杨焕焕

（郑州大学，郑州 450001）

1 kano模型

1.1 kano模型

传统的品质要素模式仅是一维的，在评价某项品质要素时，该品质要素如果能被很好地满足，就会使用户感到满意，反之亦然。事实上，并非所有的品质要素都满足上述线性关系。日本教授狩野纪昭等人在1984年首次提出满意度的二维模式，构建了kano模型。研究发现，不是所有的要素对满意度产生的影响都是呈线性相关的，该模型将影响用户满意度的需求划分为5类：①必备型品质要素：用户认为产品或服务必须具备的属性或功能。当其满足用户需求时，用户可能不会表现出满意；但当其不满足用户需求时，用户一定会感到不满意。②期望型品质要素：该类要素体现了用户满意度与该类品质要素之间的线性关系。此类要素完备程度越高，用户满意度越高，反之亦然。③魅力型品质要素：通常是用户没有意识到的属性需求要素，能够为用户带来惊喜的属性需求。提供这类属品质要素，用户会感到非常满意，即使不提供，用户也不会表现出不满意。④无差异型品质要素：无论这类品质要素满足与否，对用户的满意度影响程度较小，不会导致用户的满意或不满意。⑤反向品质要素：此类要素提供给用户可能会导致用户的不满意，不提供反而可能会提高用户的满意度。提供的程度与用户的满意度程度成反比。

1.2 kano模型的指标改善

仅从对品质要素的归类无法看出当某个品质要素具备或不具备时，对增加满意或消……