连南县是广东省边远贫困山区。由于历史负担重、医务人员收入待遇低等原因，连南医院的发展举步维艰。然而，就是这家3年前账户上只有19万元存款，欠债却高达1836万元，连工资都发不出来的县级医院，却在短短3年间发生了“巨变”。仅2017年1月～10月，医疗业务收入达到7000多万元，门（急）诊总诊疗人数30.76万人次，内部管理、医疗质量、技术水平、服务能力等方面得到快速进步。2016年，医院被原国家卫生计生委列入全面提升县级医院综合能力的第一批名单。2017年3月，获批县镇医联体建设补助省级卫生事业发展专项资金500万元。省市级政府的好评、县级政府的支持、患者满意度提升，都发生在这短短的几年时间里。

“广药-连南”医联体模式

从“不受待见”变身“香悖悖”，始于2014年7月，广东药科大学附属第一医院（以下简称“广药大附一院”）全面托管帮扶连南医院的那天。广东药科大学附属第一医院从建立现代医院管理制度入手，去行政化，实行以理事会为核心的法人治理机构，改革人事薪酬制度；派出精干、高效的管理团队及技术骨干14人常驻连南医院，实质性下沉资源；打造重点专科，逐步形成覆盖连南、连山、连州“三连”地区的核心竞争力；结合“互联网+”，通过远程会诊、培训、诊断等方式，与乡镇一级卫生院相连接，逐步形成“省-县-镇”医院网络，建立紧密结合型远程智慧医疗中心。

广药大附一院以管理、技术、培训、专家团队现场帮扶，结合远程实时医学影像会诊、远程病理诊断、远程病例质控、远程信息中心云机房建设等现代化对口帮扶手段，探索以广药大附一院为龙头，连南医院为主体，寨岗中心卫生院等卫生院为试点，涵盖连南县全部7家卫生院的“省-县-镇”医疗卫生服务三位一体管理的医疗联合体，方便群众就近享受优质医疗卫生服务，着力解决群众看病难、看病贵问题，实现小病不出镇、大病不出县的就医格局。

2017年，广东医改工作成果媒体沟通会上，与会领导专家表示：“广东分级诊疗及医联体建设的实施模式，初步形成了具有特色的‘广药-连南’医联体模式，值得好好总结。”“广药大附一院对口帮扶连南医院，使一家即将破产的医院在帮扶之后收入翻番，留住了一大批优质人才……通过提升县域医疗卫生服务能力和水平，优化医疗卫生资源布局，促进社会公平作出了巨大努力，为县域经济社会健康发展提供了重要支撑。”

公立医院要体现公益温度

广东省卫生计生委主任段宇飞表示，城市公立医院改革有成就，但与人民群众的需求相比，还存在很大的差距。他提出，公立医院要坚持公益性原则，主动承担保障人民身体健康、精准医疗扶贫、合理优化医疗资源结构和布局等工作。

“作为公立医院的一员，广药大附一院在建设高水平大学附属医院的路上，在不断提升自身高度的同时，努力展现着自身温度。”广药大附一院院长潘宣表示：“托管帮扶连南医院，创建‘广药-连南省县镇一体化紧密结合型医联体模式’就是做法之一，是推进医疗资源的基层下沉，积极参与分级诊疗制度和医联体建设，是履行服务社会职能，造福百姓的重要实践。”

即时评价，留住“不满意”

2014年，广药大附一院引入全省首个“病人满意度实时评价干预系统”，在挂号、收费、服务台等24个服务窗口设置了即时满意度评价器，请就诊病人对窗口服务进行现场实时评价。广药大附一院重视“即时”，当病人在某一窗口点击评价“不满意”时，后台客服人员将立刻接收到提示信息，并在第一时间赶到现场进行情况核实与处理，实现不让病人带走任何一个“不满意”。

自启用满意度即时评价系统以来，系统点击率平均每年超过50万人次，满意率达99%以上。3年来，不满意事件现场解决率达95.2%。通过及时处理问题，系统分析数据，及时向相关科室反馈，不断提高服务质量，病人满意度从2014年的88.9%上升到2017年的97.9%。

“智慧护理”，革新优质护理理念

“三分医疗，七分护理”，护理工作在病人就医感受和满意度中起着至关重要的作用。广药大附一院结合“互联网+”技术，在临床护理中率先采用“促规范、保安全、提效率”的“广药智慧护理”工作模式。

广药大附一院的“智慧护理”工作模式得到了社会媒体、同行的关注和认可。2017年5月，广东省卫生计生委联合《光明日报》、中央电台、《健康报》、《南方日报》等10多家国家和省级主流媒体对此进行了专题报道，反响热烈；来自全国各省市卫生计生系统的骨干130多人参观了广药大附一院“智慧护理”工作模式。

多学科联动，打造代谢病诊疗高地

借助广东药科大学全国首个、广东唯一一个中西医结合代谢病研究中心平台，广药大附一院成立研究中心临床研究部，包含多学科综合门诊、多学科联合诊疗中心等，专家团队由中医科、中西医结合科、心内科、消化内科等12个代谢病相关专科专家组成，开展“多学科联合诊疗”模式，病人只需挂一次号，就能接受多个专科的会诊。

多学科联合诊疗一体化服务，为病人节约因病情复杂而辗转于多个专科门诊的时间和精力，大大改善了病人的就医体验。“中西医结合+多学科协作”的糖脂代谢病一体化诊疗模式还得到了上级和患者的一致好评，广药大附一院因“糖脂代谢病综合一体化中医诊疗模式”获评为国家中医药管理局中医诊疗模式创新试点单位，在广东省综合医院中仅1家获此殊荣。

直播手术，刷新病人“安全值”

为缓解病人及家属对手术的恐惧心理，广药大附一院开设了眼科手术直播室，病人及家属可以在直播室观看手术过程的全程直播，并接受详细的宣教讲解。

优化流程，告别等候“烦躁感”

为优化就医流程，缩短患者等候时间，广药大附一院提前7天～28天把门诊号源全部开放用于实名制预约，利用现代信息技术，全时空、全方位、多渠道开展预约挂号工作，以满足不同层次患者的需求。经过HIS系统升级改造，实现精确到就诊时间点的预约服务，开通电话、微信、官网、现场窗口、医生诊间和自助挂号机等六大预约途径, 预约就诊率从2013年15.2%上升到2017年92.3%。

“病人的需求就是我们的服务要求”，仅2017年广药大附一院在门诊和病区就增加了20台自助机，通过自助服务实现就医服务全流程；将入院收费处与入院登记、医保公医窗口进行资源整合，成立了入院服务中心，引入智能叫号排队系统，实行入院服务的一站式服务，办理入院时间从原来的30分钟～40分钟缩短为10分钟～15分钟。

十九大报告提出，人民健康是民族昌盛和国家富强的重要标志，实施健康中国战略，要求完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务。“健康中国”浪潮已至，医疗体制改革风云迭起，医疗机构竞相扬帆。广药大附一院作为其中一员，在浪潮中积极探索，勇于创新，在追求自身高度的同时，更努力地展现自身温度，精准对接人民群众健康需求，持续改善医疗服务水平，致力于增强人民群众的获得感、幸福感。