王韶英

摘 要：信息化在提升企业的运营效率和核心竞争力的同时，也使企业对信息化依赖程度不断提高。电网企业通过整合公司各类资源，进一步完善适应企业发展需要的运维服务体系，进一步加强客户服务保障工作，提升服务支撑能力，对企业战略发展具有重要意义。

关键词：运维体系；客户服务；服务质量

中图分类号：TN915.07 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2018）27-0187-02

Abstract： Informatization not only improves the operational efficiency and core competitiveness of enterprises， but also makes enterprises rely on information technology more and more. Power grid enterprises through the integration of all kinds of resources to further improve the operation and maintenance service system to meet the needs of enterprise development， further strengthen customer service protection work， enhance service support capacity， which is of great significance to the strategic development of enterprises.

Keywords： operation and maintenance system； customer service； service quality

引言

運维服务交付给内外部客户的是无形的服务。以优质客户服务为核心，在公司统筹与协调下，完善信息化运维服务保障体系，才能实现服务一站式，平台一体化，管理流程化，作业标准化，队伍专业化；从而构建“大运维、大服务”体系，提升企业协同运维、主动运维、自动化运维能力。

1 提升客户服务能力

1.1 进一步完善一体化客服管理模式

根据企业生产系统集中建设和部署现状，结合企业信息化发展规划要求，采取集约化、精益化、标准化、一体化的客服管理模式，建设协同一体化客户服务模式，从而保障客户服务的切实落地，确保客户服务水平稳步提升。

1.2 主动运维服务能力提升

深化服务标准研究，从管理标准、技术标准及服务作业标准出发，针对人员、流程、资源和技术四个关键因素持续优化。通过定期的工作成果总结，开展工作内容精细化、专业化、规范化整理；开展常态化的培训和技术沙龙，重点提升客服技能，提升服务质量意识，确保满足客户满意度、事件按时解决率、一线解决率、来电呼损率等服务关键指标，满足并优于SLA协议。……