猫乱

问：为什么在超市排队，我选的队伍总是最慢的？

答：大多数时候，不是你真的运气不佳，而是你对倒霉的事情总是印象深刻。

心理学家一般会用“普遍受害者理论”来解释这种现象：当你所在的队伍走得很快时，你的注意力多半集中在前方的目标上，自然不会对排队留下太多印象；而如果你不巧排在了一支慢队伍中，就没法抑制“怎么这么慢”的念头了。若心急又找不到什么事情来打发时间，这个念头就不断地被强化。结果就是，你觉得自己总是最倒霉的那个。

事实上，从概率上来讲，你确实没法总是走运——就拿你和你左右两边，共三支队伍来说，在2/3的时间内，旁边的队伍中总有一支比你的快。

20世纪初期的哥本哈根电信交换局面临着一个类似的问题：如何确定电话总机的接线数目，以保证用户的平均等待时间最短？那时的电话都是人工接通的。负责解决这个问题的数学家厄朗后来创立了“排队理论”。

按照排队理论，最公平的做法就是把所有人排成一条蛇形队列，每位顾客依次去下一个有空的结账口，许多银行、机场安检和政府机构，以及·些商場和快餐店都是这样做的，但对超市来说，这种做法反而在整体上更没有效率。

蛇形队列意味着超市需要提供更大的排队空间，以及维持秩序的人力。而且，一些购物意愿不太强烈的顾客甚至会被这条排队长龙吓退。对于正在排队的人来说，也不好说到底哪种情况会让他们更加焦虑，是一眼望不到头但是前进速度恒定，还是前面人不多但旁边的队伍经常更快？

即使是一大群排队理论学家等待办理酒店入住，他们最好的选择也许还是随机分成6个队列。然后听天由命。