赵明霞

（南京医科大学附属逸夫医院门诊部 江苏 南京 210000）

门诊是医院人流量最多的部门，不仅人流量复杂，而且工作内容繁多，由门诊分诊、导诊等组成，因此门诊服务质量显得十分重要[1]。门诊作为医院主要部门，投诉率也相当高，由于护理人员工作量较大，工作方面难免出现容易出现失误，从而导致患者投诉，影响医院形象[2]。在本次研究中，针对本院门诊收治的患者进行研究，将其按照不同的护理模式分组，以下是详细内容。

1.资料、方法

1.1 病例资料

针对本院门诊在2017年1月到2018年1月期间收治的患者进行研究，将其按照不同的护理模式分为对照组、观察组。从中抽选出病例数100例，每组病例数50例。所有患者均知晓并且同意参与本次研究。

对照组患者中，男性患者病例数为28例、女性患者22例，患者年龄范围在：21岁到68岁之间，平均年龄值为：45.3±1.40岁。

观察组患者中，男性病例数27例，女性患者病例数23例，年龄范围：20～69岁，平均年龄值：45.7±1.58岁。

对比两组患者的基本资料：P＞0.05。

1.2 方法

对照组在接受治疗期间，对患者实施常规护理。而且观察组患者在接受治疗期间实施优质护理干预。

首先，在常规护理服务的基础上，针对患者的心理给予健康教育以及心理护理。保持热情的态度，对患者进行微笑服务，让患者感到满意和放心。

其次，对护理人员进行培训，将刚入岗或即将上岗的护理人员进行统一培训，使其熟悉了解优质护理服务理念，加强护理人员的工作质量[3]。

最后，优化护理流程，护理人员采用轮班制轮流上岗，并明确自身的工作目标，将大目标转化为小目标，从而减轻护理人员的工作量，使得患者和护理人员均对护理工作、服务感到满意[4]。规范护理管理过程，采用积极有效奖惩制度，提高护理人员的主动性、积极性，明确护理目标，提高护理质量。

1.3 观察指标

观察对比两组门诊患者在接受治疗过程中护理满意度情况。采用本院自制的护理满意度调查表，调查内容包括：护理态度、护理环境、护理质量、心理护理、整体护理等5个方面。总分设置为100分，分值越高代表患者的护理满意度越高。低于60分表示不满意、60～80分表示较满意、80分以上表示很满意。

护理满意度=100%-不满意率。

1.4 统计学处理

采用统计学软件：SPSS22.0版，将两组患者的护理满意度视为计数资料，采用百分比表示，使用卡方检验。当组间数据存在统计学意义时，以P＜0.05表达。

2.结果

在未实施优质护理的患者中，护理满意度评分显著低于实施优质护理的观察组，两组门诊患者护理满意度分别为94.00%（观察组）、80.00%（对照组），对比结果显示差异具有统计学意义：P＜0.05。见表1。

表1 两组门诊患者护理满意度对比[n（%）]

3.讨论

医院门诊部的患者往往由于人数多、年龄跨度大，且患者的流动性较强，疾病种类较为复杂，同时由于门诊部对患者是直接提供服务，给门诊护理服务带来很大的困难；且随着医疗水平的不断提高，生活水平的显著上升，人民对医护人员的护理质量要求也逐渐提高[5]。优质护理即是通过“以人为本”的服务理念，让就诊的门诊患者对服务态度感到满意且可以给予最大的信任和依赖，提高患者在治疗期间的依从性，减少对就诊环境的排斥感；优质护理中对护理人员的职业素质和相关专业技能的培训可以从根本上提高护理质量，缩短患者就诊等待的时间。提高就诊率[6]。

研究显示临床将优质护理的服务理念应用到门诊护理中有显著的成效，根据我院对门诊护理方法展开的研究结果显示，实施常规门诊护理服务的对照组患者对护理满意度仅占总比的80%，采用优质护理的观察者患者对护理满意度为94%，差异显著（P＜0.05），具有一定的可比对性。

总而言之，在门诊护理工作中应用优质护理服务有利于提高患者对护理的满意度，改善护患间的矛盾，值得门诊部门推广实施该护理方法。