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2018-10-12徐立新

读书文摘·经典 2018年10期
关键词:佐料维珍理查德

徐立新

英国第二大航空公司——维珍航空,从成立之初就坚持以乘客利益为中心。公司总裁理查德·布兰森要求员工牢记“乘客永远都是对的”的服务理念,在任何情况下,都不能做出伤害乘客的事情。

但不久后,在维珍航空的航班上,却出现了一个“棘手”的问题,航班上新配的一批设计精美的盐瓶、胡椒瓶等佐料瓶,在飞机起飞时,还整整齐齐地摆放在那里,等到飞机降落后,这些佐料瓶便全都不见了。通过调查发现,原来乘客们都觉得这些瓶子太漂亮了,簡直让人爱不释手,于是便在添加佐料时,顺手将它们塞进口袋,摆在了自家的餐桌上。

如何制止乘客们拿走佐料瓶,这让飞机上的工作人员头痛不已,因为按照公司的服务理念,不能伤害顾客的行事原则,他们不能监视取佐料的乘客,更不能去搜乘客身上的佐料瓶。为此,就只能通过广播和使用文字说明来告知乘客,不要拿走佐料瓶。但结果却收效甚微,瓶还是不断被拿走,每次航班起飞前都得重新补充。

后来,理查德·布兰森在得知此事后,觉得很有趣,就别出心裁地想出一个“幽默解法”,他让设计人员在每个佐料瓶底部写上:“郑重声明:本瓶偷自维珍航空,无罪,免责。”

这本是一句善意的玩笑话,却收到了很好的效果,乘客们顺走佐料瓶的概率大为降低,他们再也不好意思将其据为己有了。而这个绝妙的搞笑“劝导法”,也为维珍航空做了一次不用额外掏钱、效果却奇好的品牌宣传。

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