章颖

目前消费者认知疏离感的前因变量研究中，学者们更多的是在关注人格特质和个体的内部心理过程，而对导致个体内部心理反应的组织层面的因素缺乏足够的认识（Turnley等，2000）。从组织层面来看，对消费者行为产生最直接影响的因素便是企业的心理弹性，控制消费者认知疏离感必然成为企业人力资源管理的认知重点之一。那么，心理弹性与消费者认知疏离感存在什么样的关系，心理弹性对消费者认知疏离感的作用机制如何，这些都是非常值得探讨的话题。鉴于此，本文研究将运用结构方程模型对心理弹性与消费者认知疏离感的关系进行详细的探讨。

一、心理弹性与消费者认知疏离感的关系模型

1.心理弹性对消费者认知疏离感的影响。许多学者对能够有效地改善消费者态度和行为的心理弹性（高绩效的心理弹性或高承诺的心理弹性）进行了详细探讨。但这些学者的研究主要局限于消费者正面的态度好行为上，对消费者负面的态度和行为，尤其是消费者认知疏离感的研究却未涉及。近期有许多学者认识到，消费者认知绩效应该由任务绩效、组织公民行为和消费者认知疏离感三个维度构成才更为全面（Fishbein等，2007）。要全面地认识心理弹性对消费者态度和行为的影响，纳入消费者认知疏离感进行分析是十分必要的。因此，本文参考上述学者关于高绩效人力资源管理实践的认识，选取了6种具体的心理弹性进行探讨，即招聘和甄选、认知保障、消费者参与、薪酬策略、内部沟通、绩效评估。……