张金燕，吴蓬勃

（1.河北电信设计咨询有限公司，河北 石家庄 050031；2.石家庄邮电职业技术学院，河北 石家庄 050031）

大智移云（即大数据、智能化、移动互联网、云计算）时代，智慧应用层出不穷。人们在享受各种便利的同时，对网络的需求与日俱增。微信自2011年出现以来，凭借其发送语音、图片和文字信息等多种方式就能实现即时沟通的特点，已经成为人们的一种新的生活方式。微信公众号更是凭借其客户规模大、客户定位准、个性化强、营销成本低和营销成功率高等特点，连接人与企业服务，成为企业商业宣传和服务的一个重要工具。

宽带客户经营是各运营商业务开展重心。宽带客户服务质量成为了竞争的关键所在，直接影响客户流失率和客户满意。如何从宽带前端服务、后端服务、前后端协同综合考虑改进宽带服务质量，提高客户满意度是电信企业亟待解决的问题。通过微信平台为公众提供行使监督、解决诉求、互动交流等服务，可以提高客户满意度[1-2]。

1 总体概述

A联通公司宽带对本省内、市区和县城的装移机和故障维修服务，提出“480”服务标准，即宽带4小时修复故障、8小时完成装移机、0盲区网络覆盖。此“480”服务,受客户监督，如果企业在“480”服务要求时限内未完成，承诺超时赔付。为确保“无条件受理”和“超时赔偿”承诺落地，A联通公司采用微信线上监督的形式，及时收集客户问题，快速解决客户抱怨，提升宽带服务水平，让客户满意，树立企业诚实守信、服务引领的品牌形象[1-5]。……