袁亚萍 余利娥

摘 要：分析了宿州EMS物流服务中存在的问题，发现宿州EMS存在管理体制不健全，物流效益差、送递效率低，安全性得不到保证、信息化水平低，物流技术落后等问题，并有针对性地给出了提高宿州EMS物流服务的对策。

关键词：宿州EMS；物流服务；对策

宿州EMS在当地经济增长中占有重要地位，但是对于如何更好地完善宿州EMS的物流服务的研究很少，这不利于宿州EMS物流服务的长远发展。所以在面对竞争激烈的市场环境提高宿州EMS物流服务就迫在眉睫了。

一、宿州EMS服务中存在的问题

1.管理体制不健全，物流效益差

宿州EMS是中国邮政旗下的一项快递业务，受中国邮政的管制。一直以来宿州EMS的有些工作人员，轻视其他快递行业的成长与变化，忧患意识和竞争意识有些淡薄，有些工作人员缺乏为客户提供完善的服务意识，工作懒散，效率低下，缺乏竞争激烈的紧迫感，例如：当客户走进宿州EMS营业网点时，有时工作人员都不在自己的工位上。究其根本原因就是宿州EMS存在管理上问题，不健全的管理体制、不完善的规章制度使工作人员不认真对待自己的本职工作，责任意识不强。

2.送递效率低，安全性得不到保证

目前，宿州EMS快件在分拣和封发两个环节仍基本依靠手工作业完成，工作效率低下，与使用全信息化系统作业的快递公司对比，宿州EMS的劣势就非常明显。其次，有些员工竞争意识比较薄弱，上进心不强，态度散漫，工作積极性低。另外，宿州EMS对一些特殊的快递业务还有服务上的限制，例如在节假日里不予受理，这些因素进一步降低了宿州EMS的送递效率，另外值得关注的是，对于快递的收件、分拣和封发采取的是手工作业完成，相对于外资和民营企业更容易产生差错，安全性得不到保障。

3.信息化水平低，物流技术落后

要想为客户提供满意服务获取客户好评，快递公司必须投入百分之一百的热情为客户服务，准确理解接受顾客信息，快速处理客户疑问并及时提供准确答复，保证客户对快件的跟踪信息畅通。经常有客户抱怨说在网上查的邮件派送状况跟实际情况不相符。虽然近几年来宿州EMS得以迅速发展，但不可否认的是，宿州EMS仍然面临物流技术落后、信息化水平低的困境。落后的物流技术在一定程度上会增加宿州EMS的成本，影响整体效益，很大程度上制约宿州EMS长远的发展。

4.价格体系僵硬，收费标准高

多年来，宿州EMS一直延用首重20元/斤的收费标准，远高于同行的收费水平。这种僵硬的价格体系缺乏科学合理性，没有严肃对待市场的需求反应。众多消费者反映宿州EMS首重付费太高，而大多数顾客所邮寄包裹均在首重范围内，这必将导致顾客嫌其价格太高放弃选择EMS服务，所以宿州EMS将有大量的客户流失。宿州市属于经济欠发达地区，相比发达地区和大城市来说，居民购买力弱，区域和城市之间的速递业务量不足，价格因素会在客户选择何种快递服务时成为首要考虑因素，基于价格客户选择EMS快递服务的可能性也很低。

5.宿州EMS服务领域相对狭小

宿州EMS服务领域相对狭小，发展至今仍然只注重传统的快递业务服务，调研中大部分客户显示宿州EMS有待改进的地方就是扩展服务领域，可以尝试扩大增加宿州市内的贺卡、请柬及礼品的派送业务。当客户有这方面需求而宿州EMS不提供这类似服务时会影响其在客户心目中的地位和形象，宿州EMS到目前为止还没有涉及到在特殊节日里为顾客提供派送礼物的业务服务，也没有应对个别企业的特殊需求派送会议邀请卡、请柬等服务。狭小的服务领域影响了客户的消费体验，进而影响宿州EMS的长远发展，宿州EMS如果扩展这些服务则不仅为客户提供了便利，还可在客户心目中树立了良好的企业形象。

二、提高宿州EMS物流服务的对策

1.健全管理制度，提高物流效益

宿州EMS应立足自身实际情况，摆脱陈旧不合理的管理体制，积极投入到激烈的市场竞争中去，形成有效的管理机制，对于那些无所事事、游手好闲的员工，宿州EMS要形成制度化对其进行严格管理。而对于那些敷衍客户、服务态度差的员工，宿州EMS应有微笑服务的制度，对有些员工达不到工作标准时，宿州EMS就可以用已有的制度对其进行管理。宿州EMS的制度化管理，不仅可以改变员工的工作作风，更重要的是它可以提高宿州EMS的工作效益。进而改善宿州EMS在人们心目中的形象，为形成自己的竞争优势增加筹码。

2.提高送递效率，优化时效

送递效率也是影响客户选择何种快递服务的又一影响因素，是各快递公司都在努力提高的核心价值。首先，宿州EMS应加快整改原来已经不适宜现在要求的服务方式如手工分拣，并且淘汰陈旧的寄递设备和工具，另外，规划和完善快件的输送路线，为员工配备先进的输送工具，其次，宿州EMS应优化快递物流服务流程，减少甚至去掉不必要的环节、重复的环节，实现资源合理利用的同时提高快递送递效率。最后，一方面宿州EMS要求员工全面深入了解快递物流服务的各个环节，避免因业务不熟练导致各个环节脱节，造成时间和资源的浪费，另一方面明确公司的服务目标，使得不同环节中的服务人员都能朝着相同目标奋进、充分发挥团队合作精神，为提高宿州EMS送递效率贡献自己的力量。

3.提高信息化水平，采用先进技术

快递业务要想获得经久不衰的发展离不开信息技术的支持，而且快递的高效率是与信息化的高程度是分不开的，信息化程度越高，客户就能随时随地跟踪自己所寄包裹，所以，宿州EMS应采用先进的物流技术来支持快递业务的发展，同时这也是与竞争对手拉开差距的一种手段，以此凸显自己的核心竞争力。宿州EMS应将先进的计算机技术、全球卫星定位技术运用到快递业的发展中来，可以减少宿州EMS手工操作的物流成本，实现高收益。宿州EMS要想满足客户的服务需求就必须使用先进的物流技术来做支撑，否则将会在快递业中失去自己的立身之地。

4.控制物流成本，降低收费标准

宿州EMS想做大做强，必须要做到：控制经营成本，降低物流各环节中的资源浪费现象，从而可以降低首重收费标准，增强竞争能力。可通过以下措施来进行：首先改变现有价格标准，建立合理价格体系。宿州EMS的服务费用偏高，没有根据宿州当地的实际经济水平采取灵活定价和差别定价办法。其次增强宿州EMS全员物流成本意识，通过全员参与，共同降低物流成本，例如让工作人员注重送达包裹的时限、以及送达包裹的完整性，以免破损和完善末端服务等。最后宿州EMS可以提高运输管理水平，当用户的包裹不足以一辆车的有效运载负荷时，可以根据客户的需求等待次日运送，这也从另一个侧面节约宿州EMS的快递成本和客户选择宿州EMS快递服务的经济成本。

5.拓展物流服务领域

宿州EMS物流服务虽然涉及全球的市场，但是宿州EMS物流服务领域还是非常狭小的，在上述本文也提及到，宿州EMS没有覆盖市内贺卡、请柬及礼品赠送等领域。宿州EMS可以根据客户需求以及自身实际能力的现实情况拓展这一以前没有触及到的物流服务领域，这可以增加宿州EMS的利润增长点，提高效益，更重要的是它能够为客户提供便利，在客户心目中再塑美好形象。值得注意的是，宿州EMS在扩展代送贺卡、请柬及礼品服务时注重环境保护，在包装、分拣、配送和运输过程中担当起自己的社会责任。

三、结论

本文通過了解宿州EMS物流服务基本概况，分析宿州EMS在服务过程中存在的问题，并针对其问题提供了相应的解决对策：健全管理制度，提高物流效益；提高送递效率，优化时效；提高信息化水平，采用先进技术；控制物流成本，降低收费标准、拓展物流服务领域。

参考文献：

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作者简介：通讯作者：余利娥（1983- ），女，汉族，博士生，宿州学院商学院讲师，研究方向：物流与供应链管理