池惠洋

摘 要：在社会经济不断发展的背景下，生产、生活对电力的需求量不断提高，但现阶段供电局的客户服务中存在一定的问题，需要进行优化管理，本文通过客户沟通模式不完善、业务流程复杂这两个方面对客户服务中存在的问题进行了讨论，又从提高企业服务水平、优化业务办理流程、构建完善的服务体系，三个方面对提升客户满意度的策略进行了分析，希望为关注这一话题的人们提供参考。

关键词：客户服务；业务流程；服务体系

电力对社会经济运行发展有一定的影响，并且现阶段用户对供电要求不断提高，但现阶段客户服务中存在沟通管理不科学的问题，难以推动供电企业运行发展，为了改善这一现状，需要有针对性的优化业务流程，提高服务管理的科学性，保障服务工作运行发展。

1 客户服务中存在的问题

1.1 客户沟通模式不完善

现阶段，客户服务中存在客户沟通模式不完善的问题，具体可以通过以下两个方面来了解，第一，电力企业与客户沟通的主要方式为电话沟通，但在这一过程中，部分客户难以准确的描述出自己的问题，导致相关问题难以得到合理处理，对电力企业运行发展有一定的影响。另外，部分员工的工作责任意识不高，对待客户缺乏耐心，回答客户问题时没有详细的解答，导致客户对服务满意度降低。第二，部分电力企业管理人员对电话服务的重视程度不高，沒有积极的解决客户服务工作中存在的问题，对客户管理工作运行发展有一定的影响。……