李元元

摘 要 在机场服务中，客户是机场的服务的对象，流程是民航机场客运服务实现的基本要素，对流程进行管理，也是客运服务保障安全和提升服务质量的重要手段。流程管理在民航机场客运服务中的实际运用，也就是如何实现“认识流程、建立流程、优化流程、运作流程”的良性循环，才能最终确保“以人为本”。

关键词 流程 流程管理 机场服务

0前言

众所周知，民航客运最重要的关键点是安全和服务，而将流程管理实际运用于机场客运服务，主要就是为了查找客运服务中的疏漏和安全隐患，并且要为旅客提供从地面到空中的高效便捷的服务。完整的流程管理包括以下内容：在流程战略的基础上，进行流程设计、流程实施和流程监控。而流程管理要取得成效，是需要相关业务部门积极参与、反馈信息，管理者实时修正流程的。

1以客户为中心机场服务管理流程设计

机场客运服务需要各部门的分工协作，而这些部门的工作都是互相穿插、齐头并进的，各部门的流程也是非常繁杂的。在设计这些工作流程时，可以先设计主流程，再设计子流程。设计主流程时，可以集合各部门业务骨干在一起共同讨论、设计。按照旅客流向可以先将流程分为出港流程和进港流程。在为出港旅客提供服务的过程中，随着现在互联网、智能终端的普及，服务从建立航班就已经开始了，旅客可以提前进行网上值机业务，到达机场后可选择是否重打登机牌、自助值机或人工值机，是否托运行李，通过安检以后在登机口接受接登机服务，最后在配载将舱单送交机长后，机场的客运服务基本完成。……