张慧　万琼　张静

【摘要】目的 使用精益六西格玛法对远城分院区急性心梗PCI患者满意度做观察研究，提升患者就医体验，从而提高满意度。方法 按照精益六西格玛5个步骤，选取2017年6月～2018年5月本院两个分院区心血管内科收治的急性心梗PCI患者80例作为研究对象，将其随机分为实验组A和对照组B，实验组A放至重症房间固定医、护、技全程协作看护和院外持续动态追踪，对照组B按常规随机分配治疗和出院电话随访。通过对影响满意度的因素进行对比分析，找出核心干扰项并优化改进和控制。结果 运用精益六西格玛干预后，A组满意度远远高于B组（分别为98.6%和92.4%），组间对比，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 精益六西格玛方法可以有效提高远城分院区急性心梗PCI患者的满意度。

【关键词】精益六西格玛；远城分院区；急性心梗；满意度

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】ISSN.2095-6681.2018.24..02

患者满意度测评作为评价医疗服务质量与医护人员工作绩效的有力工具，在国内外医疗机构广泛使用，很多学者在这一領域进行了研究[1]。调查显示，患者体验到的医疗服务质量越好，患者对于医院的满意度水平也越高[2]。精益六西格玛管理法已被广泛应用到医院管理的各个领域，它在促使医护人员转变服务理念、提高病人满意度、提升医院的品牌效应等方面均取得了良好的效果[3-4]。急性心梗属于冠心病的一种严重类型，该病在冠状动脉发生病变的基础上，冠状动脉血供出现中断或者减少，相应心肌长时间严重急性缺血而造成心肌梗死[5]。本研究将此法运用于远城分院区急性心梗PCI患者，总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年6月～2018年5月本院两个分院区心血管内科收治的急性心梗PCI患者80例作为研究对象，进行满意度调查。纳入标准：符合急性心梗临床诊断标准，含心电图和心肌肌钙蛋白峰谷值变化且伴随胸闷或胸痛症状24 h内；年龄35～60岁，平均49岁；学历为统招中专及以下；④无精神障碍和肢体残缺，有清醒的意识，思维能力和语言表达能力正常；⑤自愿加入本研究并签署知情同意书。排除标准：心功能Ⅲ级及以上；急性心梗支架植入≧4枚；24小时动态心电图报危急值者；④精神意识模糊或者认知障碍者；⑤无法顺利实现语言交流者且不配合研究者。

1.2 研究方法

精益是一种服务理念，旨在通过流程上的取舍避免一切不必要的浪费，并持续的改进，最终提升管理效率[6]。六西格玛管理采用DMAIC流程分析技术，提高客户的满意度，实现无缺陷的流程设计，并对现有流程进行界定、测量、分析、改进、控制，消除流程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务水平[7]。具体路线如下：

1.2.1 定义阶段

成立小组共8名成员，主治医师、心脏康复治疗师、营养治疗师、护理员各一名，科室护士长、主管护师各两名。找到远城区就医患者和急性心梗患者的节点，协同小组成员，通过专家提点和精益六西格玛专业人才培训后，收纳相关文献、头脑风暴等，寻找远城区急性心梗PCI患者满意度缺失的关键点。

1.2.2 测量阶段

精益六西格玛小组成功组建和集中学习，让团队有了更明确的目标。一方面，认真记录跟医查房中患者及家属治疗需求，掌握患者家庭和经济支持，按照急性心梗临床路径给出治疗方案，并严格按照新医改政策规范用药不过度医疗。另一方面，对于急性心梗患者伴随症状24 h内符合胸痛中心救治标准，从介入术返病房开始，有计划性地干预患者术后饮食起居、治疗和术后康复，两位护士长参照相同标准质控并记录。营养师结合患者自身喜好，循序渐进，制定个体化的膳食结构，忌操之过急。对照组B按常规护理。

1.2.3 分析阶段

通过每日有计划性访谈、营养师和心脏康复治疗师的反馈和护士长的质控，了解到影响患者满意度的因素集中在远城区患者文化层次的局限性、责任护士流动性大患者未取得信任感和依从性、责任护士工作繁忙责任心缺如、专业知识匮乏不能用通俗语言做有效健康宣教、检查项目安排不当、管床医生临床工作繁忙和疾病的突发性，未能及时、切实地让患者感受病情的凶险、院外心脏康复盲区等。

1.2.4 改进阶段

固定资深主管护师，避免夜班轮岗和责任护士频繁更换。对于远城分院区急性心梗患者，文化层次的局限性和突如其来的病痛让整个家庭失去心理支持，有计划和技巧地反复宣教、举一反三并持续个体化跟进，让护士对患者住院期间心理和疾病动态有绝对主动权。建立微信群，及时分享术后饮食要点、药物指导、急救措施等。针对检查安排不合理，先理顺常规检查项目，及时刷新系统，所有检查项目提前排队，责任护士根据单个检查所需时间，在管床医生指导和病情允许的情况下，由护工协助推轮椅或床单位，并管控候检时间。合理安排24 h动态心电图，既要保证检查的时间需求和连续性，又不能延误其他检查的正常进行。及时跟踪结果，根据需要调整治疗方案。术后持续注射泵者可鼓励床上活动，为后期心脏康复做准备。匹配主治医生，指导并及时肯定主管护师行之有效的健康宣教，并从病理学和术者的角度，将急性心梗介入术以多元化方式展示出来比如漫画版的宣传册或者趣味性知识讲座、短视频等。专业的心脏康复治疗师个体化的运动处方，可以带动患者积极预后，也可以将患者正能量的康复视频分享给病友，更有说服力。

1.2.5 控制阶段

此次纳入的远城分院区急性心梗患者的平均住院日均控制在5.8天，为保证精益六西格玛管理法可以顺利进行，咨询本科室4位资深专家后，7名精益六西格玛小组成员再次查阅相关文献和多次分析总结，将此类患者住院日程格式化，严格质控的同时，提出新的整改项目，不断促进医疗护理工作的有效进行。

1.3 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件对数据进行处理，以P<0.0为差异有统计学意义。

2 结 果

精益六西格玛法优化后，远城分院区急性心梗PCI患者满意度由92.4%升至98.6%，管床护士满意度由90.8%升至93.6%，管床医生满意度由89.7%升至94.4%，即达到一个三方共赢的局面。

3 讨 论

急性心梗起病急骤，病情凶险，具有极高的发病率[8]，我国急性ST段抬高型心肌梗死年发生率为25/10万，其中直接经皮冠状动脉介入术的患者占5%[9]。经皮冠状动脉介入术后的急性期康复以生命安全和回归正常生活为目标，促进患者日常生活能力与运动能力的恢复[10]。因此，对急性心梗PCI患者的积极、有效干预，有利于患者回归家庭和社会。

以病人为中心”的理念是医院管理优质服务的核心价值。这里的“病人”即是医院的顾客。精益六西格玛对顾客需要以特别关注，并以提高顾客满意度为目标[11]。医疗服务质量是一个主观的、复杂的、多维度的理念，而衡量医疗服务质量的一个最为重要的衡量指标，就是患者满意度。随着新医改和医联体的推进，众多三甲医院将医疗资源推送至远城区，一方面可以缓解地方医疗诊治压力，让慢病管理得到优化和延伸；另一方面让急危重症患者在医保政策的普惠下，打消“看病贵、治病难、讳疾忌医等”的顾虑，及时享受优质的医疗服务，以促进心脏早期康复、缩短患者住院日、减轻医疗负担，及时补给匮乏的健康教育和心脏康复知识，提高患者治疗依从性，最终提高对医护的满意度。

参考文献

[1] 董 军.病人满意度评价中的错误与纠正[J].中国医药管理，2008，28（11）：43-44.

[2] Mayich D Joshua，Tieszer Christina，Lawendy Abdel，etal.Role of patient information handouts following operative treatment of ankle fractures：a prospective randomized study[J].Foot & Ankle International（IF 1.474），2013，.34（1），：2-7.

[3] 夏曉燕，田 柯，陈莉雅，等.六西格玛管理法在医院管理中的应用现况[J].中国医院管理，2008（5）：11-12.

[4] 陆海晴，程 杰，应美芳.六西格玛管理法在日间化疗病房护理管理中的应用[J].护理管理杂志，2013，13（1）：52-54.

[5] 周 莲，江 敏，文 玲，等.高龄急性心梗患者主动脉内球囊反搏辅助下经皮冠状动脉介入治疗的护理[J].护士进修杂志，2013，28（15）：1376-1378.

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[11] 于岱暖.精益六西格玛在医院管理中的应用研究[D].天津：天津大学，2009：34-41.

本文编辑：刘欣悦