康齐 王晓寅 王婧 山东工商学院 管理科学与工程学院 山东烟台 264005

1 引言

无人超市是作为一种新型的零售模式，它打破了传统零售的桎梏，通过人脸识别支付、扫码支付等支付方式加入新物联网技术完成整个的支付环节，减少了劳务开支，同时赋予了顾客极大的自由度，提高顾客的购物效率。无人超市真正意义上打通了线上和线下，让线上的数据系统和线下的购物系统深度融合。

但目前无人超市社会认可度不高，推广严重受限。如何从本质上挖掘社会群体对于无人超市在服务定位、区域布局、商品选购等方面的需求，结合当前运营现状分析现阶段存在的问题，进而提出精准有效的解决方案，对无人超市的发展有很重要的研究意义和实际价值。

2 国内无人超市运营现状的分析

2017年6月，第一家缤果盒子落地上海，同年7月，马云的无人超市实体店在杭州试营业，为期一周，10月，京东X无人超市在北京京东总部正式亮相。2018年，各种微型的无人超市在全国各地应运而生，但其营业规模皆小，从而使商品种类单调。迄今为止，运营中的无人超市大多是部分人工智能化，无人超市并没有形成真正的“无人”模式，像京东X无人超市依然会有1——2个服务人员，为消费者指导解疑的同时，随时补足货架上的货物。但消费者对这种新型的零售模式接受度不高，尤其是年龄相对大一点的消费者，他们会被进店的复杂程序所困惑，从而会选择放弃进店购物。较传统零售模式而言，无人超市不够人性化，亦可说管理不够灵活。但随着科技进步与时代发展，这种新的零售模式必然会成为社会的发展趋势。

3 无人超市在国内发展面临的机遇与挑战

3.1 面临的机遇

无人超市市场前景广阔。调查问卷显示，各大高校的大学生占总人数77.47%。我们以年轻人为研究的主要对象，青年人掌握着未来，他们对待无人超市的态度决定着无人超市的发展方向。结果显示，89.53%的人愿意体验无人超市，只有6.53%的人表明自己已经体验过，这说明无人超市的发展还处于初级阶段，覆盖范围不广，同时也体现了无人超市具有广阔的市场前景，社会需求量大。

3.2 存在的挑战

机遇与挑战并存。任何新兴事物的出现都会带来一系列问题，首先是技术的问题，40.12%的人认为无人导购和人脸识别技术繁琐，39.92%的人担心支付安全性。其次是商品价格和质量的问题，多数无人超市商品的价格会比传统零售店商品的价格贵一点，38.54%的人表示担忧产品的质量。最后是没有售后服务，56.52%的人因产品无售后而感到不安全、不放心。

4 无人超市运营管理优化

基于调查数据分析，发现无人超市存在支付安全、商品价格高且单一、服务质量保障等问题。为此，本文从服务定位、选址优化、服务提升等方面提出针对性的建设意见。

4.1 精准定位，提供优质服务

目前国内的无人超市零售店，在经营种类上基本相同，要想在未来竞争激烈的环境下生存下去，必须进行重新定位，培养稳固的消费群体。第一，根据所在区域消费者层次做好商品品种和档次定位。在经营中有所侧重以区别于其他竞争对手。第二，树立自己的服务特色。无人超市的服务在于如何充分利用智能化设备，既能应用现代化技术，又能缩减繁杂的购物程序，与人方便，于己盈利，形成特色服务是无人超市能否立足于市场的关键所在。

4.2 位置择优，提高消费者满意度

调查发现，74.7%的人表示希望在学校及周围建立无人超市。各大高校的学生和老师们是一个庞大的消费群体，尤其是对生活用品和零食饮品的需求量大，加上无人超市24小时营业的特点会吸引绝大多数的消费者。55.53%的人表示希望在公共场所建立无人超市，如车站，旅游景点等。

4.3 完善功能，健全购物制度体系

无人超市门口需要张贴出具体的购物流程，购物流程应尽可能的简化，让消费者体验到方便快速的购物。超市中各种商品要分类摆设，贴上相应的电子标签，通过科技提高超市的经营效率。

无人超市可以利用最新的智能科技让经营者更了解自己的店铺、自己的客人，经营者根据商品受欢迎程度针对性地做出调整。同时，经营者应该制定超市的相关规章制度来约束消费者在无人超市消费的不道德行为。

4.4 建立平台，保障消费者权益

绝大多数消费者表示无人超市没有售后保障，致使他们不敢买。经营者应建立专门的售后服务平台，并设有专人负责，来解答消费者的所有疑惑，保障消费者权利，维护消费者利益。售后服务平台还可以统计商品品牌的投诉次数，为下一次商品的订购提供参考，使无人超市向着大众需求的方向发展，更好的贴近生活。

5 总结

无人超市作为一种新兴的商品终端销售模式，备受社会关注。针对其推广问题，本文通过现场考察、线上线下调查以及文献搜集等方式，在分析无人超市运营现状的基础上，总结出目前无人超市存在购买程序复杂、支付安全、商品价格高、无售后服务等问题，并从消费者需求的视角，给无人超市运营者在服务定位、选址优化、提高服务质量等方面提出了切实可行的建议。