电力企业运维服务体系构建思路

2018-09-29王韶英

科技创新与应用 2018年27期

王韶英

摘要：信息化在提升企业的运营效率和核心竞争力的同时，也使企业对信息化依赖程度不断提高。电网企业通过整合公司各类资源，进一步完善适应企业发展需要的运维服务体系，进一步加强客户服务保障工作，提升服务支撑能力，对企业战略发展具有重要意义。

关键词：运维体系；客户服务；服务质量

中图分类号：TN915.07 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2018）27-0187-02

Abstract： Informatization not only improves the operational efficiency and core competitiveness of enterprises， but also makes enterprises rely on information technology more and more. Power grid enterprises through the integration of all kinds of resources to further improve the operation and maintenance service system to meet the needs of enterprise development， further strengthen customer service protection work， enhance service support capacity， which is of great significance to the strategic development of enterprises.

Keywords： operation and maintenance system； customer service； service quality

引言

運维服务交付给内外部客户的是无形的服务。以优质客户服务为核心，在公司统筹与协调下，完善信息化运维服务保障体系，才能实现服务一站式，平台一体化，管理流程化，作业标准化，队伍专业化；从而构建“大运维、大服务”体系，提升企业协同运维、主动运维、自动化运维能力。

1 提升客户服务能力

1.1 进一步完善一体化客服管理模式

根据企业生产系统集中建设和部署现状，结合企业信息化发展规划要求，采取集约化、精益化、标准化、一体化的客服管理模式，建设协同一体化客户服务模式，从而保障客户服务的切实落地，确保客户服务水平稳步提升。

1.2 主动运维服务能力提升

深化服务标准研究，从管理标准、技术标准及服务作业标准出发，针对人员、流程、资源和技术四个关键因素持续优化。通过定期的工作成果总结，开展工作内容精细化、专业化、规范化整理；开展常态化的培训和技术沙龙，重点提升客服技能，提升服务质量意识，确保满足客户满意度、事件按时解决率、一线解决率、来电呼损率等服务关键指标，满足并优于SLA协议。

1.3 客服工具改造和客服数据分析

完善各类客服支持工具，结合新兴的互联网技术深入开展智能客服技术研究，实现人机智能交互，提供客户自助服务能力，通过优化客户服务技术支撑平台来提升服务效率。完善ITSM服务支持管理模块，配合IT服务呼叫中心升级改造工作；通过ELK等开源框架落地挖掘客服历史数据，开展客服大数据研究分析工作，并将服务数据和指标推广至客户终端等交互页面，增强用户体验，逐步建立一套服务渠道多样化、服务交付便利化且融合度较高的客户服务支撑系统。

引入智能语音识别技术实现质检工作自动化，逐步降低人工质检比例。通过采用智能语音识别技术，对客服录音数据进行自动化检查，节省人工重复性劳动，主动识别服务质量问题，帮助客服人员改进服务质量。

1.4 提升终端网络运维效率和服务质量

通过开展运维技术规范编制工作，进一步推动计算机终端桌面运维标准化、自动化、数字化；加强有线、无线局域网与桌面管理系统的管理联动，全面推广终端移动运维作业；从企业信息系统客户端软件的开发、测试、推广、卸载以及版本变更、补丁修复等各个方面建立完整的软件生命周期的管控机制，提升企业信息系统客户端软件及桌面办公软件的一体化管理能力。推广实施桌面应用软件超市，支撑企业信息系统客户端软件及桌面办公软件的一体化管理工作；开展远程桌面技术改造工作，为客服、运维和系统开发、测试人员高效定位、解决问题提供有力支撑，从而建立完善的桌面运维支持系统和工作标准，提升桌面运维服务深度支持的水平。

2 提高运维服务效能

从运维团队的组织、流程、制度规范、工具等方面对IT运维体系进行全面梳理，结合信息化现状合理实现业务自动化，逐步推动运维工作的标准化、自动化和智能化。

标准化：基于ITSS指导思想和历史积累的作业指导书成果，将运维工作分拆为标准的作业单元，形成标准运维作业指导库，通过进一步测试标准及作业指南的编制，使测试工作标准化、流程化。

自动化：借鉴Ansible、Saltstack等互联网技术，深入研究运维工具自动化，，制定故障预防和故障定位的策略、方法和措施，提高故障预警能力和故障处理效率。深化自动化运维的技术研究，特别是完善中间件、数据库、应用系统等自动化巡检和变更工具，扩展各类IT组件的巡检自动化程度。在已获取的巡检信息基础上，对巡检结果进行深入分析，对发现的问题和异常及时处理，并逐步将所有巡检执行结果输出到监控大屏中，促进运维可视化，保障系统的稳定运行。

智能化：广泛收集运维数据，与监控机制和措施进行比对，采用ELK等开源工具框架，结合电网业务特点主动挖掘运维数据价值，完善运维经验知识库，加强自动化预防与定位效果，提升主动运维能力。借助运维智能化实现流程和应用程序自动化及协同管理，从流程审批到变更执行闭环处理。同时配置动态的基础设施要求；根据系统运行数据有效预测所需的设备容量；根据系统运行情况自动管理工作负载，检测各种问题并采取措施加以解决；分析基础设施服务，通过优化提供商管理平衡成本和质量；从以往的运维行为和趋势中学习，进而自动、主动分析安全威胁和模式，预防风险。

移动化：包括桌面运维、巡检、客服、监控的移动化建设，顺应移动运维潮流，增强现场作业规范，提升IT运维工作效率，实现IT运维服务一体化管理在作业层的有效落地。积极推广采用移动客服形式，简化保障流程，提升运维敏捷度，为公司内部移动应用服务提供运营技术支持。

3 强化SLA意识，提高需求响应能力

企业级信息系统架构日趋复杂，跨系统业务交互频繁，各类异构系统技术融合仍有待提升，未能很好的兼容和集成。通過在运维过程中不断发现问题，逐步将各类集成接口、参数配置统一标准化，促进运行稳定化，形成符合企业实际的标准规范，进而全面提升驾驭复杂系统运维的能力，最终使得各个系统安全稳定运行，满足对内外部客户的SLA承诺。

推广采用工单式敏捷开发方式，结合运维团队的devops能力建设，逐步缓解以往应用系统需求形成后再立项，导致存在较长时间空档期的问题。通过定期的功能优化、完善需求、组织进行敏捷开发上线，达到快速响应用户需求的能力。

4 加强信息运维价值

在现有的软硬件平台、网络、应用系统监控基础上，查漏补缺，发现任何一起未监控到的事件或故障，均要想方设法拓展监控点，做到不放过不遗漏。确保能发现事前、事中运维过程中的各种问题，先于用户发现问题，提前预防，提前处理。优化监控的规则，将监控作为一个运行监测的核心平台进行管理。

持续完善IT集中运行监控应用，完善综合检测与分析模块，实现应用系统实时运行情况展现。完善告警中心模块，完善告警展示及处理，完善策略配置。

转变思维，将运维监控重点从过往的以基础设施运行为重心，转变为以应用系统关键业务运行为核心。重视基础设施监控是最终为了保障系统关键业务健康稳定运行。关注运维班组表现，并通过运维监控手段帮助改善业务流程，确保业务流程流转有据可查，辅助信息化管控能力提升，提升IT运维价值，助力核心业务发展。

5 结束语

通过构建更加完善的运维服务体系，切实提升信息运维服务质量，加强运维数据治理，从而适应企业应用和数据大集中趋势，提升运维服务效能和客户满意度，必将有效促进IT运维服务由成本中心向增值服务中心战略转型，助力企业核心业务发展。

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