空乘面试

Q：一个针灸师为了向世人证明针灸的神奇效果，在飞机正常起飞后，将自己身上插满了银针，这对乘客的人身安全造成威胁，此时你会怎么做？

Q：飞机起飞时间已经到了，但由于空中流量控制，飞机无法起飞，机舱内温度已经很高，有的旅客非常急躁，你怎么样为这样的旅客服务？

思路：这类问题围绕“独立工作、思想成熟、应变能力”展开。回答这些题目前不妨先进行角色转换，你现在就是一名空姐，这个问题就在你眼前，你会怎么做。记住这类问题需分层叙述，由表及里，层层深入。

Do：沉着冷静，条理清晰；

Do not：紧张冒失，无头无厘。

Big Data·大数据

旅客购买力分析

受益于旅客量持续增长，近五年航空RPK增速均保持10%～15%的较高区间，客座率也呈上升趋势。同时，航空运力增速也呈现较快增长。2013年以来每年航空ASK均较上年提升1个百分点以上，尤其在近两年出境游高速增长的背景下，航空公司为分享出境旅客增长红利，将主要新增运力投放于国际航线。

行业竞争格局

我国形成了以中央控股航空公司为第一梯队，地方航空公司为第二梯队，民营航空公司不断发展的竞争格局。

随着2005年中国民用航空总局（现中国民用航空局）颁布《国内投资民用航空业规定（试行）》，民间资本获准进入民用航空领域。我国民营航空公司由于价格低廉，市场化运作程度较高，近年来发展势头较好，市场份额逐步提升。春秋航空、吉祥航空两大民营航空公司运输总周转量份额已从2015年的4.35%提高到2016年的5.08%。

听TA说

@蔚蓝天空（沈阳航空工业学院航空航天工程专业，航空公司机长）

飞行员外表看似光鲜亮丽，但也需要承担巨大的工作压力，因为我们肩负的是整个航班的安全。一般情况下，一架飞机上会配备一名机长、一名副驾驶。根据航班具体情况也有两名机长、一名副驾驶或者一名机长、两名副驾驶的情况。副驾驶需要配合机长完成加油、填数据、领资料、信息录入、申请起飞落地等工作。

机长是飞机上的最高领导，飞行中一旦有突发状况，机长的重要性便体现出来。航班延误时安抚旅客情绪，设计航路绕飞雷雨天气，还要灵活应对因起落机场大风、能见度低、大雨等导致的落地难。这不仅考验机长的技术水平，还考验机长的决断力。这种情况需要考虑的因素包含旅客如何安置、备降机场保障情况、流控等。如果飞机遭遇火警、烟雾单发、鸟击、设备故障等特殊情况，机长应急处理预案的瞬时反应与选择至关重要。

@八哥（南京航空航天大学空中交通运输专业，航空公司签派员）

作为一名签派员，需要掌握的知识非常多，除了解正常的飞行器性能，具有航空气象识别判断的能力外，还要了解飞行机组、飞行法规、机场情况、通讯状况、空管流控以及飞行动力学方面的知识。

我所在的航空公司，飞机数量庞大，签派工作被细分为很多部分。我每天需要搜集全球航行情报，经过一系列分析，判断对公司航班是否有影响。这些情报也是我设计飞行航线和高度的重要依据。在信息全球化、智能化的今天，情报搜集工作变得非常简单，关键是分析环节，情报工程师必须有过硬的业务知识和较高的英文水平。

飞行员在空中没有目视参考，当周围都是同样景色时，判断航向只能依靠飞机自身的导航设备。导航设备里的航线都是我们设计的。飞机航线的设计比地面路线复杂得多。就拿飞行高度来说，要考虑高山地形、飞行限制以及飞行经济性等诸多因素。比如飞行的高度不同，风向也不同，对飞行过程的影响也不同。

@Mr.J（中国民航飞行学院空中乘务专业，航空公司乘務）

从最初立志成为一名空乘，到选择空中乘务专业，再到航空公司初试、复试、英语口试、笔试、政审、体检……历经层层筛选，我终于成了一名空乘。很幸运自己的梦想终于开了花，结了果。

但是空乘并不是我原本想象的那样，衣着光鲜，拎着箱子成为一道风景线。空乘真实的情况是，每天早上起床洗漱化妆穿衣，拉上箱子到公司开航前准备会，上了飞机后便开始一天的工作。首先是检查客舱的安全设施，救生筏、急救包、灭火器、氧气瓶……确保万无一失后，要清点餐食和服务设施。旅客登机后，要进行滑梯预位、安全出口介绍和一遍又一遍的安全检查……

每项操作，都有一个标准化的流程，我们需要做的就是把每一个流程做好，这些都是为了保障旅客的出行安全。

就拿发餐来说，为了避免发餐时因飞机颠簸导致餐车中的餐盒脱出，烫伤周围的旅客。公司要求发餐时，每个人取出一盒餐食后，就要锁闭餐车门。等为上一位乘客服务完成后，再重新打开餐车门取用餐食。平均一架飞机有160名旅客，一个乘务员每天起起落落4次，这样的动作每天要重复1280次，岂是一个“累”字了得。

@熊猫眼（广州民航职业技术学院地勤专业，航空公司地勤）

我从事机场地勤工作已经两年半。地勤作为航空公司对旅客的第一线，工作非常辛苦。早上我们一般四五点到岗，进入冬令时很多航班起飞时间大都在夜里，我们要等飞机上了跑道才能下班，有时到家已是凌晨四五点，生物钟都被打乱了。

国内航线勤务主要工作是在机场柜台办理旅客报到、检查证件、行李过磅、座位分配以及为旅客更换登机牌等事务。还有在候机室引导旅客通关候机、登机，广播提醒旅客登机或寻找已到但未登机的旅客。勤务人员还须与空中厨房联系餐点、办理失物寻查、接受旅客申诉等相关工作。

地勤工作很考验我们的服务心态和耐心。比如过安检时，民航章程规定了旅客需要提前把移动电源、钥匙等拿出来，可有些旅客总是会忘记，我们得帮助旅客一遍又一遍地过安检，一件一件地排除。

如果你想成为一名机场地勤人员，内心必须足够强大，能接受旅客们的挑剔、抱怨，能忍受离家远甚至要自己租房，能适应三班倒（早晚夜）。最糟糕的情况是，有航班取消或延误的客人排着队，几百号人等着你解决他们的转机、行李、住宿问题。