邓粼莉

[摘 要] 高速公路服務区管理要以文明服务为思想理念。文明服务包含优质服务、贴心服务、匠心服务等要素，能够为服务区提高服务品质提供方向指引和思想基础。文明服务的实现要求服务区管理工作坚持目标导向、问题导向、责任导向和需求导向。服务区管理还应坚持精细化管理、人本化管理和品牌化管理三大策略。

[关键词] 高速公路 文明服务 优质服务 服务区管理

中图分类号：F272.9 文献标志码：A

高速公路服务区是为司机和旅客提供服务的重要场所和设施。服务区服务水平、服务能力的高低直接关系到高速公路的功能、品牌和形象。高速公路服务区经营管理者要以文明服务为思想根基，切实做好服务区管理工作，将文明、优质的服务传递给每一位司机和旅客。本文主要就如何做好新形势下高速公路服务区管理工作展开一些探讨，希望能够起到抛砖引玉之积极作用。

一、文明服务是服务区管理工作的思想理念

高速公路服务区管理要以文明服务为思想根基。文明是一种服务理念，也是一种服务态度，更是一种服务目标。文明服务要求高速公路服务区经营管理者增强服务意识，转变服务观念，以强化服务措施作为突破口，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。

首先，文明服务要求高速公路经营管理者做到优质服务。优质服务是文明服务的核心内容，即服务者提供的服务必须是高标准、高质量，同时也是经得起检验的。……