本刊编辑部

每年一度的“金典奖”全国服务业公众满意度专项调研活动又落下帷幕了。这项由中国商报社，中国商界杂志社和中国电子商务协会品牌案例研究院等机构共同主办的活动，转眼已经是第七届了。

“公众满意”作为企业评价标准，很有意义。自上世纪90年代以来，中国企业一直把“强”、“大”作为主要努力方向。2010年我们推出这一评选时，就是希望在“500强”或“100大”这种纯粹关于规模、实力的评价之外，为企业界树立另外的标准，倡导企业更全面、更平衡地处理与各种利益相关者的关系，将公众满意作为一切活动的出发点和落脚点，对公众满意度进行测量监控和分析，真正建立以公众满意为中心的经营管理体系。七年来，这项评选获得了企业界、新闻界和社会大众的广泛关注与认可。

随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新经济时代，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时，服务质量满意程度越来越引起人们的广泛关注，公众满意度评价问题也成为学术界研究的热点。公众满意度是指公众对企业产品或服务的总体满意程度。

满意是人的一种感觉状况水平，是在比较人的期望与现实状况后的感觉。正如（美）亨利·阿塞尔所表示：当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意；否则，就会导致不满意。由此可见，公众满意的程度，取决于公众接受某项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相比较后的体验，比值越大，则公众越满意，即公众满意度越高。……