鲍森

[摘 要]乘客不仅是地铁服务的对象，也是运营收入的源泉。随着乘客对地铁交通出行依赖性的不断提高，对运营服务质量的要求也日益提高，乘车满意度水平直接决定了乘客的忠诚度。只有提高服务质量，解决乘客实际问题，了解乘客的真实需求和感受，才能为企业改进服务缺陷，树立良好品牌形象提供可能，因此科学设置地铁乘客满意度调查测评指标尤其关键。

[关键词]满意度；测评指标；品牌感知

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.30.113

定期开展地铁乘车满意度调研的目的，一是准确把握乘客对地铁服务的反响，客观公正地考评地铁服务工作业绩，为有效改进提供科学依据；二是确定乘客满意度提升方向，準确把握需改进的服务及改进的先后秩序，高效提升乘客满意度；三是督促地铁更有效率地改进服务，通过乘客调研，迅速发现不满意问题所在、展示问题、解决问题，提升服务质量；四是了解乘客需求，提升品牌形象，通过调研了解乘客对地铁服务的期望与要求，拉近地铁与乘客期望的距离。地铁乘客满意度调研主要通过以下两个指标体系进行。

地铁满意度测评指标体系的构建通常包括乘客满意度和品牌感知两个环节，乘客满意度评价环节通常通过8项二级指标，64项三级指标评价。地铁品牌感知评价用4项三级指标进行评价。下面针对满意度评价各级指标着重进行分析。

1 满意度指标体系

按照乘客与地铁发生业务关系的时间长短，只有忠诚度这一种指标。忠诚度的基础在于持续的乘客满意，它是一种情感、态度上的联系，而不只是一种行为。为了增强忠诚度，地铁公司必须提高广大乘客使用轨道交通工具的满意度水平，使乘客感到自己的获得感超过了他们的期望。满意度提升是除降低地铁乘车费用之外，稳定与乘客良好关系的一种有效办法。

在地铁满意度评价环节中，主要围绕环境卫生、信息宣传、设备设施、秩序与安全、导向指引、票务服务、准时快捷、人员服务共8个环节进行。

1.1 环境卫生

环境卫生包括车站及列车环境，从视觉、身体感受角度最直观地反映出乘客对地铁环境质量想法，通过11个三级指标评价满意度。主要包括地铁车站出入口的清洁状况及畅通性；车站站厅及站台、通道的空气流通性与清新程度；站内温度按季节调整的及时程度，温度设置的适宜情况；站内广告的美观程度，广告内容设计的创意性和精美度；站内乘客通行的畅通性，客流疏导设施、乘客购票和刷卡设备布局是否合理，站内服务辅助设备使用是否方便快捷；地铁车站站厅和站台地面清洁程度；车站及区间轨道的清洁程度；车厢内空气流通性与清新程度；车厢内温度按季节调整的及时程度；列车广告的美观程度；列车行驶噪声的可接受程度。

1.2 安全与秩序

这项指标直接反映出地铁乘客在乘车过程的安全、文明感知，通过8个三级指标评价满意度。主要包括站内秩序情况，乘客在购票、进出闸机、上下楼梯和乘坐电扶梯对文明程度的满意率；自助售票和人工售票排队秩序良好满意率；站台候车和上下列车秩序满意率；车门开关的安全性和稳定性满意率；列车行驶的安全、平稳感知程度；乘车过程中无行乞、推销人员满意率；地铁站内工作人员有序疏导大客流满意率；地铁站内广播、宣传单、警示标识等安全提醒的充分性及易懂性，以及安全设施设备维护保养情况的满意度。

1.3 导向指引

这项指标反映了乘客从产生乘坐地铁的想法到付诸行动的方便性，主要通过4个三级指标进行评价。地铁沿线车站附近500米范围内地面导向指示牌指引的有效性，主要包括路线指引是否最佳，导向牌设计的醒目清晰和便于理解，地面导向牌数量设置的充分性、适宜性和有效性；地铁车站内出入口导向指引的便利性、有效性，车站内各种导向标识连贯程度，便于查找和识别；各出入口周边公交换乘信息指引的有效性；出站口信息指引的清晰准确。

1.4 人员服务

人员服务水平很好地说明了乘客与地铁公司接触的难易程度，接受服务的一方感受到自己是否为地铁公司所认识并重视，对外传递出地铁公司的整体形象及社会责任感。人员服务主要通过10个三级指标进行评价。地铁员工服务态度，主要指责任心、主动性、行为表情等，工种涵盖的范围包括站务人员、维修人员、保洁人员、保安和安检人员、地铁民警和稽查执法人员；地铁员工的精神风貌，包括着装统一、行为规范等；地铁员工业务水平，能否有效解决乘客困难、疑问或投诉与建议；执法人员的业务水平，能否熟练掌握运营法律法规，有效解决乘客投诉和困难；票务和治安执法过程的规范性，包括出示证件、表明身份，运用法律法规正确，处罚适度性；服务热线人员的服务态度，包括责任心、耐心程度、语气语言、沟通技巧等；服务热线人员业务水平，能否有效解决乘客困难、疑问或投诉与建议；乘客投诉渠道的方便性、通畅性，站台、站厅和列车客室内投诉电话号码、地铁公司网站地址等公示是否易于查找识别；乘客在车站内有服务需求，能否及时找到工作人员并有效解决问题；票亭工作人员兑零及在乘客领取发票过程中的态度。

1.5 设备设施

乘客乘坐地铁过程中除了接受工作人员的服务以外，接触最多的就要算地铁各类设备设施了，只有保持较低的设备故障率，才能获得较高的乘客满意度。设备设施主要通过12个三级指标进行评价。自动售票机的数量，对购票需要的满足程度；自动售票机布局的合理性，对寻找及使用的方便程度；自动售票机辨认硬币、纸币的能力；自动售票机使用过程中出现故障的频率，如找钱错误、卡币等；进出站检票机布局的合理性，对寻找及使用的方便程度；进出站检票机感应单程票及公用IC卡的灵敏性；进出站检票机出现故障，不能使用的频率；残障人士无障碍设施的便利性，包括专用电梯（升降平台）、盲道导向带、专用通道，以及轮椅过渡板等无障碍设备设施；站内及行车过程中手机信号与通话质量；车站及列车内电视播放内容，内容编排满足有趣味性、教育性和公益性；站内ATM（自助存取款机）/VEM（自动售货机）/公用电话等完好性，设备是否经常故障；站内座椅的清洁程度。

1.6 准时快捷

地铁提供的是将人员和物品从甲地运送到乙地的位移服务，准时和快捷是维持乘客满意度中最基本的功能指标，也是乘客敏感和关注的服务内容。该项指标最直接决定了乘客重复购买地铁服务的可能性，并将更多的交通出行行为分配给地铁企业。准时快捷方面通过6个三级指标进行评价。首末班车运营时间设置的可接受程度，该项指标根据城市规模不同有所区别，通常一线城市的首末班车运营较早或较晚，二线城市每日运营时间短一些，市民接受程度也不相同；首末班列车准时性；上下班高峰期列车运营间隔时间的可接受程度；非高峰期列车间隔时间的可接受程度；列车到站的准时性；列车到站时间与PIIS（乘客信息显示系统）是否时间一致。

1.7 票务服务

该模块主要有7个三级指标。地铁票价制定的合理性，结合所在城市居民收入水平，票价为乘客所能接受的程度；票亭人工兑零的便利性与准确性；票亭办理公用IC卡业务的便利性与准确性；车票种类及使用的便利性；票务稽查过程规范化程度，能否灵活运用规章，违规事件处理人性化程度；地铁票价计价方式的知晓程度；发票领取的便利及规范性。

1.8 信息宣传

该模块有6个三级指标。地铁公司相关信息宣传途径与内容的充分性，主要包括企业的客流营销活动、票价优惠信息、企业核心价值和发展愿景等；站点分布、票务政策、安全知识等乘坐相关信息宣传途径与内容的充分性；地铁免费报纸信息的丰富性娱乐性；车站人流高峰信息有效提前告知；文明乘车和公益广告的宣传信息量足够；非地铁站渠道了解地铁出行信息方便快捷程度。

2 品牌感知

地铁品牌被社会大众感知程度与乘客对地铁忠诚度相挂钩。一方面，表现在乘客重复乘坐地铁的次数上，一定时间内乘坐地铁次数越多品牌忠诚度越高，反之则越低；另一方面，表现在乘客做出乘坐地铁的选择时间上，通常选择时间越短，说明他对地铁品牌的忠诚度越高，反之则越低。因此树立乘客至上理念，不断提高服务质量，塑造良好的品牌形象至关重要。

地铁自身所赋予的品牌个性是乐于助人、每天见面、身边值得依赖的朋友。品牌感知主要有4个评价指标。地铁线路、车站和徽标的认知情况，对于线路布局和附近站点了解程度；地铁乘坐情况，对于地铁提供常规服务和增值服务项目的了解情况，地铁出行方式对个人的吸引力；地铁服务质量与自身要求相比，个人感知地铁服务品质与最低限度服务需求满足情况；地铁服务质量与理想水平相比，也就是乘客认为当前服务与完美服务之间存在的差距。

上述就是地铁乘客满意度测评中通常采用的测评指标。满意度主要取决于乘客实际感受同预期质量的比较。同时，乘客的实际感受同乘客心目中理想产品的比较也影响总体满意度，差距越小乘客满意度水平就越高。通过这些测评指标，并赋予不同的权重系数，我们就能够了解到乘客实际感受同预期质量的差距，实际质量同理想产品的差距，服务质量整体感知。当地铁公司在了解总体服务水平后，把工作重点放在满足乘客需求和關注的服务上，就为找准服务整改提供了方向。

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