杨志辉

(东华理工大学 理学院, 江西 南昌 330013)

有效地将顾客需求转换为产品工程特性和质量因素是现代企业在设计新产品或服务时的一项重要任务。产品设计人员在多大程度上能够理解顾客需求与偏好是新产品设计的一个关键因素，特别是在概念设计阶段。因此，质量功能展开(Quality Function Deployment缩写为QFD)这种“顾客满意驱动型”的产品开发与设计和质量管理方法一直受到国际质量学术界的极大关注(Akao,1990; Hauser et al., 1988)。QFD在产品的研发阶段将顾客需求传递给工程特性，有效地将顾客需求和偏好传递给产品设计人员。然而，当前全球经济竞争日趋激烈，新产品不断升级换代，顾客的消费偏好并非一成不变，产品设计者必须与时俱进，实时捕捉顾客发出的声音。顾客需求的动态变化性，来自于两方面：一是同一顾客群体在不同时间段对产品或者服务的消费偏好会发生变化；另一方面，企业产品或服务面对的顾客群体也在不断变化。为了在产品研发设计过程中更准确地理解顾客需求，产品设计人员在设定产品的工程特性最优目标值时，必须针对顾客需求的动态性，把握其变化趋势，对将来的顾客需求重要度做出较为准确的预测。

对顾客需求进行动态分析主要有两个步骤(李中凯等,2009; 陈振颂等，2014)：(1) 及时收集顾客需求重要度在产品研发设计周期内的各个子周期的数据变化；(2) 基于收集到的顾客需求变化数据，选择合适方法对顾客需求重要度的变化趋势进行预测与分析。……