维工作划分为软件维护组、终端硬件维护组、数据库及数据统计组、机房设备管理组、网络及信息安全管理组；最后根据每一事件的归类和紧急程度设置相应的响应级别，分为高、中、低三种等级。

2.3 运维服务转换

2.3.1 运维服务变更管理

本院的信息系统大部分由中心自行开发维护，每年维护升级400个版本以上，需求变更流程控制非常必要。因此中心按照项目管理的要求成立了医院信息系统管理委员会，主要由医务处、护理部、医保办、药剂部、财务部、运营部等部门的负责人组成，信息系统管理委员会的成员兼具信息系统变更控制委员会的職责。业务科室的信息专员按照软件需求变更申请单的格式，提交详尽的变更原因、变更内容、科室主任签字后，由中心的项目负责人在充分考虑信息系统变更代价和需求的前提下对变更申请进行评估，做出详细的变更影响评估。对于变更会影响其他业务流程的申请提交到变更控制委员会讨论，形成具体的变更方案后，交由分管院领导审批，最后由中心负责执行并跟踪变更实施效果。

2.3.2 运维服务安全管理

医院运维的核心归根到底是日常运维服务的安全管理。安全管理可实现运维服务从被动管理到主动管理的转变，中心管理人员通过对报修故障及预警的对比分析，找到问题的根源，防患于未然。依据ITIL中的可用性管理，首先建立机房精密空调和UPS不间断电源等硬件运行参数、服务器内存及磁盘空间使用情况、Oracle数据库等重要环节的常态化专人巡查机制；法定节假日前还需主动配合第三方服务供应商对涉及医疗业务的重要基础运行环境进行全面巡检。其次结合部署在中心核心机房内的终端运维管理系统（包括机房网络设备监控、服务器存储监控、数据库监控等），通过对监控资源设置响应的预警值。当超过设定的阈值时，通过报警声、短信、监控画面等方式提醒相应的管理人员，这样可提前规避系统风险。最后针对服务器存储、网络、终端等设备还需加强技术支持，如生产数据异地容灾备份、医院网络边界防护与网络接入的限制、内网核心交换机部署入侵检测、部署内外网数据交换系统、数据库审计等。这样才能保证少出或不出安全事件。

2.4 运维服务运营

日常运维流程图如图1所示，服务台是中心与医院业务部门沟通运维信息的中心联络点[4]。一线运维人员负责服务台的来电接听，通过预绑定好的个人微信号登录运维管理平台，统一受理各个部门业务咨询和故障报修。并按照ITIL的事件管理流程，以尽快恢复系统的正常业务级别为核心，在电话中即时指导解决一些常规性问题，如医护人员权限调配等。当判断不能通过电话指导给予解决的，由一线运维支持人员根据运维工作的不同服务组别以来电弹屏与快速建单的方式微信派发给二线运维支持人员处理。一旦运维组中的工程师在手机端签出任务后，该问题即标识为处理中，避免同组的其他工程师再处理此问题。如处理过程中需其他工程师协同处理时，可由该二线运维支持人员完善本次处理记录后，转派给其他工程师按流程处理。如果该问题同时超出了一、二线运维支持人员的可处理范围时，告知服务台通知用户启用突发事件应急预案，以保证医疗服务的连续性，同时通知服务供应商尽快给予解决，最后解决任务形成运维流程的闭环[5]。

2.5 日常运维持续服务改进

立足于临床用户的可用性需求分析，采用戴明环（PDCA），按计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）对运维系统进行质控管理。在每周科室例会上针对目前的运维管理是否有执行困难、是否存在影响系统安全之处，必要时提前请临床或医院信息系统管理委员会的专家例会讨论并形成相关会议纪要。以构建一个信息系统数据利用审批表为例，经中心与管委会专家反复讨论多次才定稿为目前使用的版本，其包括申请人、申请部门、数据用途（科研、管理、上报）、数据内容、数据使用目的、数据是否拷贝、职能部门意见、分管信息或科研院领导意见和数据提取操作人等内容。实施后再依规调整，这样才可促使运维服务质量和效率可持续改进。

3 ITIL的应用结果分析与评价

3.1 IT运维部门的运维效率

中心依照ITIL v3的内容，构建了基于ITIL的医院运维管理体系。通过上线运营9个月后，临床和医技部门用户的满意度由之前的61.5%提升到如今的83.6%，共产生建单运维记录6 100条。日常运维记录中44%是打印机等终端硬件故障、25%是信息系统软件维护、20%是网络故障、11%是服务器及存储维护。

对运维数据分析得出，首先需要加强科室终端设备的应用培训，逐步更新原USB端口共享方式为支持网络功能的打印机，准备几台对应窗口服务部门的应急备用机。其次表明近大半年以来中心工作主要围绕联合财务部、医务部、护理部共同推动实施的“入、出院一站式”流程改造、耗材信息扫码监管平台集成、住院按病种收费结算、多院区环网建设、扩大病区WiFi覆盖范围和强度以提升床旁无线诊疗、体检中心体检报告的电子化及PACS服务器存储扩容等一系列改善患者就医体验、提升群众看病就医满意度而开展的服务流程优化工作。

3.2 可构建实施科室客观的绩效考核分配机制

通过运维系统的统计模块，可据故障描述、出现频次、岗位工作量等按需生成不同类型的满足医院管理决策需要的报表。可将此类报表导入医院的绩效考核体系中[6]，配合员工自评和互评、领导测评及临床用户满意度考评，打破原来以职称系数乘以平均奖金的绩效分配模式，逐步形成中心内部优绩优酬的绩效考核机制。

4 结 语

本文设计的基于ITIL v3内容构建的运维管理体系有助于将无序、分散、被动式的技术管理转变为全院范围内有序、可溯源、标准化的流程管理，显著减少了运维过程中的重复工作量，提高了解决问题的效率和服务质量，对医院信息化建设的有序推进和信息系统平稳运行具有促进作用。

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