“您好，有什么可以帮您！”8月24日晚21：30，云南电网科技园内灯火通明，云南电网客服服务中心坐席员杨斐和往常一样，在不停地接听95598电力客户打进来的电话，而在她的身后，电力客户服务中心与信息中心“手牵手”联合应急演练也随之展开。

“真枪实战” 演练场景基于现实高风险事件

电力客户服务中心自2017年4月正式运营以来，承担着7*24小时的话务畅通的同时，面向全省4500万用电客户开展电力远程服务。客户服务中心自成立以来，发生过两次运营商链路终断，外墙外发生过一次重大火灾，基于现实运行的风险及运行维护的必要性，为保障在发生此类故障时95598服务热线的畅通，提升服务水平，电力客服中心与信息中心自年初开始，对内部1000号和95598服务热线语音平台系统切换进行研究，对演练的必要性和可行性进行了分析。

演练模拟的第一个场景为支持95598语音平台的运营商传输线路互备冗余模拟测试，模拟三大运营商其中一家链路故障，短时间内无法恢复，将其链路临时搭建至其他运营商链路上的过程。第二个场景是95598语音主平台故障，短时间内无法修复，将其从正式环境真实的切换至备用环境；第三个场景是电力客户服务中心大楼火灾，95598座席人员迅速撤离至信息中心1000号服务坐席。

“电力客服中心成立以来，对应急、客户服务持续稳定非常重视，在此之前就已经开展过单项话务应急演练。”电力客服中心副主任、演练指挥组副组长陈婷表……