陈朋伟 王虹 刘邦凡

摘要：在世界范围内，无论是国家还是地方公共当局都日趋重视将ICT技术融入到政府服务的过程中，实现两者的结合。然而在真正发展的过程中，过分的强调基础设施及技术的作用，反而忽略了公民这个用户作为享受电子政务服务中心的作用。为此，笔者在新治理理论的公共行政理论和期望确认理论双重理论的指导下借鉴西方先进的学术和实践成果，以公民体验电子政务服务过程中的感知易用性和实用性为抓手，通过电子政务城市门户网站的差异化设计、“严肃游戏”的用户体验、电子政务服务过程的评估等措施来促进公民的参与。

关键词：理论；电子政务；公民参与；路径

引言

政府组织建立他们自己的ICT设施[1]或者以向外部购买的形式来完善整个内部主要过程的运行。[2]此外，ICT对于政府和其他政府机构、企业和公民的联系亦是极其重要的。ICT联接着政府组织数字化进程中和外界的互动。因此ICT是电子政务在以上三个方面发展的推动者。[3]随着ICT的发展和互联网的普及，电子政务相关研究的重心已经由相关技术或政府向公民转移。比如奥蒂诺（Otieno，2015）等人认为电子政务不仅仅是网站建设和互联网的使用，而是政府和公民之间改变提供服务的基本方式。电子政务可用于改善服务交付、降低成本、鼓励公民参与。[4]由此他们认为政府能够利用电子政务改变公众对公共服务质量的认识，把公众放到公共服务的中心可以重新获得公众的认可。同样哈森董和王惠志（Her-Sen Doong and Hui-Chih Wang，2014）认为电子政务是一项技术革新，为公民提供更多和更好的服务。[5]以上学者在强调信息技术等技术层面作用的同时将电子政务作为为公民服务的一个工具。换个角度来说，公民的参与亦有助于公民权利的实现以及政府效率和能力的提高。比如克里希南（Krishnan，2013）等人认为，联合国确立了公民直接参与的设计期望，这种参与确实有助于电子信息共享（E-information）、电子咨询（E-consultation）和电子决策（E-decision-making），因此公民不仅能够参与而且可以和他们的政府建立不同的关系，并能提高政府的效率。[6]

笔者认为目前讨论的主题已经不再是“是否将公民作为电子政务设计的中心或为什么增强公民的参与”，而是“如何以公民为中心完成电子政务的设计以及如何增强公民的参与”。本文以此为起点借助期望确认理论和新公共管理理论的顶层支撑，借助西方的研究成果和实践经验进一步展开分析和论述。

1、公民参与的理论基础

1.1 新治理理论的公共行政理论（NPG）

公民与政府代表甚至和企业代表一起塑造了政府的进程和服务，这完全符合新公共治理的原则。公民参与是因为公民的社会地位逐渐提高，与之相关的政府部门的透明度、有效性、效率和提供影响和服务的标准也逐渐提高。沃特·布龙斯吉斯特（Wouter Bronsgeest，2017）等人认为人们希望这些信息可以很容易被访问，尤其是关于移动设备的信息。公民也要合作，并为他们想要得到的解决方案付出，这正逐渐符合新公共治理的公共行政理论。[7]笔者认为这个过程中关键就在于借助NPG理论在电子政务的相关设计中应以公民为中心。虽然这其中企业也占据着一定的位置，但是中心的位置只能是公民。

1.2 期望确认理论（ECT）

奥利弗（Oliver，1980）提出了消费者满意度、再购意愿和购买行为的研究，即期望确认理论（ECT）。基于这一理论，消费者在购买初期的初始期望值与实际购买的感知相比较，如果消费者的初始期望与实际的感知性相匹配，消费者就满意了。在服务方面，用户往往会对成本、效益、风险和机会等因素的初步预期进行考虑，如果他们发现实际的感知证明该服务满足他们的期望，那么用户满意度水平就比较高，他们很有可能利用服务。公民作为纳税人可以将政府看作是为公民（顾客）服务，要让他们真正的接受他们的新产品或者新的服务，最好的经营战略就是试用，并根据试用做出自己的评估。经过公民试用并评估后具有价值的设计才能更好的被他们接受，这其中的關键之处就在于用户体验过程中的感知易用性和使用性。只有公民预期的期望值和实际体验的感知值相符合或者相差无几才能真正实现公民对政府的信任，进而产生参与进来的动机。

贝尔恩德·W·沃兹和奥利弗·杜纳·库尔兹（Bernd W. Wirtz and Oliver Tuna Kurtz，2017）认为关于技术接受模型（TAM）最常用的结构是实用性和易用性。并且感知易用性直接影响感知有用性，进而影响电子政务的目标。[8]笔者认为一旦公民感受到实用性就会产生对该服务的多次尝试，这样会逐渐增强熟练度，亦强化了用户对于该服务的易用性感知。实用性和易用性实现的过程中其最重要的体验者是公民，换句话说，只要实现或提高电子政务的易用性和实用性，就能实现在坚持以公民为中心的基础上促进公民的参与。

2、双重理论下促进公民参与的路径

根据上述论述得知，实现公民参与的真正抓手在于电子政务设计、构建、使用等过程中的易用性和实用性的体现。用户感知的易用性和实用性是相互影响和相互促进的关系，笔者以此为突破口进行路径分析。

2.1 电子政务城市门户网站的差异化设计

贝尔恩德·W·沃兹和奥利弗·杜纳·库尔兹（Bernd W. Wirtz and Oliver Tuna Kurtz，2017）认为电子政务环境下单纯的家电式的使用模式是电子商务常使用的一种方法，这种方式没有充分考虑电子政务系统、服务和用户特有的差异化门户网站。[9]为此笔者根据贝尔恩德·W·沃兹和奥利弗·杜纳·库尔兹他们提出的设计模型总结出以下具有参考性的经验：一是全面在线服务的实施，这种基准实施的最佳范例是纽约，其以提供全网服务作为电子政务战略的一个关键因素。二是社交媒体的整合。他们二人认为社交媒体融入电子政务城市门户网站将积极影响公民使用电子政务门户网站的意愿。根据目前国际领先电子政务门户网站管理研究的标杆城市纽约的官方网站中有312个社交媒体频道分别分布在12个不同的社会媒体链接应用程序和平台，如脸谱网、推特、微博客等。三是移动服务的整合。中国互联网络信息中心（CNNIC ）2017年发布的《第39次中国互联网发展状况统计报告》中国手机上网使用率为95.1%，较2015年底提高5.0个百分点。[10]目前从业人员和学者已经意识到移动政务服务逐渐受到公民的重视，因为它可以提供实时的、基于位置的信息需求的，提供交易服务以及达到提供公民创新的定制手机服务。四是个性化的用户帐户。在个人的级别上实现服务的个性化或定制级别，通过他们首选的渠道设计他们独特的服务组合，使公民完全得到他们想要的服务。如香港提供了一个个性化的用户账户“我的政府一站通”（MyGovHK）。五是电子服务的一体化。电子政务门户网站通过向公民提供政府的全面访问和广泛便利的接触增强其有效性。六是公共信息和服务。随着信息和通信技术的飞速发展，公共信息的实效性和服务被认为是政府网站设计的标准之一。

2.2“严肃游戏”的用户体验

奥斯纳森·M·艾哈迈德（Alsanossi M Ahmed ，2015）等人认为用户的态度被认为是主要影响感知有用性和感知易用性的观点，感知易用性对感知有用性具有直接影响，因为可以更容易实用系统，更容易体验到有用性。奥斯纳森·M·艾哈迈德等人认为为了实现任何任务或目的的肉体或脑力竞赛，用一组规则或一个框架控制用户在一定范围内不能操作的场景或世界被称为“游戏”。“严肃游戏”不是为了娱乐而设计，其目标通常与教育、培训和信息通报有关，此外，实践、测试、模拟和治疗可以成为严肃游戏的目标。[11]在电子政务的服务中，公民利用“严肃游戏”的流程和价值观成功的参与进来，起到宣传充足的知识和电子政务服务的作用。其次，通过学习执行与享受实践服务，这将增强公民在享受电子服务的信念和信心。最后，所有这些过程都会直接导致动机，提高公民意识并激励公民采取行动。

2.3 电子政务服务过程的评估

政府的存在是为了给公民和企业创造和增加价值，电子政务的出现可以说是促进了这一过程。新公共治理理论（NPG）关注的焦点除了向公民提供服务和与公民合作之外，网络管理的协商和附加值也是其重点内容。笔者认为在这个过程中政府机构开始变成网络组织，其价值的体现在于公民和企业的全面参与以及对电子政务设备的评估，由于侧重不同，在这里不再对企业方面的内容进行展开。笔者采用沃特·布龙斯吉斯特（Wouter Bronsgeest，2017）等人的用于独立评估信通技术项目的评估模型，具体流程是：[12]产生评估的动机、执行评估的决定、评估的方案和使用范围的制定、选择评估方法、评估类型和评估技术、利用研究和评估框架进行评估、最后确定评估，在这整个过程中也要检测整个评估过程。在执行过程中，每个流程步骤都有迭代，迭代在每个步骤都可能发生；每一次迭代评估者考虑后续步骤是否必要，以及是否需要改变；评估的过程与评估的时间无关；评估可以是事前和事后，评估过程可以用于任何时候，并且笔者认为整个评估过程应以公民的价值感知作为参考。通过整个评估过程，进一步完善电子政府门户网站，增强公民对政府的信任，实现价值的最大化。

综上所示，根据NPG理论和ECT理论，笔者认为应坚持以公民为中心的价值理念，创造公共价值，其服务价值实现的抓手是电子政务公民感知的易用性和实用性，通过电子政务城市门户网站的差别化设计在服务之前为公民提供个性化的服务，在设计的基础上通过“严肃游戏”的用户体验真正的使公民对政府产生信任，并通过最后的评估过程不断增强电子政务服务的公共价值，如此也是不断更新循环往复的过程。

参考文献：

[1][6] Krishnan S，Teo T S H，Lim J.E-participation and E-government Maturity： A Global Perspective[M].Grand Successes and Failures in IT.Public and Private Sectors.Springer Berlin Heidelberg，2013： 420-435.

[2][3][7][12] Bronsgeest W， Arendsen R， van Dijk J. Towards Participatory E-Government？： Learning from E-Government Project Evaluations[J]. Electronic Participation， 2017： 127.

[4] Otieno， Ibrahim， and Elijah Omwenga. "Citizen-centric critical success factors for the implementation of e-government： A case study of Kenya Huduma Centres."IST-Africa Conference， 2015. IEEE， 2015.

[5] Doong， Her-Sen， and Hui-Chih Wang. "Exploring the determinants of citizens intention to participate in the development of e-government services." International Conference on Electronic Government and the Information Systems Perspective. Springer， Cham，2014.

[8][9] Wirtz B W， Kurtz O T. Determinants of Citizen Usage Intentions in e-Government： An Empirical Analysis[J]. Public Organization Review， 2017， 17（3）： 353-372.

[10] 中国互联网络信息中心.第39次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].http：//www.cac.gov.cn/2017-01/22/c_1120352022.htm.

[11] Ahmed A M， Mehdi Q H， Moreton R， et al. Serious games providing opportunities to empower citizen engagement and participation in e-government services[C]//Computer Games： AI， Animation， Mobile， Multimedia， Educational and Serious Games （CGAMES）， 2015. IEEE， 2015： 138-142.

作者簡介：

陈朋伟，燕山大学公共管理学院研究生，研究方向：电子政务；

王虹，燕山大学公共管理学院研究生，研究方向：电子政务；

刘邦凡，博士，燕山大学公共管理学院教授、博士生导师，研究方向：电子政务。