程小朋

2016年政府工作报告中，李克强总理着重强调，要积极推行“互联网+政务服务”，各级政府职能部门之间要实现数据共享，为企业和居民提供更为优质高效的服务，让他们好办事、少跑腿、不添堵。同年9月，我国又出台了《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，对“互联网+政务服务”工作做出了更加明确的部署和要求。对此，在“互联网+”环境中，必须不断创新政务服务工作，做到与时俱进，从而更好地适应新时代发展的需要。

一、“互联网+”对政务服务的挑战

1.对政务服务模式的挑战

“互联网+”对我国政府传统的政务范式和管理思维造成了很大影口向。在传统的政府管理模式中，权力机关始终处于核心地位，他们具有至高无上的职权，更有部分既得利益主体，把持着诸如审批权等重要特权，这就会导致“权力寻租”问题的出现。在“互联网+”环境中，大力推行“互联网+政务服务”工作模式，旨在重构政府和公民间的新型关系，公民与政府间不再是“民求官办事”的模式，而是通过互联网这一途径，高效处理各项行政审批工作，不断提高政务工作服务水平。而创新“互联网+政务服务”工作模式，需要政府工作人员彻底解放思想，转变传统观念，适应政务服务工作改革的整体性和系统性要求，这样才能不断提高“互联网+”环境下政务服务工作水平。

2.对党员干部执网能力的挑战

“互联网+”环境将我国政府部门以及工作人员全部置身于一种新的舆论场中，对我国互联网的管理和运行造成了很大影响，部分国家工作人员对使用互联网具有很大的畏惧心理，这种心理会对政府干部执网能力产生负面影响，并有可能会延误处置时机，更有甚者会将小事情耽误成大事件，使事情不断恶化。在“互联网+”环境中，政府工作人员只有彻底转变思想观念，不断提高执网能力和素养，积极呼应网民的合理要求，主动与民众进行沟通交流，合理使用社会情绪和网络舆论，才能逐步提高“互联网+”环境中政务服务工作的水平和能力，积极面对各手刚匕战。

二、“互联网+”环境中政务服务的创新途径

1.提供个性化政务服务

地方政府工作的宗旨，就是竭尽全力为辖区民众提供更为便捷、高效的公共服务和优质的公共产品，比如提供教育、科技、医疗、卫生、文化等公共服务和公共设施。随着社会经济的快速发展，我国的综合实力不断增强，人们的生活水平大幅改善，随之而来的是人们的自主意识也显著增强，更加崇尚个性化、多样化，这就要求政府在为公众提供公共服务时，不能仅仅关注服务数量的增加，而且更要提高为公众服务的品质，尤其是要为公众提供更多个性化和差异化的服务。“互联网+”时代的到来，为创新政府服务思路指明了一条出路。例如：可以在城市交通中采用（ITS）智能交通系统，综合运用数据通信传输技术、计算机处理技术、信息技术和电子控制技术等多种先进技术，从而构建起一种改善环境、保障安全、节约能源、提高效率的综合交通运输体系。

2.提供全流程政务服务

据《2017年中国城市电子政务发展水平调查报告》显示，我国338个被调查城市的电子政务发展指数的平均值是46.69，发展指数在平均水平以上的有170个城市，发展指数在76以上的有广州、深圳、北京、上海和厦门五个城市，其中，发展指数最高的是广州，达到94.884。电子政府的快速发展给政府工作提出了新的更高要求，考验其借助电子政务给公众提供全面、系统、完整的在线全流程服务的能力，以及使公众通过一个入口或一个网站就能获得这种服务的能力。例如：公众利用一个移动APP或一个微信公众号就能获得此类型的服务。较为完善的电子政务服务可以把分散在各级部门零散、未经过整合的数据，借助大数据进行有效整合，使之成为对政府科学决策有价值的信息，为政府在应对突发事件时提供理性客观的数据信息参考。

3.落实数据共享与公开

在严守有关数据保密规则和原则的情况下，政府应增强包容开放意识，利用对数据的分享传播，有效扩大数据的使用价值，切实实现数据的有效利用和信息共享。一是进一步明确政府服务的目的。党的宗旨就是要全心全意为人民服务，地方政府的工作目的就是要更好地服务人民，在服务群众、联系群众中体现政府的工作能力和水平。可见，及时有效地回应人民群众所惑、所需、所痛是非常必要的。而通过信息公开和数据共享不但可以满足群众所需，同时也可履行政府对公众告知的义务。二是科学分析和认识大数据等信息技术。就大数据方面而言，尽管我国已经大大提高了大数据分析的能力，但是在某些方面，数据分析技术依然比较滞后，由此产生很多的垃圾数据，假如盲目信任和追捧这些大数据技术，会在很大程度上影响对数据信息的掌握和判断，进而对科学决策造成不利影响。因此，要转变政府工作理念，融入大數据思维模式，增强包容开放意识，消除主观信息壁垒，真正提升政府服务水平。

4.服务政府科学决策

通过对涉及面众多、范围广泛的大量数据进行综合分析、科学分类、理性处理，发现数据间的关联关系，能够对事物发展的可能陛进行判断，对人们的需求和行为进行预测。例如：在突发公共危机应对方面，政府可提前整理搜集有关信息资源和基础数据，借助关联性数据信息思维，对数据信息进行多方面、全方位的分析比对，为预防和应对公共危机提供科学参考，减小危机的影响范围。

三、“互联网+”环境中政务服务创新的保障措施

一是用互联网思维提高政府服务质量。 “互联网+”环境中，政府要改变自己的思维方式，不单单要关注互联网企业、互联网产品本身，还要更多地关注互联网的社会化价值。在推行行政审批制度改革中，李克强总理就鼓励要强化“互联网思维”，这里的互联网思维，其实就是运用互联网模式来思考和解决问题。

二是提高“互联网+”数据质量。首先，政府要改进数据分析、统计的技术和方法，促进大数据修复技术和自动检测技术的发展，为提高数据质量提供技术支撑。其次，要转变政绩观念，不断改进政府考核机制，完善干部考核内容，健全监督检查机制，对数据造假等违法行为进行严厉惩处。

总而言之，在“互联网+”环境中，要不断转变思范双见念，通过提供个性化与全流程的政务服务、落实数据信息共享和公开、服务政府科学决策等多于闭金径，不断创新政务服务模式，切埃提升政务服务的质鬓彝口水平。