刘琼

本文首先对客户关系管理的概念和特点进行了阐述，分析了在企业营销管理中实施客户关系管理的必要性，对企业营销管理中客户关系管理的具体应用措施进行了分析，旨在表明企业应当重视客户需求，不断提升客户关系管理的运用范围，为自身在未来的市场竞争中打下坚实的客户基础。

随着市场竞争环境的日益加剧，企业想要在激烈的市场环境下立足，获得稳定而长期的发展，便需要不断尝试更多的途径及方案，对企业营销水平进行针对性的提升，最终保障自身能够在产品研发领域之外找到一个适应自身发展的方式方法，客户关系管理便是这其中非常重要的一个环节。

目前，越来越多的企业开始重视企业营销管理中的客户关系管理，但如何对客户关系的管理采取科学、合理的手段仍然需要企业不断的探索，本文将针对这一现象展开简要的分析探讨。

1.客户关系管理

1.1 客户关系管理的概念

客户关系管理又称CRM，其核心内容并不是企业对客户本身进行管理，而是对于客户所需要的信息的管理从而产生的一手嚎}型管理理念。即：企业在进行市场营销管理的过程中，建立起与客户之间的双向联系，产生信息的交流分享，了解到客户对于服务及产品的需求，从而使得企业在自身的产品研发和推广方式上及时作出调整，以便更好地满足客户的需求。同时，通过客户关系管理，企业可以留住重要的客户资源，及时把握住客户的潜在需求，从而把握住市场的方向，最终在不断地优化过程中降低企业经营成本，提升企业自身的经济效益。

1.2 客户关系管理的特点

客户关系管理与传统的营销管理方式不同，是根据客户的需求做出差异化、个性化的营销管理方案，从而持续性的满足客户提出的需求，是企业从产品为核心转变向客户为核心的一个重要标志。企业在实施客户关系管理时，能够有效提升与客户之间的沟通聯系，明确了解到客户的根本需求，进行个性化的定制服务，从而实现精准营销。

2.企业营销管理中实施客户关系管理的必要性分析

2.1 提高企业营销管理水平与运营效率

在企业营销管理中实施客户关系管理时，需要各部门员工树立起服务客户的意识，制定个性化的服务方案，通过高效的流程来提高服务效率，满足顾客的需求。因此，实施客户关系能够有效帮助企业内部提升自身的运营机制，从而提高工作效率。同时，一个完整的客户管理服务方案能够对企业的发展及自身资源配置起到关键性的作用，从而帮助企业提高自身的营销管理水平，实现可持续发展。

2.2 开拓企业市场，增大客户数量

由于客户关系管理的核心在于企业对客户的需求进行了解，继而制定个性化的服务方案，最大程度的满足客户。因此，客户能够在与企业的沟通交流过程中获得心理上的满足，细致周到的服务也有助于客户对企业产生粘性。从企业的角度来说，实施客户关系管理不仅能够帮助企业准确捕捉到客户需求，还能够提高客户的忠诚度，全面优化企业自身与客户的关系，从而逐步增大客户的数量，也有助于企业通过客户需求及时了解到市场的需求变化，及时把握市场最新动态，最终占领更多的市场份额。

3.企业营销管理中客户关系管理的具体实施探索

3.1 准确分析客户需求

传统的销售方式是企业等待顾客上门从而获得营销机会，这在一定程度上会让企业处在被动的地位。想要适应当前市场经济的洪流，企业必须要调整自身的销售方式。在客户关系管理中，企业可以根据客户的需求来对相似客户群体进行沟通交流，准确找到销售产品的目标群体，实现主动营销。

3.2 提高售后服务机制

在客户关系管理中，企业可以利用客户管理系统对客户实施主动的售后服务，分析出客户在购买产品后需求的变化，并对客户的需求变化进行记录，从而提高客户对于产品及企业的满意度和忠诚度，促进企业更好地发展。

3.3 建立客户销售跟踪系统

客户的销售跟踪是对客户需求进行完善的重要组成部分。在客户关系管理中，企业应当培训并规范化店里的销售人员，对店里的客户积极展开交流沟通，从而获得客户的潜在需求。在与客户进行交流沟通的时候，应当对客户进行全面而细致的讲解，帮助客户了解自己的需求是否可以得至」满足。同时，店内的销售人员还应当对客户的需求信息进行归纳整理，进行统一分类，从而为不同需求价值的客户提供不同档次的产品，准确M+员工自己的销售额，最全别是升公司的经济玫益。

3.4 科学指定客户等级评价

在新的市场经济环境下，客户对产品的使用需求和服务需求不断提升，企业营销管理中的客户关系管理可以根据不同客户的具体对客户实行等级评价，并且在等级评价的基础上对不同客户的需求制定出个性化的需求方案。客户的等级评价主要是指企业通过对客户信息的挖掘，判断出客户的综合等级情况，从而掌握客户价值，准确甄别出不同价值的客户，制定不同的营销策略。

企业在对客户实行等级评价的日剑吴，应当注重客户的差异化服务和客户忠诚度的评估，对核心客户、普通客户和潜在客户进行区别对待，比如对于核心客户应当主动关注客户的实际需求潜在需求，结合客户的实际情况制定出个性化服务，对于潜在客户则需要将营销的重点放在客户的维护和转化上，最终使其成为真正的现实客户。而对于等级逐步下降的客户，应当注重他们需求产生变化的原因，从营销方式中找出问题，积极留住客户。

综上所述，目前，我国的大部分企业已经具备了一定的企业营销管理意识，并且将客户关系管理视作企业发展中十分重要的环节。但由于市场经济发展及需求变化的原因，企业的客户关系管理还需要不断的完善与提升。企业唯有重视客户的需求，不断完善并提升客户关系管理在企业市场营销管理中的运用范围，才能真正实现与客户关系的良性发展，最终为企业在未来的市场竞争中打下坚实的客户基础。